Comment améliorer votre gestion des retours avec l'application client de Hive.

Les préparatifs du quatrième trimestre et du Black Friday peuvent commencer des mois à l'avance. Cette période est associée à une forte augmentation des achats, les clients essayant de nouvelles marques ou de nouveaux produits qui auraient pu être hors de leur gamme de prix. C'est la période de pointe pour les entreprises de commerce électronique et elle prend de l'ampleur chaque année.

Pendant cette période de soldes, certains clients peuvent acheter plus que ce dont ils ont besoin auprès de sociétés de commerce électronique dans l'idée d'essayer et de renvoyer. Cette possibilité d'un plus grand volume de retours peut mettre la pression sur les marques D2C pour qu'elles aient une solide stratégie de gestion des retours, ou qu'elles gèrent le stress opérationnel et les demandes de support client entrantes.

Mais les retours ne doivent pas être un casse-tête. Avec une bonne stratégie de gestion, vous pouvez éliminer le stress des retours tout en augmentant la satisfaction de vos clients. Une expérience positive après l'achat peut encourager un client à acheter à nouveau, même si son premier article a été retourné.

De plus, l'analyse des retours peut vous permettre de savoir ce qui résonne avec votre public cible et ce qui n'a pas fait mouche. Cela peut vous aider à prendre de meilleures décisions lors du développement de nouveaux produits.

Créer une stratégie de gestion des retours réussie pour vous et votre client est possible grâce à l'offre d'expérience client Hive.

Dans cet article de blog, nous couvrirons :

1. Quelle est l'offre de Hive en matière d'expérience client ?
2. Comment un client peut-il créer un retour dans le portail des retours ?
3. Quelles données pouvez-vous voir ?
4. Que se passe-t-il avec les articles retournés ?
5. Comment réduire vos retours passifs avec la validation d'adresse

Quelle est l'offre de Hive en matière d'expérience client ?

Hive rend l'expérience post-achat transparente. Avec l'application client Hive, vous pouvez laisser votre client :

• Voir et suivre l'état de ses commande
• Modifier son adresse si elle a été saisie de manière incorrecte
• Créer facilement une étiquette de retour grâce à un portail de retours personnalisé.

Tout cela dans l’univers de votre marque, chaque point de contact avec votre client est systématiquement le vôtre. Vous pourrez consulter des analyses approfondies pour vous aider à optimiser et à faire évoluer votre marque.

Comment un client peut-il créer un retour dans le portail des retours ?

Créer un retour est simple. Si votre client souhaite retourner un article, il est dirigé vers un portail de retours que vous pouvez personnaliser à votre image.

Dans le portail, votre client peut :

• Sélectionner le ou les articles qu'il souhaite retourner
• Enregistrer la quantité et la raison du retour pour chaque article
• Télécharger une étiquette de retour

Cela vous permet de voir les raisons pour lesquelles votre client a retourné certains articles. Cela peut vous permettre de repérer des récurrences dans le comportement des clients et d'obtenir des informations précieuses sur vos produits.

Et ce n'est pas tout.

Quelles données pouvez-vous voir ?

Les utilisateurs de l'application client Hive peuvent facilement visualiser :

• Les raisons des retours
• Le nombre de retours par mois
• Le taux de retour par mois par rapport aux articles expédiés
• Raisons de retour les plus courantes
• Les combinaisons les plus courantes de SKU et de motif de retour
• L’analyse par individus
• Le taux de retour par SKU
• Les SKU les plus retournés (nombre total)

Ces analyses peuvent vous aider à identifier et à résoudre les problèmes, et vous donner un précieux retour d'information de la part de vos clients. Les meilleures marques se construisent en écoutant et en répondant à une communauté d'utilisateurs, ce qui rend des données comme celles-ci extrêmement précieuses. Vous pouvez les utiliser pour rationaliser le développement de vos produits et vos efforts de marketing.

Par exemple, si plusieurs clients renvoient le même article avec la raison "ne fonctionne pas comme prévu", il est peut-être temps de vérifier la qualité de l'article ou de mettre à jour toute description de produit qui pourrait être trompeuse.

Que se passe-t-il avec les articles retournés ?

Vos articles retournés seront renvoyés au centre de traitement Hive d'où ils ont été envoyés. L'équipe du centre de traitement peut envoyer des photos pour que vous soyez au courant de l'état du produit et celui-ci sera enregistré dans l'application comme ayant été retourné afin que vous soyez toujours au courant.

Si possible, le produit sera remis en stock, et si ce n'est pas le cas, l'équipe suivra vos directives ou vous contactera pour vous permettre de décider ce qu'il faut faire avec l'article retourné.

Réduisez votre taux de retour passif grâce à la validation d'adresse

Une source de frustrations importante est le retour passif dû à une adresse incorrecte. Lorsqu'un retour passif arrive, cela peut entraîner un va-et-vient fastidieux avec le client pour savoir s'il souhaite toujours l'article et s'il doit changer son adresse.  

Grâce à l'application client Hive, vous pouvez permettre à votre client de résoudre lui-même ce problème sans avoir à accaparer le temps de votre équipe support. Cela se fait grâce à la fonction de validation d'adresse. Voici comment celle-ci fonctionne :

• L'application détecte qu'une adresse non valide a été saisie.
• Un e-mail automatisé est envoyé au client, lui demandant de vérifier que l'adresse est correcte
• Le client peut mettre à jour son adresse dans un portail personnalisable
• Les commandes sont exécutées et livrées sans délai, ce qui permet de satisfaire les clients et de gagner du temps.

Travailler avec Hive comme partenaire d'opérations holistiques

Travailler avec Hive peut vous aider à améliorer votre gestion des retours à temps pour la Black Week Black Week et au-delà. Si vous souhaitez travailler avec Hive, nous prenons en charge les nouvelles marques et le réassort, même pendant le quatrième trimestre. Prenez contact dès aujourd'hui