8 conseils pour transformer les nouveaux acheteurs en clients fidèles lors du Black Friday 2023

Pourquoi est-il important de considérer la valeur de vie du client (LTV) lors du Black Friday ?

La valeur de vie des clients (Customer Lifetime Value, LTV) est une métrique très importante pour les marques d'e-commerce. En particulier, pour les marques ayant des coûts d'acquisition de clients (CAC) élevés, souvent liés aux publicités payantes sur les réseaux sociaux.

Selon Shopify, 64% des e-commerçants affirment que les clients acquis lors des événements du Black Friday ont une valeur à vie (LTV) inférieure à celle des clients acquis à n'importe quel autre moment de l'année. Cette constatation n'est pas surprenante. De nombreuses marques de commerce électronique ont des objectifs ambitieux, axés sur les nouvelles acquisitions et le chiffre d'affaires total, alors qu'elles ne se soucient guère de fidéliser les nouveaux clients une fois les événements du Black Friday terminés. 

Si vous êtes une marque qui cherche une croissance et la rentabilité sur le long terme, la fidélisation des clients doit être une priorité absolue. 

Une étude publiée par Retail Customer Experience montre que la probabilité d'un nouvel achat augmente chaque fois qu'un client fait ses achats auprès d'une marque, passant de 17% après un achat à 52% après six transactions. La question est donc de savoir comment convertir vos premiers acheteurs du Black Friday en clients fidèles à long terme. Examinons quelques options.

1. Personnalisez l'expérience d'unboxing

Pendant la frénésie du Black Friday, il est facile d'oublier l'expérience client. Si vous vous concentrez sur l'atteinte des indicateurs clés de performance et l'augmentation des revenus, vous manquez une occasion unique d'offrir une expérience client mémorable. La personnalisation contribue grandement à cultiver les relations avec les clients.

Un moyen simple mais efficace de montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux est de personnaliser leur expérience de déballage. Le vendredi noir s'accompagne d'une mer de carton ondulé et de ruban adhésif marron. Vous pouvez faire quelque chose de différent. Ajoutez des cartes de remerciement ou quelque chose de similaire pour personnaliser les paquets.

Si un client a effectué un achat à l'étranger, pourquoi ne pas ajouter un message de remerciement dans sa langue natale ? Au lieu d'envoyer un colis dans un carton simple, cherchez à créer une expérience d'unboxing mémorable et unique à votre marque. Faites cela avec des emballages personnalisés, du ruban adhésif et même des stickers adaptés à l'image de votre marque. 

2. Offrez-leur un cadeau ou des autocollants

Les cadeaux sont un moyen fantastique de surprendre les nouveaux acheteurs du Black Friday et de leur offrir une expérience d'achat mémorable. En offrant quelque chose de gratuit, les clients se sentent spéciaux et attribuent plus de valeur aux colis. 

De plus, cela les incite davantage à revenir et racheter chez vous, surtout avant Noël.

De même, les autocollants à la mode ajoutent une touche intéressante que les clients peuvent utiliser pour personnaliser des objets tels que leurs étuis de téléphone ou leurs bouteilles d'eau, ce qui leur rappelle votre marque où qu'ils aillent. En plus, d'autres personnes verront également vos autocollants, faisant ainsi connaître votre marque. 

Vos autocollants doivent avoir un design original, et pas seulement un logo, afin que les clients puissent se souvenir de vous de manière unique. 

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3. Ajoutez des flyers avec des codes de promotions

Les personnes qui achètent pour la première fois lors du Black Friday aiment partager leur expérience d'achat avec leurs amis et leur famille. Vous pouvez utiliser ce phénomène pour encourager les acheteurs à revenir en leur offrant des réductions via un code d'affiliation s'ils "amènent un ami". Par exemple, "Friends15 vous permet, à vous et à un ami, de bénéficier d'une réduction de 15 % lors de votre prochain achat".

Vous pouvez aussi ajouter une date d'expiration pour le code promo pour créer un sentiment d'urgence. Ceci incitera les clients à utiliser le code plus rapidement. Vous pouvez également les inciter à racheter rapidement avec des promotions pour Noël par exemple.

4. Livraison et expérience post-achat fluides

La livraison peut faire la différence entre le retour de vos premiers clients du Black Friday et le boycott à vie de votre marque. La clé d'une livraison sans accroc est la communication. La livraison peut être imprévisible pendant le Black Friday en raison de la demande. Toutefois, les clients sont plus indulgents s'ils savent ce qui se passe avec leurs colis.

Si vous parvenez à faire livrer vos colis dans les plus brefs délais, les clients seront stupéfaits et reviendront sûrement chez vous. Cependant, ce n'est pas aussi simple que ça. Beaucoup d'obstacles sont hors de votre contrôle. 

Il est essentiel de maintenir la communication. Si vous apprenez qu'il pourrait y avoir un délai causé par quelque chose, il est important de prévenir les clients pour leur assurer que le colis n'est pas perdu. Vous pouvez également leur fixer une date limite avant laquelle ils devraient commander un produit s'ils souhaitent le recevoir à temps pour Noël ou un anniversaire par exemple.

Assurez-vous d'avertir les clients quand il y a un retard. Rien n'agace plus les clients que de ne pas être avertis lorsque lors commande est en retard. D'après Modern Retail, 90 % des acheteurs affirment que le fait de recevoir des informations sur la livraison d'un achat les inciterait à acheter à nouveau auprès d'une marque.

De même, l'expérience client ne devrait pas se limiter à la livraison du colis. La communication post-achat est tout aussi importante et montre à vos clients que vous pensez toujours à eux. C'est une très bonne stratégie pour vous assurer que vos clients sont satisfaits avec le produit qu'ils ont acheté. 

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5. Assurez un suivi par e-mail

Pour améliorer l'expérience post-achat des nouveaux acheteurs lors du Black Friday, vous devez les relancer par courrier électronique. Les courriels permettront à votre marque de rester en tête de liste avant d'autres événements d'achat de la haute saison, comme la Journée des célibataires et Noël. De plus, ils vous permettront de tenir vos nouveaux acheteurs au courant de l'actualité. 

Supposons que vous lanciez un nouveau produit et vous voulez que les clients en soient informés ou que vous prolongiez vos soldes de " Black Friday " sur certains articles. Les e-mails de suivi permettent de s'assurer que les nouveaux clients sont parmi les premiers à être informés de vos nouveaux produits et de la prolongation de votre Black Friday. Cela permet de prolonger le cycle d'achat en leur rappelant de faire leurs achats.

De plus, les e-mails de suivi vous donnent l'occasion de faire de la vente croisée et de la vente incitative. Pourquoi ne pas créer, après le Black Friday, des guides de cadeaux remplis d'idées pour Noël ?  

C'est aussi l'occasion de demander aux clients de donner leur avis. Pour ajouter une petite incitation, vous pouvez offrir une petite récompense aux clients qui partagent leur expérience du Black Friday avec votre marque. 

Lorsque vous envoyez des e-mails, assurez-vous qu'ils sont personnalisés avec le prénom du client. Si le client a un anniversaire qui arrive, vous pouvez leur offrir une promotion unique. Ce sont de très bonnes techniques pour fidéliser les clients et les inciter à racheter chez vous.

Si vous vendez des produits comme des cosmétiques ou des compléments alimentaires qui seront vidés au bout d'un certain temps, vous pouvez également programmer des e-mails de rappels à vos clients pour les encourager à réapprovisionner leur stock.

Pour faciliter le suivi par e-mails, mettez en place des flux d'e-mails automatisés afin de vous assurer que chacun de vos nouveaux acheteurs bénéficie d'une expérience agréable, précieuse et personnalisée. 

6. Essayez d'utiliser des abonnements

Les abonnements sont parfaits pour les produits qui doivent être rachetés à certains intervalles, car ils éliminent le problème de devoir recommander à chaque fois. Par exemple, si vous vendez des produits cosmétiques ou des compléments alimentaires, un abonnement signifie que les clients recevront automatiquement des réapprovisionnements tous les trois mois.

Vous pouvez profiter du Black Friday pour faire adhérer de nouveaux clients à votre service d'abonnement en leur proposant les trois premiers mois à un tarif réduit. Vous pourrez ainsi les convaincre dans un premier temps, puis passer au prix normal à l'issue de la période de trois mois.

Cependant, c'est une chose d'inciter les clients à s'inscrire à un abonnement. Le plus difficile est de les convaincre de rester une fois la promotion est terminée. Vous devez leur donner envie.

Une tactique que vous pourriez utiliser pour garder les clients sous abonnement est de créer un système de récompense. Lorsque les clients accumulent des points en restant fidèles à leur abonnement, ils progressent pour débloquer des cadeaux ou d'autres promotions. S'ils annulent l'abonnement, ils perdraient l'opportunité de réclamer leur offre.

Un modèle d'abonnement est bénéfique pour vos clients et pour votre marque. Pour les clients, un abonnement représente :

1. Rapport qualité-prix
2. Facilité 
3. Découverte 

Pour votre marque, cela représente :

1. Un revenu constant à intervalles réguliers
2. La possibilité d'une tarification différenciée
3. La flexibilité pour ajuster les prix
4. Une meilleure connaissance des habitudes des consommateurs
5. Une fidélité à la marque

7. Créez une communauté pour votre marque

Dans l'effervescence du Black Friday, un moyen vraiment efficace de retenir l'attention de vos premiers acheteurs est de les faire entrer dans votre communauté. Invitez-les à vous suivre sur vos réseaux sociaux.

S'ils partagent sur leurs canaux sociaux les offres du vendredi noir qu'ils ont obtenues auprès de votre marque, soyez interactif et partagez à nouveau ce qu'ils ont posté. C'est un excellent moyen de créer une communauté autour de votre marque, tout en vous donnant la possibilité d'exploiter le contenu généré par les utilisateurs. 

Créer du nouveau contenu peut vous prendre beaucoup de temps. À la place, vous pouvez sélectionner le contenu créé par de vrais clients pour le diffuser sur vos réseaux sociaux et plus encore.

Selon Chris Christoff, cofondateur de Monster Insights :

"L'engagement actif auprès de votre public est le pilier pour créer une communauté idéale au sein d'une marque. Les consommateurs veulent soutenir les entreprises qui ont une identité et une présence de marque distinctes. En vous engageant avec votre cible sur les réseaux sociaux, en offrant de l'aide à ceux qui ont des questions et en participant à des événements, vous attirerez plus de personnes investies dans votre marque."

Les clients se font le plus confiance mutuellement. Il est donc préférable de les laisser parler de votre marque pour construire un engagement durable après Black Friday, pourquoi ne pas mettre en avant des histoires venant directement de vos clients ?

Ce type d'authenticité humanisera votre marque, vous aidant à établir de véritables connexions avec vos clients, même les nouveaux. Faire naître une nouvelle communauté renforcera la relation avec ceux qui achètent chez vous, ce qui augmente la fidélité et la confiance des clients.

Montrez aux nouveaux clients que vous représentez plus que l'achat et la vente. Montrez-leur que vous souhaitez construire un lien solide entre votre marque et vos clients. Cela vous aidera à fidéliser les nouveaux clients. Encore mieux ; cela vous aidera à les convertir en ambassadeurs de la marque pour qu'ils partagent l'histoire de votre marque et vos produits, invitant ainsi plus de clients à votre communauté.

8. Créer un programme de fidélisation

Si le Black Friday représente un défi unique en raison de l'accent mis sur les ventes à court terme, convertir ces acheteurs ponctuels en clients réguliers nécessite plutôt une vision à long terme. Un programme de fidélisation et de récompenses, offrant aux consommateurs une valeur permanente en même temps que des incitations saisonnières, est une excellente solution pour équilibrer ces deux objectifs opposés. 

Grâce à un système de points, les clients peuvent obtenir des récompenses pour chaque achat, ce qui les incite à revenir. Mais il ne s'agit pas seulement d'une loyauté transactionnelle. 

Envisagez d'offrir des récompenses expérientielles, telles qu'un accès anticipé à de nouveaux produits ou des événements VIP exclusifs. Cela n'améliore pas seulement l'expérience d'achat, mais nourrit également un sentiment d'exclusivité et d'engagement à long terme. Elle nourrit également un sentiment d'exclusivité et d'engagement à long terme. Plus important encore, cela permet à votre marque de se démarquer de ses concurrents qui n'offrent que des réductions ponctuelles.

L'ajout d'éléments interactifs et de jeux dans votre programme de fidélisation, tels que des tableaux de classement ou des niveaux VIP, par exemple, peut encore enrichir la participation des clients. Ces mécanismes transforment une simple relation transactionnelle en une véritable expérience interactive.

Pour soutenir l'élan initial, maintenez une communication cohérente après le Black Friday. Proposez des offres exclusives et des récompenses qui se prolongent au-delà des fêtes de fin d'année afin de maintenir l'intérêt de ces nouveaux clients.

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Le temps de livraison et l'expérience post-achat des clients sont des critères très importants qui mènent à la fidélisation des clients. Il est important de gérer ces aspects avec attention, ce qui peut être difficile dans le chaos des soldes. Avec Hive, vous pouvez vous assurer qu'elles seront entre des bonnes mains. 

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