Comment optimiser votre stratégie de retours d'e-commerce pour la haute saison en 2023

La gestion des retours, également connue sous le nom de logistique inverse, a une incidence sur tous les aspects de votre activité, et ce d'autant plus en période de pointe. Les retours ont un impact direct sur l'entreposage, le stockage, les stocks et même la rentabilité. L'optimisation de votre stratégie en matière de retours n'est pas seulement cruciale pour votre marque de commerce électronique, elle l'est aussi pour vos clients.

Selon Invesp, 92 % des consommateurs déclarent qu'ils achèteraient à nouveau auprès d'une marque si la procédure de retour était facile. On ne peut ignorer à quel point il est crucial de disposer d'une stratégie de retour optimisée, en particulier pendant les périodes de pointe comme le Black Friday, la Journée des célibataires et Noël. La question est de savoir à quoi ressemble un système de gestion des retours optimisé.

Voici quelques points à considérer :

De plus, vous souhaitez vous préparer de manière plus approfondie pour le quatrième trimestre ? Téléchargez notre Black Friday Playbook pour obtenir encore plus de conseils sur la gestion des retours, l'optimisation des sites web et la préparation de la haute saison.

Pourquoi est-il important d'optimiser sa gestion de retours à temps pour la haute saison ?

La haute saison de shopping est le moment idéal pour des nouveaux clients qui découvrent votre marque de fréquenter votre site à la recherche de bonnes affaires. Prenons l'exemple du Black Friday. Si vous participez au plus gros événement commercial de l'année, vous avez beaucoup plus de chances d'attirer un afflux de nouveaux clients.

Le problème, c'est que ces acheteurs ne connaissent pas votre produit ou votre marque et qu'ils sont donc plus susceptibles de renvoyer les articles. De plus, beaucoup d'acheteurs achètent trop le Black Friday avec l'intention de renvoyer certains produits une fois qu'ils les ont vus en vrai.

La bonne nouvelle, c'est qu'il ne faut pas craindre les retours. En réalité, une bonne gestion des retours peut jouer en votre faveur, incitant les clients à revenir pour effectuer d'autres achats. C'est pourquoi, optimiser votre gestion des retours vous garantit une bonne préparation pour la haute saison.

4 techniques pour réduire le taux de retours pendant la haute saison

Mieux vaut prévenir que guérir lorsqu'il s'agit des retours en e-commerce. Il existe plusieurs techniques que vous pouvez implémenter pour réduire le nombre d'articles renvoyés à vos entrepôts ou centre de fulfillment, tels que :

1. Analysez les données actuelles sur les retours 

Commencez par organiser vos données de retour de manière à faciliter leur analyse, par exemple :

• Les raisons des retours  
• Commentaires des clients 
• Catégories de produits 
• Lieu de retour

Une fois organisés, vous pouvez à présent mieux analyser les données et identifier des tendances. Commencez par identifier les raisons pour lesquelles les produits sont renvoyés et voyez s'il y a des problèmes récurrents tels que des problèmes de taille, dommages causés par la livraison, mauvais produits, et ainsi de suite.

Si vous remarquez des tendances, vous pouvez désormais trouver des solutions pour résoudre ces problèmes et limiter le taux de retours. Ça peut être aussi simple que de changer la description du produit sur votre site e-commerce.

2. Vérifiez les descriptions de vos produits 

Selon un rapport de ReturnGo, 81% des acheteurs en ligne pensent qu'une meilleure description des produits peut réduire les mauvaises attentes et donc les retours. Si vous recevez un grand nombre de retours quotidiennement, commencez par réviser vos descriptions des produits. Y a-t-il des informations importantes qui manquent ? Est-ce que la description est correcte et mis à jour ?

Il peut vous être utile de vérifier les tailles et matériaux des articles. De même, vous devriez intégrer au moins un cas d'utilisation avec chaque description de produit afin de fournir du contexte aux acheteurs et de mettre en avant la manière dont d'autres clients ont apprécié vos produits. Cela contribue à éliminer les barrières à l'achat et diminuer les taux de retours.

3. Révisez les photos de vos produits

Selon Locad, 75% des acheteurs en ligne se fient aux images des produits quand ils achètent quelque chose. Est-ce que vos photos reflètent bien ce que vous vendez ? Et est-ce que vos pages produits montrent les bonnes photos pour chaque article ? Il faut à tout prix éviter des erreurs simples comme celles-ci.

Quand quelqu'un achète un produit sur votre site, il aura toujours une attente formée par ce qu'il a vu sur les photos. Si ces attentes ne sont pas satisfaites quand l'acheteur déballe votre produit vous pouvez vous attendre à ce qu'il vous le renvoie.

Il est essentiel que les images de vos produits soient aussi claires que possible. Par exemple, si vous vendez des produits cosmétiques comme du maquillage, assurez-vous que vos images montrent votre produit utilisé sur différents types de peau. Utilisez différents éclairages, arrière-plans et angles pour présenter vos produits de la meilleure façon possible.

Une super technique est aussi d'utiliser des photos prisent par des clients (UGCs) pour montrer comment vos produits peuvent être utilisés dans la vie réelle. Cela réduit la probabilité que les produits soient renvoyés, car les clients font bien plus confiance aux autres clients qui ont déjà utilisé le produit.

4. Vérifiez les adresses pour limiter les retours passifs

Parfois, ce n'est même pas le client qui renvoie l'article, mais il est renvoyé parce que le livreur ne trouve las l'adresse. Le client ne reçoit donc jamais ce qu'il a commandé. Cet incident est courant et beaucoup de commandes sont retournées à cause d'erreurs dans l'adresse de livraison. 

Il arrive que des clients se trompent avec l'adresse de livraison en faisant une faute de frappe, insérant le mauvais code postal, le mauvais numéro de maison, etc. Vous pouvez éviter ces erreurs avec une alerte "adresse non-valide" quand le client complète sa commande. Le client ne pourra donc pas procéder au paiement tant que l'adresse est mauvaise.

Par exemple, Hive dispose d'une fonction de validation d'adresse qui permet aux clients de corriger eux-mêmes leurs informations de livraison, même après avoir passé commande.

Les 7 meilleures pratiques pour la gestion des retours en cette période de pointe

La gestion des retours n'a pas de formule unique. Votre stratégie dépendra de votre marque. C'est pourquoi vous pouvez choisir les meilleures pratiques qui conviennent le mieux à votre marque e-commerce et vos clients parmi cette liste :

1. Mettez en place une politique de retours claire et évidente sur votre site

Selon UPS, les politiques de retour sont consultées par 68% des acheteurs. Il vous faut donc une politique de retour claire et conviviale, facile à trouver sur votre site web. 

Assurez-vous de préciser les conditions, les délais et les procédures de retour des produits, ainsi qu'informer les clients des restrictions ou des frais applicables. Utilisez un langage facile à comprendre et veillez à ce que votre politique soit raisonnable.

N'oubliez pas que 92% des consommateurs déclarent qu'ils achèteront à nouveau auprès d'une marque si la procédure de retour est facile. Donc, même si un client renvoie un article à une occasion donnée, il est susceptible de revenir, augmentant ainsi vos chances de fidélisation dans le futur proche.

2. Utilisez un portail de retours

Un portail de retours personnalisé à sa marque est un outil puissant. Il est bénéfique pour votre e-commerce et vos clients. Pourquoi ? Parce que le portail vous permet d'automatiser la procédure des retours. En plus, les clients ont tout ce dont ils ont besoin en un seul endroit pour renvoyer des articles. Le portail des retours est donc pratique pour vous, vos clients, et vous permet d'économiser beaucoup de temps.

Un portail soulage votre équipe de support client, tout en permettant aux clients de gérer le processus de retour eux-mêmes, sans assistance. En effet, selon Bizereport, 73 % des consommateurs souhaitent pouvoir résoudre eux-mêmes les problèmes liés aux produits.  

Avec un accès au portail, les clients peuvent imprimer les étiquettes d'expédition et gérer eux-mêmes l'intégralité du travail de gestion des retours sans avoir besoin d'autorisation de votre équipe de service client. 

De même, un portail de retour vous permet de recueillir des informations sur les raisons pour lesquelles les clients retournent les articles, tout en vous donnant la possibilité de persuader les gens d'échanger un produit au lieu de le renvoyer.

3. Offrez plusieurs options de retours pour vos clients

La façon dont les clients souhaitent retourner les articles évolue. Selon un rapport récent de Forbes, les consommateurs classent désormais les retours en personne, sans emballage, au premier rang des options préférées pour retourner les produits achetés en ligne, tandis que les retours par la poste sont passés au quatrième rang.

Seulement 21% des acheteurs en ligne préfèrent désormais remballer les articles et organiser une récupération du colis par la poste. Ceci compare à 54% des acheteurs qui préfèrent déposer le colis eux-mêmes dans un point désigné. 79% souhaitent éviter les retours par La Poste. Il est donc d'autant plus important d'offrir plusieurs options de retour alors que les habitudes des consommateurs évoluent. 

Vous pouvez proposer l'option de retourner les colis en les déposant dans un bureau de poste ou un autre point de collecte pratique pour les clients. Mieux encore, ils peuvent retourner les articles avec un transporteur différent s'ils peuvent les déposer dans un endroit plus pratique. L'essentiel est d'élargir le nombre d'options de retour disponibles pour les clients.

4. Prévoyez un plan d'attaque pour chaque type de retours

Les produits retournés arriveront à votre centre de traitement ou à votre entrepôt dans différents états. Certains n'auront pas été ouverts et pourront être remis en stock, pendant que d'autres seront ouverts et devront être vérifiés. Souvent, des articles reviennent endommagés et doivent être éliminés, ou, revendus à un prix inférieur - à condition que cela soit possible en toute sécurité.

Avec un plan clairement défini pour chaque type de retour, vous pourrez rapidement remettre les articles en vente ou les éliminer. Cela évitera les surplus de stock en remettant les articles en circulation ou en les retirant complètement de votre inventaire.

Par exemple, si vous vendez des produits cosmétiques, établissez une règle dans votre centre de traitement pour que les articles non-ouverts soient remis en stocks, et les articles ouverts sont jetés. En disposant d'un ensemble de règles claires, vous accélérerez le processus des retours dans votre centre de traitement des commandes.

5. Obtenez des photos des retours 

Il existe deux raisons pour lesquelles les photos vous sont utiles.

• Tout d'abord, si votre centre de traitement ne sait pas s'il doit restocker ou jeter un produit renvoyé, vous pouvez voir de vous-même l'état du produit et décider ce qu'ils doivent en faire.
  
  
• Deuxièmement, ceci vous permet d'éviter une fraude. Cela se produit lorsque les acheteurs tentent de tromper les détaillants au cours du processus de retours, généralement en induisant en erreur les marques d'e-commerce quant à l'état de l'article retourné.

La fraude au retour peut être un problème coûteux pour votre marque. En effet, selon la National Retail Federation, pour chaque tranche de 90 euros de marchandises retournées, les détaillants perdent 9 euros à cause de la fraude. Les preuves photographiques permettent de lutter contre la fraude au retour et de s'assurer que vous prenez la bonne décision en ce qui concerne le traitement des produits renvoyés.

Assurez-vous que vos équipes aux entrepôts sont en mesure de prendre et de télécharger des photos, car cela réduira le besoin d'être là en personne pour évaluer l'état des articles retournés.

6. Fixez des délais de retour différents pour chaque SKUs

Une excellente technique pour gérer le flux de retours consiste à établir des délais différents pour différents produits. Pas tous les articles ont besoin d'être renvoyés immédiatement - bien que certains le doivent en raisons d'expiration. Pendant ce temps-là, un délai de retour plus long est idéal pour les produits impérissables ou sans date d'expiration.

Cela dit, toutes les politiques de retour ne sont pas égales, en particulier en ce qui concerne les délais. Il est intéressant de noter qu'une étude menée par l'université du Texas a révélé que plus le délai de retour est long, moins les clients sont enclins à renvoyer un produit. C'est pourquoi la plupart des détaillants optent pour une politique de 90 jours.

Ryan Freling, qui fait partie de l'équipe de recherche, explique :

"Ceci provient probablement de l'effet de dotation. Ce qui signifie que plus un client garde un produit chez lui, plus il s'y attache."

"De plus, la période prolongée atténue le sentiment d'urgence entourant la décision de renvoyer le produit ou non. Comme il n'y a aucune pression immédiate pour ramener l'article au magasin, les clients ont tendance à le garder plus longtemps et changer d'avis pour en conclure que : 'ce n'est pas si mal'" ajoute M. Freling.

Dans cette optique, il est logique d'accorder aux clients un délai plus long pour retourner les produits, car cela augmente la probabilité de réduire le taux de retours. 

7. Proposez des alternatives aux remboursements

Lorsqu'un produit est renvoyé, l'instinct vous dit de proposer un remboursement pour éviter une mauvaise revue des clients. 

Bien que vous deviez offrir un remboursement si vous vendez un produit défectueux, tels que des articles personnalisés ou faits sur mesure, ainsi que certains produits périssables, vous n'êtes pas obligé de proposer un remboursement pour tous les produits (sauf en cas de violation des droits de satisfaction du client).

Vous pourriez également essayer de proposer des alternatives au remboursement, telles qu'un bon d'achat en magasin ou un échange d'articles. Fournir une solution qui n'implique pas un retour peut contribuer à sauver une vente et vous faire économiser des revenus.

En collaborant avec Hive, personnalisez votre politique de retours pour satisfaire les besoins de votre marque

Hive ajoute de la valeur à votre stratégie de retours en proposant des fonctionnalités et des offres uniques que d'autres entreprises 3PL ne peuvent pas fournir. Accédez à un processus de retour adapté à votre activité d'e-commerce et à vos SKUs.

Pour encore plus simplifier vos retours, nous proposons un portail qui permet aux clients d'organiser leur retour sans impliquer votre équipe support clients. De plus, le portail rassemble des données clés que vous pouvez utiliser pour comprendre pourquoi les clients renvoient les articles et identifier des solutions pour réduire le taux de retours. 

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