Comment l'externalisation de votre logistique réduit votre taux de retour de 12 % ?

Les retours sont une source de tracas pour les marques de commerce électronique, et il peut être difficile de savoir si votre taux de retour est conforme à la norme du secteur.

C'est pourquoi Hive s'est associé à Karmen et Alma, deux acteurs majeurs du commerce électronique français, pour analyser les performances des marques de commerce électronique en France. Bien que les données de cette étude proviennent de marques françaises, elles sont pertinentes pour les e-commerçants du monde entier.

Cette étude a été réalisée dans le but de créer la référence ultime en matière d'indicateurs clés de performance pour le commerce électronique, afin d'aider les marques à comparer leurs performances à celles des autres et d'obtenir des informations précieuses sur leurs concurrents et sur la manière d'améliorer leurs propres indicateurs clés de performance. 

Par exemple, nous avons vérifié le taux de rendement moyen par secteur :

Mais nous avons surtout examiné l'enquête sous l'angle de la logistique et constaté que les marques qui externalisaient leur logistique réduisaient leur taux de retour de 12 %.

Comment ont-ils fait ? Découvrons-le.

Dans cet article de blog, nous aborderons les sujets suivants :

• Pourquoi le fait de se concentrer sur le taux de retour peut vous faire gagner du temps et de l'argent
• Réduction des retours passifs grâce à la validation automatisée des adresses
• Comment une meilleure exécution des tâches réduit vos rendements actifs

• Prendre des mesures préventives : une exécution sans erreur
• Utiliser les données historiques pour prévenir les rendements futurs

• Mise en œuvre d'une stratégie de gestion des retours sans intervention
• Travailler avec un 3PL comme Hive

Pourquoi le fait de se concentrer sur le taux de retour peut vous faire gagner du temps et de l'argent

Dans un monde idéal, chaque commande est envoyée à un client heureux qui conserve les produits et achète à nouveau chez vous.

Mais si seulement c'était aussi simple. Quelle que soit la qualité de vos produits, vous devrez probablement faire face à des retours. Cela peut être dû à des adresses non valides, à des erreurs d'exécution ou simplement à un changement d'avis une fois la commande arrivée.

Il est essentiel de se concentrer sur les raisons pour lesquelles les commandes ont été renvoyées et de s'assurer que vous avez mis en place une stratégie solide pour les commandes qui reviennent au centre d'exécution, en particulier pendant les périodes de fort volume telles que le quatrième trimestre. 

Si vous pouvez identifier les raisons spécifiques des retours, vous pouvez apporter des changements pour vous assurer que vous ne perdez pas de revenus - ou de temps précieux pour l'assistance à la clientèle. 

Réduction des retours passifs grâce à la validation automatisée des adresses

On parle de retour passif lorsqu'une commande revient au centre d'exécution sans avoir été livrée au client final. Cela signifie une perte de revenus pour vous, et peut-être un client frustré qui ne commandera plus.

Cela peut être dû à un certain nombre de facteurs tels qu'une adresse incorrecte ou le fait que la commande n'a pas été retirée d'une station d'emballage.

La validation automatisée des adresses peut vous aider à minimiser les retours passifs sans perdre de temps avec le service clientèle. Voici comment procéder :

Lorsqu'un client saisit son adresse, un outil tel que le logiciel de validation d'adresses de Hive compare l'adresse à Google Maps pour s'assurer qu'elle est trouvable. En cas d'erreur ou de champ manquant, le client est alerté par courrier électronique. Le client peut alors modifier l'adresse lui-même sans devoir passer par le service clientèle.

C'est un moyen rapide de s'assurer que vos clients ont le contrôle de leurs commandes et que vous n'avez pas à gérer les allers-retours des retours passifs.

Comment une meilleure exécution des tâches réduit vos rendements actifs

Il y a retour actif lorsque le client a reçu la commande mais a décidé de la renvoyer. Ce type de retour est plus complexe que les retours passifs, car il peut signifier que la commande a été ouverte. En fonction de vos produits, vous aurez besoin d'un partenaire 3PL flexible et d'une stratégie de retour qui vous convienne.

Prendre des mesures préventives : une exécution sans erreur

La meilleure façon de traiter les retours est d'être préventif. Travailler avec un partenaire 3PL comme Hive signifie qu'il y a de nombreux contrôles en place pendant la préparation et l'emballage pour s'assurer que les bons produits sont dans le bon emballage. 

Il peut s'agir de points de lecture sur les cartons de prélèvement, de codes-barres sur vos UGS et de contrôles au poste d'emballage. 

Tout cela garantit qu'il y a peu de place pour l'erreur humaine et que vos clients obtiennent la commande qu'ils souhaitaient.

Utiliser les données historiques pour prévenir les rendements futurs

En travaillant avec un partenaire 3PL, vous pouvez avoir accès à des données sur les retours que vous pouvez exploiter pour minimiser les retours futurs. 

Par exemple, si vous recevez régulièrement des données indiquant que les produits sont retournés parce qu'ils ont été endommagés, vous pouvez examiner votre emballage pour vous assurer qu'il est suffisamment protecteur. Envisagez de nouveaux matériaux de remplissage, tels que le sizzle pack, ou un emballage extérieur plus solide. Lorsque vous travaillez avec un partenaire 3PL comme Hive, vous avez accès à une gamme de matériaux d'emballage et à l'expertise d'une équipe expérimentée.

Ou peut-être vos clients reviennent-ils parce que l'article ne correspond pas à ce qu'ils attendaient. Veillez à ce que les listes de votre site web soient aussi explicites que possible, avec des photos et des vidéos de l'utilisation prévue du produit. 

Une fois ces changements effectués, surveillez les données pour voir ce qui a fonctionné et envisagez d'autres solutions.

3 raisons pour lesquelles travailler avec Hive peut vous aider à réduire votre taux de retour

Si vous cherchez à réduire vos retours, travailler avec Hive pour votre gestion des commandes est une excellente première étape. Vous pouvez accéder à un tableau de bord contenant toutes les données relatives à vos retours, ainsi qu'à une équipe de spécialistes de la logistique qui peuvent s'occuper de vos produits dans le centre d'exécution.

1. Mettre en œuvre une stratégie de gestion des retours non interventionniste avec des règles de retour

Avec l'application Hive, vous pouvez définir des règles de retour spécifiques en fonction de vos UGS. Cela signifie que l'équipe du centre d'exécution sait ce qu'il faut faire pour chaque type de retour sans avoir à vous alerter. 

Cela signifie également que vous pouvez personnaliser votre processus de retour au niveau de l'UGS. Par exemple, vous pouvez fixer un délai de retour plus court pour les produits dont la date de péremption est dépassée, ou spécifier que les produits non ouverts doivent être immédiatement réapprovisionnés.

2. Obtenir des données précises

Ne pas avoir à s'occuper des détails de chaque retour signifie que votre temps est libéré pour vous concentrer sur vos données. Avec Hive, vous pouvez accéder à des données sur le taux et le motif des retours, ainsi qu'à d'autres indicateurs opérationnels tels que la vitesse de passage d'un clic à l'autre et les performances de vos transporteurs.

Vous pouvez utiliser ces données pour garder le contrôle de votre traitement et de vos livraisons, et les utiliser pour mettre en œuvre des stratégies visant à réduire vos retours.

3. Logiciel conçu pour les marques de commerce électronique

Chez Hive, nous avons conçu notre logiciel en nous basant sur les commentaires de marques de commerce électronique comme la vôtre. C'est pourquoi nous disposons de fonctionnalités telles que la validation d'adresse pour vous permettre de réduire vos retours passifs. 

De plus, nous proposons une série de fonctionnalités post-achat, notamment des e-mails automatisés pour tenir vos clients informés de l'état de leur commande, un portail de retours pour la création d'étiquettes à domicile et des possibilités de vente incitative.

Alors pourquoi attendre ? Réduisez votre taux de retour en travaillant avec Hive dès aujourd'hui. Réservez une démonstration dès maintenant et découvrez ce que Hive peut faire pour renforcer votre marque.