Happy Customer dank Retourenmanagement mit der Hive Customer App

Die Vorbereitungen für das vierte Quartal und den Schwarzen Freitag können Monate im Voraus beginnen. Dieser Zeitraum ist mit einem enormen Kaufanstieg verbunden, da die Kunden neue Marken oder Produkte ausprobieren, die sonst vielleicht außerhalb ihrer Preisklasse liegen würden. Es ist die Spitzenzeit für E-Commerce-Unternehmen und wird von Jahr zu Jahr größer.

Während dieser Verkaufsperiode kaufen manche Kunden bei E-Commerce-Unternehmen mehr, als sie benötigen, mit der Absicht, die Ware auszuprobieren und zurückzusenden. Diese Möglichkeit eines größeren Rückgabevolumens kann D2C-Marken unter Druck setzen, eine solide Strategie für das Rückgabemanagement zu entwickeln, um den operativen Stress und die eingehenden Kundendienstanfragen zu bewältigen.

Den Retouren müssen dir keine Kopfschmerzen bereiten. Mit einer guten Strategie für das Retourenmanagement kannst du dir Stress sparen und gleichzeitig deine Kundenzufriedenheit und deinen Net Promoter Score (NPS) erhöhen. Ein positives Rücksende-Erlebnis ermutigt Kunden, wieder bei dir zu kaufen, selbst wenn der erste Artikel zurückgegeben wurde.

Außerdem helfen dir Retourenanalysen dabei zu erfahren, was bei deiner Zielgruppe gut ankommt und was vielleicht nicht so gut ankommt. So kannst du deine Produktentwicklung noch Kundenzentrierter führen.

Die Entwicklung einer erfolgreichen Retourenmanagement-Strategie, die sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden ein Gewinn ist, ist mit dem Kundenerlebnisangebot von Hive möglich .

Hive hilft dir dabei eine erfolgreiche Retourenmanagement-Strategie zu entwickeln, die sowohl für dich als auch für deine Kunden ein Gewinn ist. In diesem Artikel erfährst du wie:

1. So verbesserst du deine Customer Experience mit Hive
2. So können deine Kundinnen und Kunden Retouren im Retourenportal erstellen
3. Diese Auswertungen kannst du in der Hive App sehen
4. Das passiert mit Retouren
5. So minimierst du unzustellbare Sendungen mit Adressüberprüfung

So verbesserst du deine Customer Experience mit Hive

Hive rundet dein Kundenerlebnis ab. Mit der Customer-App von Hive können deine Kunden

• den Status ihrer Bestellung verfolgen.
• ihre Adresse ändern, falls sie diese falsch eingegeben haben.
• Retourenetiketten einfach erstellen und ausdrucken.

Die Customer App ist eine white-label Lösung und die Prozesse lassen sich individualisieren. So ist jeder Kontaktpunkt mit deinen Kundinnen und Kunden einheitlich. Außerdem siehst du detaillierte Analysen, die dir helfen, deine Marke zu optimieren und zu skalieren.

So können deine Kundinnen und Kunden Retouren im Retourenportal erstellen

Eine Rückgabe zu erstellen, ist einfach. Wenn deine Kundin oder dein Kunde einen Artikel zurückgeben möchte, wird sie oder er zu einem Rückgabeportal geleitet und kann das Retourenetikett dort erstellen. Auch das Rückgabeportal ist eine white-label Solution, die du an deine Brand anpassen kannst.

In diesem Portal können deine Kundinnen und Kunden:

• Die Artikel auswählen, die sie zurücksenden wollen.
• Die Menge und den Rückgabegrund für jeden Artikel angeben.
• Ihr Rücksendeetikett herunterladen.

Diese Information helfen dir, Muster im Kundenverhalten zu erkennen und wertvolle Erkenntnisse über deine Zielgruppe und Produkte zu gewinnen.

Und das ist noch nicht alles.

Diese Auswertungen kannst du in der Hive App sehen

Folgende Auswertungen kannst du in der Hive Customer App ganz einfach sehen:

• Gründe für die Rückgabe
• Zahl der Rücksendungen pro Monat
• Retourenquote pro Monat im Vergleich zu versendeten Artikeln
• Häufigste Rückgabegründe
• Häufigste Kombinationen aus Artikelnummer und Rückgabegrund
• Analyse der einzelnen Gründe
• Rückgabequote pro SKU
• Die meisten zurückgegebenen SKUs (Gesamtzahl)

Danke dieser Analysen kannst du Probleme frühzeitig erkennen und lösen. Die besten Brands sind kundenzentriert und hören ihrer Community zu. Diese Daten sind für D2C Brands daher Gold wert. Sie unterstützen dich in der Produktentwicklung und beim Marketing.

Wenn zum Beispiel mehrere Kunden denselben Artikel mit der Begründung „funktioniert nicht wie erwartet“ zurückschicken, könnte es an der Zeit sein, die Qualität des Artikels zu überprüfen oder Produktbeschreibungen, die irreführend sein könnten, zu aktualisieren.

Das passiert mit Retouren

Deine zurückgeschickten Artikel werden an das Hive Fulfillment Center zurückgeschickt, von dem sie verschickt wurden. Das Team des Fulfillment Centers schickt dir auf Wunsch Fotos davon zu. Du kannst du den Zustand des Produkts überprüfen, und es wird in der App als zurückgeschickt registriert. Du und deine Kundinnen und Kunden bleiben also immer auf dem Laufenden.

Wenn möglich, wird das Produkt wieder aufgestockt. Wenn nicht, wird das Team die von dir bestimmten Richtlinien befolgen oder dich kontaktieren, damit du entscheiden kannst, was mit dem zurückgeschickten Artikel geschehen soll.

So minimierst du unzustellbare Sendungen mit Adressüberprüfung

Wohl eine ärgerlichsten Ausgaben beim Versand, sind Retouren aufgrund von unzustellbaren Sendungen. Der Grund ist aus eine Versehen falsch angegebene Adresse. Die Sendung geht also zurück und es gilt herauszufinden, ob die Kundin oder der Kunde die Sendung noch möchte und welche die richtige Adresse ist. Doch das lässt sich vermeiden.  

Mit der Hive Customer App gibst du deinen Kundinnen und Kunden die Autonomie, dieses Problem selbst zu lösen. Das bedeutet weniger Aufwand für dein Kundenserviceteam. Das geht dank der Adressvalidierung. Und so funktioniert sie:

• Die App erkennt, dass eine ungültige Adresse eingegeben wurde.
• Es wird eine automatische E-Mail an die Kundin oder den Kunden gesendet, in der sie oder er aufgefordert wird, die Adresse zu überprüfen.
• Die Kundin oder der Kunde kann die Adresse im white-label Portal korrigieren.
• Die Bestellungen werden ohne Verzögerung gepackt und zugestellt. Alles ist pünktlich, reibungslos und deine Kundinnen und Kunden sind zufrieden.

Arbeite mit Hive – dem ganzheitlichen Operationspartner

Hive hilft dir, dein Retourenmanagement aufs nächste Level zu heben. Falls du Interesse an deine Partnerschaft mit Hive hast, lass und deine Kontaktdaten da und du hörst von uns. Übrigens, wir nehmen auch im vierten Quartal noch neue Kundinnen und Kunden und neue Ware an.