Avis clients : des stratégies pour stimuler votre activité

Les avis clients ont une grande influence sur les décisions d'achat. Mais ils sont soit redoutés, soit vénérés par les entreprises de e-commerce. Alors que de nombreuses entreprises craignent que les avis négatifs ne nuisent à leur réputation, accueillir les bons et les mauvais avis peut jouer en votre faveur — surtout si vous résolvez les problèmes rapidement.

Pourquoi les avis clients sont-ils importants dans le domaine du e-commerce ?

Au fil des ans, les avis clients ont évolué. Avec la popularité croissante du e-commerce et des marketplaces, de plus en plus d'acheteurs lisent les avis en ligne pour déterminer si une marque est digne de confiance, en particulier lorsque ses produits ne sont pas vendus dans une boutique physique.

Les avis reflètent la réputation en ligne de votre marque : ils donnent aux acheteurs une idée de la qualité de vos produits et de votre service clientèle. En donnant aux clients la possibilité de partager leurs impressions sur votre marque, vous renforcez votre réputation et commencez à instaurer un climat de confiance avec votre audience.

Lorsqu’un client est hésitant, il est plus susceptible de lire quelques avis pour déterminer si vos produits valent la peine d’être achetés. Les avis sont donc importants, car les clients les utilisent pour se renseigner sur votre marque.

Selon une étude réalisée en 2022 par Dixa, 93 % des clients lisent les avis en ligne avant d'acheter, tandis que 47 % déclarent qu'ils "passeront le mot" en cas d'expérience positive. En revanche, 95 % d'entre eux affirment qu’en cas de mauvaise expérience, ils seront prêts à “le crier sur tous les toits”.

N’ayez pas peur des avis clients. Au contraire, accueillez-les. Les bons avis renforceront la réputation de votre marque et contribueront à augmenter les ventes, tandis que les avis négatifs vous aideront à identifier comment améliorer votre entreprise. Les bons et les mauvais avis sont donc tout aussi importants pour votre réussite.

Comment encourager les clients à laisser un avis ?

Encourager les clients à laisser un avis devrait faire partie de votre stratégie marketing. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe des centaines de méthodes éprouvées pour recueillir des avis, notamment :

1. Demandez directement à votre client d'évaluer le produit

Envoyer un e-mail, soit avec la confirmation de livraison, soit plus tard après l'achat, est un excellent moyen de solliciter un avis client. Vous pouvez même automatiser ce processus en envoyant un e-mail à votre client une semaine après son achat.

De la même manière, vous pouvez aller à la rencontre des clients sur les réseaux sociaux. Ajoutez un flyer avec un QR code dans vos colis pour diriger les clients vers un site d'évaluation. Vous pouvez aussi inclure un appel à l'action sur votre site web pour encourager les clients à laisser un avis.

2. Offrez une récompense

Offrir une récompense est un moyen infaillible d'inciter les clients à laisser un avis. En effet, quand on se contente de leur demander de rédiger une évaluation, les clients se demandent parfois : "Qu'est-ce que j'y gagne ?”. Après tout, vous leur demandez de consacrer du temps à la rédaction d'un avis. Si vous leur offrez une contrepartie, ils seront plus enclins à vous faire part de leur expérience.

Par exemple, "laissez-nous une évaluation pour avoir une chance de gagner 250 €" ou "laissez-nous un avis pour bénéficier d'une remise de 50 % sur votre prochaine commande".

3. Personnalisez le processus d’évaluation

Selon Segment, 71 % des consommateurs se sentent frustrés lorsque l'expérience d'achat n'est pas personnalisée.

Vous avez plus de chances d'obtenir un avis si vous personnalisez la façon dont vous le sollicitez. C'est un excellent moyen non seulement d'encourager les clients à laisser une évaluation, mais aussi de les fidéliser.

4. Faciliter les choses

La rédaction d'un avis sur votre marque, votre produit ou votre service doit être aussi simple que possible pour vos clients.

Par exemple, si vous souhaitez diriger les clients vers un site d'évaluation, fournissez-leur un lien direct. De plus, vous ne devez proposer que quelques sites d'évaluation à vos clients et il doit s'agir de sites que les gens connaissent bien, selon Grade.us.

Enfin, vous pouvez faciliter la tâche des clients en utilisant un modèle d'évaluation. Vous pouvez utiliser des modèles pour rédiger une partie — ou la totalité — de l'évaluation à leur place.

5. Répondez aux avis existants

Selon Best Response Media, l'un des moyens les plus efficaces d'encourager les clients à rédiger des avis est de répondre aux personnes qui ont déjà partagé leur expérience.

Les clients seront plus enclins à laisser une évaluation s'ils voient que votre marque répond et réagit aux avis existants. Il est préférable de répondre aux avis négatifs pour tenter de résoudre les problèmes plutôt que de les ignorer. Il en va de même pour les avis positifs : vos clients apprécieront un message de remerciement.

Qu'il laisse un avis positif ou négatif, un consommateur aime se sentir entendu et considéré. C'est pourquoi il est important d’interagir et d’entretenir une bonne relation avec vos clients.

Comment utiliser les avis positifs

Affichez vos avis clients sur votre site web en dessous de vos produits

Les avis positifs témoignent de la crédibilité de votre marque et de la confiance que lui accordent vos clients. À vous de les utiliser à bon escient, en commençant par votre site e-commerce.

Pour donner plus de visibilité à vos avis positifs tout en faisant preuve de créativité, pourquoi ne pas les inclure dans vos carrousels d'images ? Ainsi, vos clients pourront non seulement consulter vos produits et vos services, mais aussi voir ce que les consommateurs en disent.

Beaucoup de plateformes d'avis vous donnent la possibilité d'intégrer leur logo à votre site web afin de diriger immédiatement vos clients vers les avis qui ont été laissés sur votre marque. En utilisant une plateforme d'évaluation reconnue et fiable, votre marque gagne encore plus en crédibilité.

Partagez vos avis clients sur les réseaux sociaux

Il ne suffit pas de partager vos avis sur votre site web : vous devez diversifier les endroits où vos clients peuvent lire ces avis.

Pour augmenter la portée et la crédibilité de vos avis positifs, incluez-les dans vos publications et publicités sur les réseaux sociaux. Une stratégie très efficace consiste à utiliser des extraits d'avis dans vos publicités : ces citations permettent de résumer l'histoire de votre marque et peuvent persuader d'autres personnes d'essayer vos produits et services.

Que faire en cas d'avis négatifs ?

Les avis positifs sont faciles à gérer, mais cela ne veut pas dire que vous devez les ignorer. Au contraire, vous devez toujours y répondre — même si c'est juste pour dire merci. Il en va de même pour les avis négatifs... vous devez toujours y répondre, mais avec plus de tact.

La pire chose que vous puissiez faire est d'ignorer un avis négatif, surtout s’il mentionne "service client médiocre, pas de réponse". Vous finirez par leur donner raison.

Il est important que vous y répondiez de manière rapide et personnalisée, en réagissant aux critiques exprimées dans l'avis négatif afin de résoudre rapidement le problème. Si possible, essayez de répondre dans les 24 heures et n'utilisez pas de réponses génériques, copiées-collées, car les clients verront que vous vous contentez de donner la même réponse à tous ceux qui ont un problème avec vos produits ou votre service client.

Cela ne ferait qu'accroître leur frustration.

Comment répondre aux avis négatifs ?

Selon Review Trackers, 53 % des clients attendent des marques qu'elles répondent aux avis négatifs. Cependant, 63 % d'entre eux affirment que les entreprises ne le font jamais.

Pour souligner à quel point il est important de répondre à un avis négatif, la même étude a révélé que 45 % des consommateurs sont plus susceptibles de s’intéresser à une entreprise qui répond aux avis négatifs.

Lorsque vous répondez à un avis négatif, suivez ces 7 étapes :

1. Adressez-vous personnellement à l’auteur de l’avis
2. Remerciez-le
3. Présentez vos excuses et compatissez
4. Assumez votre responsabilité
5. Arrangez les choses
6. Déplacez le problème hors ligne
7. Demandez une autre chance

Utilisez les avis négatifs pour améliorer vos produits

Il est important de comprendre qu'il ne faut pas avoir peur des avis clients négatifs. Si vous les abordez correctement, vous aurez une chance de vous racheter. Par ailleurs, les avis négatifs peuvent vous permettre d’identifier des pistes d'amélioration, ce qui vous aide à prendre des décisions clés en matière de développement de produits et de chaîne d'approvisionnement.

Est-ce que certains points reviennent de manière récurrente dans vos avis négatifs ? Par exemple :

• Produits endommagés à la livraison
• Retards de livraison

Si tel est le cas, évaluez les performances de vos transporteurs et la qualité de vos emballages sans attendre. Si les délais de livraison sont trop longs, il est peut-être temps d'envisager de changer de transporteur. Si les clients reçoivent constamment des produits endommagés, peut-être devriez-vous revoir vos solutions d'emballage ou discuter avec votre prestataire de services logistiques de la manière dont vos livraisons sont gérées.

Les avis négatifs peuvent être un mal pour un bien, car ils vous aident à identifier rapidement des problèmes dont vous n'aviez peut-être pas conscience jusque-là. Ils vous donnent ainsi l'occasion d'améliorer certains aspects de votre chaîne d'approvisionnement et de rectifier le tir.

Cela peut vous aider à changer l'opinion d'un client sur votre marque et à vous séparer des fournisseurs qui sont à l'origine de ces problèmes.

Comment s'assurer que votre client bénéficie toujours d'une expérience post-achat fluide ?

Votre objectif est de recevoir plus d'avis positifs que négatifs. Pour ce faire, essayez de donner à vos clients la meilleure expérience post-achat possible.

Livraison

Les clients veulent être livrés rapidement. Si votre transporteur livre constamment vos articles en retard, vous devez revoir vos options de livraison. Votre transporteur actuel est-il adapté aux zones dans lesquelles vous livrez ? Les options de colis sont-elles adaptées à vos horaires de livraison ?

Par exemple, si vous dépendez d'un seul transporteur, cela peut être très contraignant. Hive propose une solution multi-transporteurs qui offre davantage d'options de livraison afin d'améliorer les délais de livraison et l'expérience client. Avec le Domestic Mix de Hive, vous pouvez économiser jusqu'à 36 % sur des coûts et des services clés tels que les retours et le contre-remboursement (cash-on-delivery).

En outre, utiliser plusieurs transporteurs peut vous permettre d’accélérer et d’adapter votre processus de livraison, et donc d’améliorer la satisfaction client. Hive, par exemple, offre un service de livraison efficace qui garantit une expédition en deux jours dans toute l'Union européenne.

Emballages

Si les produits livrés aux clients sont cassés, peut-être devriez-vous repenser vos emballages. L'utilisation d'un emballage adéquat permet de transporter les produits en toute sécurité : cela réduit le risque de dommages et la probabilité de recevoir un avis négatif.

Vous devez informer votre prestataire logistique de tout problème de casse et envisager l'utilisation d'emballages plus protecteurs, tels que la frisure de papier ou d'autres options de calage. Vous éviterez ainsi que les marchandises bougent pendant le transport, que les colis arrivent endommagés chez les clients et que le nombre de retours, de remboursements et d’avis négatifs grimpent.

Communication avec les clients

L'une des critiques les plus fréquemment formulées par les clients lorsqu'ils laissent un avis négatif concerne la médiocrité du service client, soit généralement un manque de communication. Ne pas tenir les clients informés du statut de la livraison les contrariera à coup sûr. Pour éviter les avis négatifs et permettre une bonne communication, utilisez un outil tel que l'application client Hive.

L'application client Hive peut vous aider à tenir vos clients informés de l'état de leur commande de manière transparente. En utilisant les fonctionnalités de l'appli, vous pouvez envoyer des mises à jour en temps réel à vos clients et vous assurer qu'ils aient une expérience positive avec votre marque.

Si vous utilisez un outil d’e-mailing comme Klaviyo pour communiquer avec vos clients, demandez à votre partenaire 3PL s'il propose une intégration avec cet outil.

Procédure de retour fluide

Rien n’agace plus les clients qu'une procédure de retour compliquée, surtout s'ils ont reçu leur commande en retard, qu'elle est arrivée cassée et que le service client a été médiocre. En compliquant le retour des articles, vous incitez vos clients à laisser des avis négatifs.

Pour remédier à ce problème, il faut rendre votre procédure de retour aussi simple que possible. Fournissez à vos clients des étiquettes de retour sur lesquelles ils peuvent préciser en toute simplicité la raison pour laquelle ils renvoient un article. Proposez-leur une collecte gratuite à domicile ou dans un point de collecte proche de chez eux. Faites tout ce que vous pouvez pour apaiser vos clients en simplifiant la procédure de retour.

Vous pouvez faciliter encore davantage le processus en utilisant le portail de retour de Hive. Notre portail de retour vous donne un aperçu instantané de ce que vos clients ont retourné et des raisons qui ont motivé leur décision, ce qui vous permet d'identifier des problèmes récurrents et d'améliorer vos produits ou services en conséquence.

En utilisant notre portail, vous pouvez améliorer votre service client et renforcer vos relations avec vos clients, ce qui se traduira par un plus grand nombre d'avis clients positifs.

Passez à la vitesse supérieure

N'ayez pas peur des commentaires des clients et utilisez-les à votre avantage. Chez Hive, nous sommes plus qu'un simple partenaire d'exécution. Nous voulons vous aider à développer votre marque grâce à une expérience client exceptionnelle. Apprenez-en plus sur notre application Hive, l'application pour les clients finaux, et demandez un devis pour améliorer l'expérience de vos clients dès aujourd'hui.