Kundenrezensionen: Strategien zur Förderung Ihres Unternehmens

Kundenrezensionen haben einen großen Einfluss auf Kaufentscheidungen. Aber sie werden von E-Commerce-Unternehmen entweder gefürchtet oder verehrt. Während viele Unternehmen befürchten, dass negative Bewertungen ihrem Ruf schaden, können gute und schlechte Bewertungen für Sie von Vorteil sein - vor allem, wenn Sie die Probleme schnell lösen.

Warum sind Kundenrezensionen im elektronischen Handel wichtig?

Im Laufe der Jahre haben sich Kundenrezensionen weiterentwickelt. Aber die steigende Beliebtheit von E-Commerce und Online-Marktplätzen bedeutet, dass immer mehr Käufer Online-Bewertungen lesen, um festzustellen, ob eine Marke vertrauenswürdig ist, vor allem, wenn ein Produkt nicht in einem physischen Geschäft erhältlich ist.

Bewertungen sind der Online-Ruf Ihrer Marke. Sie vermitteln den Käufern eine Vorstellung davon, wie Ihre Produkte und Ihr Kundenservice sind. Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, ihre Meinung über Ihre Marke mitzuteilen, können Sie Ihren Ruf stärken und Vertrauen aufbauen.

Wenn ein Kunde unsicher ist, ob er bei Ihrer Marke kaufen soll, liest er vielleicht ein paar Bewertungen, um festzustellen, ob Ihre Produkte ihr Geld wert sind. Bewertungen sind wichtig, weil Kunden sie nutzen, um sich über Ihre Marke zu informieren.

Laut einer Studie von Dixa aus dem Jahr 2022 lesen 93 % der Kunden vor dem Kauf Online-Bewertungen, während 47 % angaben, dass sie eine positive Erfahrung "weitergeben" würden. Aber 95 % gaben an, dass sie über eine schlechte Erfahrung "von den Dächern schreien" würden.

Haben Sie keine Angst vor dem Feedback Ihrer Kunden. Nehmen Sie es stattdessen an. Die guten Rückmeldungen werden den Ruf Ihrer Marke stärken und zur Steigerung des Umsatzes beitragen. Die weniger guten helfen Ihnen, Wege zur Verbesserung Ihres Unternehmens zu finden. Gute und schlechte Bewertungen sind für Ihren Erfolg gleichermaßen wichtig.

Wie man Kunden dazu bringt, eine Bewertung zu hinterlassen

Kunden zu ermutigen, eine Bewertung zu hinterlassen, sollte Teil Ihrer Marketingstrategie sein. Die gute Nachricht ist, dass es Hunderte von bewährten Methoden zum Sammeln von Bewertungen gibt, darunter:

1. Bitten Sie Ihren Kunden direkt, das Produkt zu bewerten

Eine gute Möglichkeit, Kunden zu bitten, eine Bewertung zu hinterlassen, ist per E-Mail: entweder mit der Lieferbestätigung oder später nach dem Kauf. Sie können diesen Prozess sogar automatisieren, indem Sie eine Woche nach dem Kauf eine E-Mail an Ihren Kunden senden.

Ebenso können Sie Ihre Kunden über soziale Medien erreichen. Fügen Sie einem Flyer in Ihrer Verpackung einen QR-Code hinzu, der die Kunden zu einer Bewertungsseite führt. Außerdem können Sie auf Ihrer Website einen Aufruf zum Handeln einfügen, der die Kunden dazu auffordert, eine Bewertung zu hinterlassen.

2. Bieten Sie einen Anreiz

Ein Anreiz ist ein todsicherer Weg, um Kunden dazu zu bringen, eine Bewertung abzugeben. Manchmal lässt der Ansatz "einfach fragen" die Kunden denken: "Was habe ich davon? Immerhin bitten Sie Ihre Kunden, einen Teil ihrer Zeit zu opfern, um eine Bewertung zu schreiben. Wenn Sie ihnen das Geschäft versüßen, werden sie eher bereit sein, über ihre Erfahrungen zu berichten.

Zum Beispiel: "Hinterlassen Sie uns eine Bewertung und Sie haben die Chance, 250 $ zu gewinnen" oder "Geben Sie uns eine Bewertung ab und Sie erhalten 50 % Rabatt auf Ihre nächste Bestellung".

3. Personalisierung des Überprüfungsprozesses

Laut Segment fühlen sich 71 % der Verbraucher frustriert, wenn ein Einkaufserlebnis nicht personalisiert ist.

Es ist wahrscheinlicher, dass Sie eine Bewertung erhalten, wenn Sie die Art und Weise, wie Sie fragen, persönlich gestalten. Dies ist nicht nur ein guter Weg, um Bewertungen zu fördern, sondern stärkt auch die Markentreue.

4. Machen Sie es einfach

Das Verfassen einer Rezension über Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sollte für Ihre Kunden so reibungslos wie möglich sein.

Wenn Sie beispielsweise Kunden auf eine Bewertungsseite verweisen möchten, sollten Sie einen direkten Link anbieten. Außerdem sollten Sie Ihren Kunden nur einige wenige Bewertungsportale zur Auswahl stellen, und zwar solche, die den Kunden vertraut sind, so Grade.us.

Außerdem können Sie es Ihren Kunden noch einfacher machen, eine Bewertung abzugeben, indem Sie eine Bewertungsvorlage verwenden. Sie können Vorlagen verwenden, um einen Teil der Bewertung - oder die gesamte Bewertung - für sie zu schreiben.

5. Einbindung in bestehende Überprüfungen

Best Response Media sagt, dass eine der effektivsten Methoden, um Kunden zum Schreiben von Bewertungen zu ermutigen, darin besteht, mit Menschen in Kontakt zu treten, die bereits ihre Erfahrungen mitgeteilt haben.

Kunden fühlen sich eher ermutigt, eine Bewertung zu hinterlassen, wenn sie sehen, dass Ihre Marke auf bestehende Bewertungen antwortet und Feedback gibt. Es ist besser, auf negative Bewertungen zu reagieren und zu versuchen, Probleme zu lösen, als sie zu ignorieren. Das Gleiche gilt für positive Bewertungen - ein Dankeschön kann viel bewirken.

Unabhängig davon, ob ein Kunde eine gute oder schlechte Bewertung abgibt, möchte er sich gesehen und gehört fühlen.

Wie man positive Kundenrezensionen nutzt

Einbindung von Rezensionen auf Ihrer Website unter den Produktangeboten

Positive Bewertungen sind die Währung für Glaubwürdigkeit und Vertrauen. Sie wollen sie sinnvoll nutzen, und der beste Ort, um damit zu beginnen, ist Ihre E-Commerce-Website.

Um Ihre positiven Bewertungen noch kreativer und sichtbarer zu machen, können Sie sie in Ihre Bildkarussells integrieren. So können Ihre Kunden nicht nur Ihre Produkte und Dienstleistungen betrachten, sondern auch sehen, was andere über sie sagen.

Wenn Sie eine Bewertungsplattform nutzen, bieten Ihnen viele von ihnen die Möglichkeit, ihr Logo auf Ihrer Website zu integrieren, so dass die Kunden sofort auf Bewertungen über Ihre Marke stoßen. Die Verwendung einer anerkannten und vertrauenswürdigen Bewertungsplattform auf Ihrer Website verleiht Ihrer Marke eine weitere Glaubwürdigkeitsebene.

Beziehen Sie Bewertungen in Ihre Social-Media-Anzeigen und Ihre organische Präsenz ein.

Bewertungen auf Ihrer Website allein reichen nicht aus, Sie müssen die Orte diversifizieren, an denen Ihre Kunden Bewertungen lesen können.

Um die Reichweite und Glaubwürdigkeit Ihrer positiven Bewertungen zu erhöhen, sollten Sie sie in Ihre Werbung in den sozialen Medien und Ihre organische Präsenz einbeziehen. Eine sehr effektive Strategie ist die Verwendung von Bewertungsausschnitten in Ihrer Werbung in den sozialen Medien. Diese Zitate fassen die Geschichte Ihrer Marke zusammen und können andere davon überzeugen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auszuprobieren.

Was tun bei negativen Kundenrezensionen?

Gute Bewertungen sind einfach zu handhaben, aber das heißt nicht, dass Sie sie ignorieren sollten, Sie sollten immer reagieren - und sei es nur, um sich zu bedanken. Das Gleiche gilt für schlechte Kritiken... Sie sollten immer reagieren, Sie müssen nur taktvoller sein.

Das Schlimmste, was Sie tun können, ist, eine negative Bewertung zu ignorieren, vor allem, wenn es in der Bewertung heißt: "Schlechter Kundenservice, nicht ansprechbar". Am Ende bestätigen Sie den Standpunkt des Kunden.

Es ist wichtig, dass Sie schnell und persönlich antworten und auf die Einzelheiten des negativen Feedbacks eingehen, um ein Problem schnell zu lösen. Versuchen Sie nach Möglichkeit, innerhalb von 24 Stunden zu antworten, und verwenden Sie keine allgemeinen, kopierten Antworten, denn die Kunden werden sehen, dass Sie einfach jedem, der ein Problem mit Ihren Produkten oder Ihrem Kundendienst hat, die gleiche Antwort geben.

Das wird die Kunden nur noch mehr frustrieren.

Wie man auf negative Bewertungen reagiert

Nach Angaben von Review Trackers erwarten 53 % der Kunden, dass Marken auf schlechte Bewertungen reagieren. 63 % gaben jedoch an, dass Unternehmen dies nie tun.

Um zu unterstreichen, wie wichtig es ist, auf eine schlechte Bewertung zu reagieren, hat dieselbe Studie ergeben, dass 45 % der Verbraucher eher ein Unternehmen besuchen, das auf negative Bewertungen reagiert.

Für die Beantwortung einer negativen Bewertung finden Sie hier eine Anleitung in 7 Schritten:

1. Sprechen Sie den Prüfer persönlich an
2. Dankeschön sagen
3. Sich entschuldigen und mitfühlen
4. Verantwortung übernehmen
5. Die Dinge richtig machen
6. Nehmen Sie die Ausgabe offline
7. Bitte um eine weitere Chance

Negative Bewertungen als Entscheidungsgrundlage für die Produktentwicklung nutzen

Es ist wichtig zu verstehen, dass negative Kundenrezensionen nichts sind, was man fürchten muss. Wenn man richtig mit ihnen umgeht, kann man sich rehabilitieren. Ebenso können negative Bewertungen genutzt werden, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln, die Ihnen helfen, wichtige Entscheidungen in der Produktentwicklung und Lieferkette zu treffen.

Gibt es ein regelmäßig wiederkehrendes Thema bei Ihren negativen Bewertungen? Zum Beispiel:

• Produkte kommen kaputt an
• Verspätete Zustellung von Sendungen

Sie können sofort die Leistung Ihrer Spediteure und Ihrer Verpackungen überprüfen. Wenn die Zustellung von Artikeln zu lange dauert, ist es vielleicht an der Zeit, über einen Wechsel des Transportunternehmens nachzudenken. Wenn Kunden ständig kaputte Produkte erhalten, sollten Sie vielleicht Ihre Verpackungslösungen überprüfen oder mit Ihrem 3PL über die Handhabung Ihrer Lieferungen sprechen.

Negative Bewertungen können ein wahrer Segen sein, denn sie helfen Ihnen schnell, Probleme zu erkennen, die Ihnen vielleicht gar nicht aufgefallen sind. Schlechte Bewertungen sind eine Gelegenheit, bestimmte Bereiche Ihrer Lieferkette zu verbessern und die Dinge in Ordnung zu bringen.

Dies kann viel dazu beitragen, die Meinung der Kunden über Ihre Marke zu ändern und sich gleichzeitig von den Anbietern zu trennen, die die Probleme verursachen.

Wie Sie sicherstellen können, dass Ihr Kunde nach dem Kauf stets ein reibungsloses Erlebnis hat

Sie würden gerne mehr positive als negative Bewertungen erhalten. Es gibt Dinge, die Sie tun können, um Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis nach dem Kauf zu bieten.

Zustellung

Die Kunden wollen eine schnelle Lieferung, aber wenn Ihr Spediteur die Sendungen ständig verspätet zustellt, müssen Sie Ihre Lieferoptionen überdenken. Ist Ihr derzeitiger Zusteller der richtige für die Gebiete, in denen Sie zustellen? Sind die Paketoptionen für Ihre Lieferpläne geeignet?

Wenn Sie sich zum Beispiel auf einen einzigen Spediteur verlassen, kann das sehr einschränkend sein. Hive bietet eine Multi-Carrier-Lösung, die mehr Lieferoptionen eröffnet, um die Lieferzeiten zu verbessern und das Kundenerlebnis zu steigern. Mit dem Domestic Mix von Hive können Sie bis zu 36 % der Hauptkosten einsparen und erhalten Zugang zu Dienstleistungen wie Paketstationen und Nachnahme.

Darüber hinaus können Sie durch die Nutzung verschiedener Transportunternehmen einen schnellen und anpassungsfähigen Lieferprozess gewährleisten, der zu zufriedenen Kunden führen kann. Hive zum Beispiel bietet einen effizienten Lieferservice, der den Versand innerhalb von zwei Tagen in der gesamten Europäischen Union gewährleistet.

Verpackung

Wenn Produkte kaputt an Kunden geliefert werden, sollten Sie vielleicht Ihre Verpackung überprüfen. Die richtige Verpackung, die die Produkte während des Transports schützt, verringert das Risiko einer Beschädigung und die Möglichkeit, eine schlechte Bewertung zu erhalten.

Sie müssen Ihren Dienstleister für die Auftragsabwicklung auf Probleme mit Brüchen aufmerksam machen und die Verwendung von schützenden Verpackungen wie Sizzle Packs oder anderen Fülloptionen in Betracht ziehen. So können Sie verhindern, dass die Waren während des Transports verrutschen und die Pakete zerbrochen bei den Kunden ankommen, was die Zahl der Rücksendungen, Rückerstattungen und schlechten Bewertungen verringert.

Kundenkommunikation

Eine der häufigsten Beschwerden von Kunden, die eine schlechte Bewertung hinterlassen, ist schlechter Service, was in der Regel schlechte Kommunikation bedeutet. Wenn Kunden nicht über den Lieferstatus eines Artikels informiert werden, ist das ein sicherer Weg, sie zu verärgern. Eine Möglichkeit, schlechte Bewertungen und schlechte Kommunikation zu vermeiden, ist der Einsatz eines Tools wie der Hive-Kunden-App.

Mit der Hive Customer App können Sie Ihre Kunden nahtlos über den Status ihrer Bestellung informieren. Sie können Ihre Kunden in Echtzeit über ihre Bestellungen informieren und sicherstellen, dass sie eine positive Erfahrung mit Ihrer Marke machen.

Wenn Sie für Ihre Kundenkommunikation ein E-Mail-Tool wie Klaviyo verwenden, fragen Sie Ihren 3PL-Partner, ob er eine Integration mit dem Tool anbietet.

Reibungsloser Rückgabeprozess

Nichts verärgert Kunden mehr als ein schwieriges Rückgabeverfahren, vor allem, wenn sie ihre Bestellung verspätet erhalten, sie kaputt ankommt und der Kundendienst schlecht war. Wenn die Rückgabe von Artikeln erschwert wird, sind die Kunden noch mehr motiviert, negative Bewertungen zu hinterlassen.

Die Antwort ist, den Rückgabeprozess so reibungslos wie möglich zu gestalten. Stellen Sie Rücksendeetiketten zur Verfügung, auf denen die Kunden leicht angeben können, warum sie einen Artikel zurückgeben. Bieten Sie eine kostenlose Abholung von zu Hause oder einer nahe gelegenen Abholstelle an. Tun Sie alles, was Sie tun können, um Ihre Kunden zu beruhigen, indem Sie das Rückgabeverfahren einfach gestalten.

Sie können den Prozess noch weiter vereinfachen, indem Sie das Rückgabeportal von Hive nutzen. So können Kunden ganz einfach zu Hause Rücksendeetiketten erstellen und Ihnen den Grund für die Rücksendung mitteilen.

Durch die Nutzung des Portals können Sie Ihren Kundenservice verbessern und die Beziehungen zu Ihren Kunden stärken, was letztendlich zu mehr positiven Kundenrezensionen führt.

Bringen Sie Ihr Kundenfeedback auf die nächste Stufe

Haben Sie keine Angst vor Kundenrezensionen und nutzen Sie sie zu Ihrem Vorteil. Wir bei Hive sind mehr als nur ein Fulfillment-Partner. Wir möchten Sie dabei unterstützen, Ihre Marke durch ein hervorragendes Kundenerlebnis zu stärken. Erfahren Sie mehr über unsere Hive-App, die Endkunden-App, und fordern Sie noch heute ein Angebot zur Verbesserung Ihrer Kundenerfahrung an.