Hoe je je retourenbeheer kunt verbeteren met de Hive Klantenapp deze Black Friday

De voorbereidingen voor Q4 en Black Friday kunnen al maanden van tevoren beginnen. Deze periode gaat gepaard met een enorme toename in aankopen omdat klanten nieuwe merken of producten uitproberen die anders misschien buiten hun prijsklasse zouden vallen. Het is de piekperiode voor e-commercebedrijven en wordt elk jaar groter.

Tijdens deze verkoopperiode kunnen sommige klanten bij e-commercebedrijven meer kopen dan ze nodig hebben, met het idee om het te proberen en terug te sturen. Deze mogelijkheid van een groter volume aan retourzendingen kan D2C-merken onder druk zetten om een solide strategie voor retourbeheer te hebben, anders kunnen ze omgaan met de operationele stress en binnenkomende verzoeken om klantenondersteuning.

Maar retouren hoeven geen hoofdpijn te veroorzaken. Met een goede strategie voor retourenbeheer kun je de stress van retourzendingen wegnemen en tegelijkertijd een grotere klanttevredenheid creëren. Een positieve ervaring na de aankoop kan een klant aanmoedigen om opnieuw te kopen, zelfs als het eerste artikel werd geretourneerd.

Bovendien kun je aan de hand van rendementsanalyses leren wat aanslaat bij je doelgroep en wat misschien niet aanslaat. Dit kan je helpen betere beslissingen te nemen bij het ontwikkelen van nieuwe producten.

Het creëren van een succesvolle strategie voor retourbeheer die zowel voor u als voor uw klant een win-winsituatie oplevert, is allemaal mogelijk met het customer experience-aanbod van Hive.

In deze blogpost zullen we het hebben over:

1. Wat is de klantervaring van Hive?
2. Hoe kan een klant een retourzending aanmaken in het retourportaal?
3. Welke analyses kun je zien?
4. Wat gebeurt er met geretourneerde artikelen?
5. Hoe je passieve retouren kunt verminderen met adresvalidatie

Wat is de klantervaring van Hive?

Hive maakt de ervaring na de aankoop naadloos. Met de klantenapp van Hive kun je je klant:

• Hun bestelstatus bekijken en volgen
• Hun adres wijzigen als het verkeerd is ingevoerd
• Maak eenvoudig een retourlabel aan via een eigen portaal voor retouren

Dit kan allemaal worden aangepast aan je merk, zodat elk contactmoment met je klant consistent van jou is. Bovendien kun je diepgaande analyses bekijken om je te helpen je merk te optimaliseren en uit te breiden.

Hoe kan een klant een retourzending aanmaken in het retourportaal?

Een retourzending aanmaken is eenvoudig. Als je klant een artikel wil retourneren, wordt hij doorverwezen naar een retourportaal dat je kunt aanpassen aan je huisstijl.

In de portal kan uw klant:

• Selecteer het artikel of de artikelen die ze willen retourneren
• Noteer de hoeveelheid en de reden voor het retourneren van elk item
• Een retouretiket downloaden

Het belangrijkste is dat je zo kunt zien waarom je klanten bepaalde artikelen hebben teruggestuurd. Zo kun je patronen in klantgedrag ontdekken en waardevolle inzichten krijgen in je producten.

En dat is nog niet alles.

Welke analyses kun je zien?

Gebruikers van de Hive Customer App kunnen dit eenvoudig bekijken:

• Redenen om terug te keren
• Rendement per maand
• Retourpercentage per maand vs verzonden items
• Meest voorkomende redenen voor retourzending
• Meest voorkomende combinaties van sku en retourreden
• Analyse van individuele redenen
• Retourpercentage per SKU
• Meest geretourneerde SKU's (totaal aantal)

Deze analyses kunnen je helpen bij het identificeren en oplossen van problemen en geven je waardevolle feedback van je klanten. De beste merken worden gebouwd door te luisteren naar en te reageren op een gemeenschap van gebruikers, waardoor gegevens als deze zeer waardevol zijn. Je kunt dit gebruiken om je productontwikkeling en marketinginspanningen te stroomlijnen.

Als bijvoorbeeld meerdere klanten hetzelfde artikel retourneren met de reden "werkt niet zoals verwacht", kan het tijd zijn om de kwaliteit van het artikel te controleren of productbeschrijvingen bij te werken die misleidend kunnen zijn.

Wat gebeurt er met geretourneerde artikelen?

Je geretourneerde artikelen worden teruggestuurd naar het Hive-afhandelingscentrum vanwaar ze zijn verzonden. Het team in het afhandelingscentrum kan foto's sturen zodat je op de hoogte bent van de staat van het product en het wordt in de app geregistreerd als geretourneerd, zodat je altijd op de hoogte bent.

Als het mogelijk is, wordt het product opnieuw in voorraad genomen. Zo niet, dan volgt het team je richtlijnen of neemt contact met je op om je te laten beslissen wat er met het geretourneerde artikel moet gebeuren.

Verlaag je passieve retourpercentage met adresvalidatie

Een frustrerende manier waarop producten uiteindelijk kunnen worden geretourneerd is via passieve retourzendingen vanwege een onjuist adres. Wanneer een passieve retourzending binnenkomt, kan dit leiden tot een vermoeiend heen-en-weer gepraat met de klant om te zien of ze het artikel nog steeds willen en of ze het adres moeten wijzigen. 

Met de Hive Customer App kun je je klanten in staat stellen om dit probleem zelf op te lossen zonder dat het je customer support team tijd kost. Dit gebeurt via de adresvalidatiefunctie. Dit is hoe het werkt:

• De app detecteert dat een ongeldig adres is ingevoerd
• Er wordt een automatische e-mail naar de klant gestuurd met het verzoek te controleren of het adres correct is.
• De klant kan zijn adres bijwerken in een aanpasbaar portaal
• Bestellingen worden zonder vertraging uitgevoerd en geleverd, wat leidt tot tevreden klanten en tijdsbesparing

Werken met Hive als uw holistische operationele partner

Door met Hive samen te werken kun je je retourenbeheer op tijd verbeteren voor de Zwarte Week en daarna. Als je geïnteresseerd bent in een samenwerking met Hive, nemen we nieuwe merken en restocking aan, zelfs tijdens Q4. Neem vandaag nog contact met ons op.