8 toptips om van eerste kopers trouwe klanten te maken deze Black Friday 2023

Waarom je deze Black Friday rekening moet houden met LTV van klanten

Customer Lifetime Value (LTV) is een zeer belangrijke metriek voor e-commercemerken. Dit geldt vooral voor merken met hoge kosten voor klantenwerving - meestal via betaalde sociale advertenties.

Volgens Shopify zegt 64% van de e-commerce retailers dat klanten die worden geworven tijdens Black Friday-evenementen een lagere lifetime value (LTV) hebben dan klanten die op een ander moment van het jaar worden geworven. Dit is niet verrassend. Veel e-commercemerken zullen ambitieuze doelen hebben die hypergefocust zijn op nieuwe acquisities en totale inkomsten, maar er wordt weinig aandacht besteed aan het behouden van nieuwe klanten nadat Black Friday-evenementen voorbij zijn. 

Als je als merk denkt aan duurzame omzetgroei op de lange termijn, moet klantbehoud een topprioriteit zijn. 

Uit onderzoek gepubliceerd door Retail Customer Experience blijkt dat de kans op een herhaalaankoop toeneemt elke keer dat een klant bij een merk winkelt, van 17% na één aankoop tot 52% na zes transacties. De vraag is, hoe zet je je eerste Black Friday shoppers om in langdurige, loyale klanten? Laten we eens een paar opties bekijken.

1. Personaliseer hun unboxing-ervaring

Tijdens de Black Friday-gekte is het gemakkelijk om de klantervaring te vergeten. Als je je concentreert op het halen van KPI's en het verhogen van de omzet, mis je een unieke kans om een gedenkwaardige klantervaring te bieden. Personalisatie draagt in hoge mate bij aan het cultiveren van klantrelaties.

Een hele simpele maar effectieve manier om klanten te laten zien dat je om ze geeft, is door hun unboxing-ervaring te personaliseren. Black Friday brengt een zee van golfkarton en bruine tape met zich mee. Je kunt iets anders doen. Voeg bedankkaartjes of iets dergelijks toe om pakketten persoonlijk te maken.

Als een klant een aankoop heeft gedaan in het buitenland, waarom dan niet een bedankbericht in hun moedertaal toevoegen? In plaats van een standaard kartonnen doos en bruine tape, maak je van elke stap bij het uitpakken een gedenkwaardige merkervaring. Gebruik aangepaste verpakkingen, tape en zelfs stickers om je merk onvergetelijk te maken. 

2. Geef ze een gratis cadeau of stickers

Gratis cadeaus zijn een fantastische manier om je eerste kopers op Black Friday te verrassen en zorgen voor een gedenkwaardige winkelervaring. Door iets gratis te geven, voelen klanten zich niet alleen speciaal, maar hebben ze ook het idee dat ze meer waarde uit hun aankoop halen. 

Bovendien is de kans groter dat ze terugkomen en een herhaalaankoop doen, vooral vlak voor Kerstmis.

Trendy stickers zijn ook een geweldige touch die klanten kunnen gebruiken om dingen als hun telefoonhoesjes of waterflessen te personaliseren, zodat ze overal aan uw merk worden herinnerd. En waar ze ook gaan, andere mensen zullen uw stickers ook zien, waardoor uw merk bekendheid krijgt. 

Je sticker moet een cool ontwerp hebben en niet alleen een logo, zodat klanten iets unieks hebben om je aan te herinneren. 

‍

3. Geef ze een flyer met een affiliate code

Kopers die Black Friday voor het eerst meemaken, delen hun winkelervaringen graag met vrienden en familie. Je kunt dit gebruiken om kopers aan te moedigen terug te komen door kortingen aan te bieden via een affiliate code als ze 'een vriend meenemen'. Bijvoorbeeld 'Vrienden15 krijgen jij en een vriend 15% korting op de volgende aankoop'.

Je kunt een vervaldatum toevoegen om een gevoel van urgentie te creëren om de code te gebruiken. Je kunt ook logische redenen geven om snel gebruik te maken van een affiliate code - bijvoorbeeld om korting te krijgen op geweldige artikelen voor Kerstmis.

4. Vlotte levering en ervaring na aankoop

Levering kan het verschil betekenen tussen het terugkrijgen van je eerste Black Friday-kopers of dat ze je merk voor het leven boycotten. De sleutel tot een soepele levering is communicatie. Verzending kan onvoorspelbaar zijn tijdens Black Friday vanwege de vraag. Klanten zijn echter coulanter als ze weten wat er met hun pakketten gebeurt.

Als je goederen supersnel bij klanten kunt krijgen, zullen ze eerder enthousiast zijn over je service en opnieuw bij je kopen. Maar verzenden is niet altijd even makkelijk. Er gebeuren dingen waar je geen invloed op hebt. 

Het is cruciaal dat je niet zwijgt. Als je op de hoogte bent van mogelijke vertragingen, waarschuw klanten dan wanneer ze bij jou moeten bestellen om een tijdige levering te garanderen. Geef ze een deadline waarbinnen ze moeten bestellen. Dit legt de bal bij de klant om op tijd te bestellen.

Als pakketten al onderweg zijn en er vertragingen zijn, vertel dit dan aan je klanten. Niets frustreert klanten meer dan vertragingen in de bezorging en dat ze daar geen idee van hebben. Volgens Modern Retail zegt 90% van de shoppers dat het ontvangen van informatie over de levering van een aankoop hen zou aanmoedigen om opnieuw bij een merk te kopen.

De ervaring van een shopper mag ook niet eindigen na de levering. Communicatie na de aankoop geeft je klanten het gevoel dat ze gewaardeerd worden en dat er voor ze gezorgd wordt door een merk dat echt begrijpt wat ze nodig hebben. Het is een geweldige manier om ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn met de producten die ze bij je hebben gekocht. 

‍

5. Volg ze op via e-mail

Om de Black Friday-ervaring na de aankoop voor nieuwe kopers te verbeteren, moet je ze via e-mail op de hoogte houden. E-mails houden je merk top of mind in de aanloop naar andere winkelevenementen in het hoogseizoen, zoals Singles' Day en Kerstmis. Bovendien blijven je nieuwe kopers op de hoogte. 

Stel, je lanceert een nieuw product waarvan je wilt dat klanten het weten of je verlengt je Black Friday-evenement op bepaalde artikelen. Follow-up e-mails kunnen ervoor zorgen dat nieuwe klanten als een van de eersten op de hoogte zijn van je nieuwe producten en je verlengde Black Friday evenement. Dit helpt de koopcyclus te verlengen door hen eraan te herinneren om te winkelen.

Bovendien bieden follow-up e-mails je de mogelijkheid tot cross-selling en upselling. Waarom maak je geen post-BlackFriday cadeaugidsen boordevol ideeën voor Kerstmis? 

Dan is er nog de mogelijkheid om klantenbeoordelingen te vragen. Als extra stimulans kun je een kleine beloning uitloven voor shoppers die hun Black Friday-ervaring met jouw merk delen. 

Als je e-mails verstuurt, moet je ze persoonlijk maken door namen te gebruiken. Misschien zijn ze binnenkort jarig. Een geweldige manier om nieuwe kopers terug te krijgen is om hun verjaardag te vieren en ze een feestelijke korting aan te bieden.

Als je een product verkoopt zoals cosmetica of supplementen dat na een bepaald aantal dagen op is, kun je ook overwegen om contact op te nemen met je klant om te vragen of ze willen aanvullen.

Om het opvolgen van klanten gemakkelijker te maken, stel je geautomatiseerde e-mailflows in om ervoor te zorgen dat elk van je nieuwe kopers een prettige, waardevolle en persoonlijke ervaring krijgt. 

6. Probeer abonnementen te gebruiken

Abonnementen zijn geweldig voor producten die waarschijnlijk op gezette tijden opnieuw worden gekocht, omdat ze het gedoe van opnieuw bestellen wegnemen. Als je bijvoorbeeld cosmetica of supplementen verkoopt, betekent een abonnement dat klanten automatisch elke drie maanden nieuwe producten ontvangen.

Je kunt Black Friday aangrijpen om nieuwe klanten te werven voor je abonnementsdienst door ze de eerste drie maanden met korting aan te bieden. Dit zou helpen om ze in eerste instantie over de streep te trekken, waarna je na de drie maanden kunt overstappen op de normale prijs.

Het is echter één ding om klanten zich te laten inschrijven voor een abonnement met een sappige aanbieding. Ze geïnteresseerd houden als de korting eenmaal is afgelopen, is iets heel anders. Je moet ervoor zorgen dat klanten je willen.

Een tactiek die je kunt gebruiken om mensen aan je abonnement te binden, is een systeem van beloningspunten. Als klanten beloningspunten verzamelen voor het behouden van hun abonnement, bouwen ze op naar het ontvangen van een gratis cadeau. Als ze opzeggen, verliezen ze de kans om hun gratis cadeau te claimen.

Een abonnementsmodel is voordelig voor je klanten en voor je merk. Voor klanten betekent een abonnement:

1. Waar voor je geld
2. Gemak 
3. Ontdekking 

Voor je merk betekent dit:

1. Een consistent inkomen op regelmatige tijdstippen
2. De optie voor gedifferentieerde prijzen
3. Flexibiliteit om prijzen aan te passen
4. Meer inzicht in consumentengewoonten
5. Merkentrouw

7. Bouw een gemeenschap rond je merk

In de drukte van Black Friday is een heel effectieve manier om de aandacht van je eerste kopers vast te houden, ze mee te nemen naar je community. Nodig ze uit om je te volgen op je sociale mediakanaal.

Als ze de Black Friday-aanbiedingen van jouw merk delen op hun sociale kanalen, wees dan interactief en deel opnieuw wat ze hebben gepost. Dit is een geweldige manier om een community rond je merk op te bouwen, terwijl je de kans krijgt om gebruik te maken van door gebruikers gegenereerde inhoud. 

Het creëren van nieuwe content kan tijdrovend zijn. In plaats daarvan kun je content cureren die door echte klanten is gemaakt om te verspreiden op je sociale mediakanalen en meer.

Volgens Chris Christoff, de medeoprichter van Monster Insights:

"Actieve betrokkenheid bij je publiek is een hoeksteen van een merkcommunity. Consumenten willen bedrijven steunen die een duidelijke merkidentiteit en aanwezigheid hebben. Door met mensen in gesprek te gaan op sociale media, hulp te bieden aan mensen met vragen en deel te nemen aan gemeenschapsevenementen, zorg je ervoor dat meer mensen mentaal betrokken raken bij je bedrijf."

Klanten vertrouwen elkaar het meest en het is natuurlijk het beste om hen het woord te laten doen. Om duurzame betrokkenheid op te bouwen na Black Friday, waarom niet authentieke klantverhalen benadrukken?

Dit soort authenticiteit maakt je merk menselijker en helpt je om echte banden op te bouwen met je klanten - zelfs nieuwe. Het stimuleren van een gemeenschapscultuur zal de relatie versterken met degenen die van je merk kopen, wat de loyaliteit en het vertrouwen van klanten vergroot.

Laat nieuwe klanten zien dat je voor meer staat dan alleen kopen en verkopen. Laat zien dat je investeert in het opbouwen van een sterke band tussen je merk en je klanten. Dit zal je helpen om volgers om te zetten in terugkerende klanten, en nog beter, merkvoorstanders die het woord over je producten zullen verspreiden, waardoor er meer klanten aan je community worden toegevoegd.

8. Creëer een loyaliteitsprogramma

Terwijl Black Friday een unieke uitdaging vormt vanwege de focus op kortetermijnverkopen, vereist het omzetten van deze eenmalige kopers in terugkerende klanten eerder een langetermijnvisie. Een loyaliteits- en beloningsprogramma, dat consumenten naast seizoensgebonden incentives een blijvende meerwaarde biedt, is een geweldige oplossing om deze twee tegenstrijdige doelstellingen met elkaar in evenwicht te brengen. 

Via een puntensysteem kunnen klanten beloningen verdienen voor elke aankoop, wat hen aanmoedigt om terug te komen. Maar het gaat niet alleen om transactionele loyaliteit. 

Overweeg ervaringsgerichte beloningen aan te bieden, zoals vroege toegang tot nieuwe producten of exclusieve VIP-evenementen. Dit verbetert niet alleen de winkelervaring. Het zorgt ook voor een gevoel van exclusiviteit en betrokkenheid op de lange termijn. Het belangrijkste is dat het je merk onderscheidt van concurrenten die alleen eenmalige kortingen aanbieden.

Vervolgens kan het toevoegen van interactieve en gamified elementen in je loyaliteitsprogramma, zoals leaderboards of VIP tiers, de deelname van klanten verder verrijken. Deze mechanismen veranderen het van een eenvoudige transactionele relatie in een echt interactieve ervaring.

Blijf ook na Black Friday consequent communiceren om het eerste momentum vast te houden. Stel exclusieve aanbiedingen en beloningen voor na de feestdagen om deze nieuw verworven klanten betrokken te houden.

Zorg ervoor dat je hoogseizoen soepel verloopt met Hive

Evenementen in het hoogseizoen, zoals Black Friday, geven je veel om over na te denken. Je moet ervoor zorgen dat je alle blinde vlekken hebt afgedekt. Hive is er om je te helpen.

Voorbereiding is de sleutel en Hive kan je helpen om in dit hoogseizoen de levering en post-purchase te organiseren. Onze steun verlicht de druk op jou om aan alles te denken. 

Omdat levertijden en de ervaring na de aankoop belangrijk zijn voor klanten en voor je merk als het gaat om retentie, moet je er zeker van kunnen zijn dat je voorbereidingen voor het hoogseizoen in goede handen zijn. 

Wij fungeren als een verlengstuk van je merk en zorgen voor de orderverwerking en meer, zodat jij je kunt richten op de verkoop.

Onze kennis van en ervaring met het beheren van de vraag naar Black Friday geeft je de ondersteuning die je nodig hebt om van je verkoopevenement een doorslaand succes te maken en ervoor te zorgen dat klanten terugkomen voor meer.

Hive biedt proactieve herbevoorrading, duurzame verpakkings- en leveringsoplossingen, flexibele fulfillment, een interactieve post-purchase app om je te helpen je marketing te beheren en nog veel meer. Hive is een alles-in-één oplossing die je klaarstoomt voor Black Friday, de feestdagen en daarna. 

Sluit je aan bij de meer dan 160 e-commercebedrijven die al samenwerken met Hive en begin het hoogseizoen op de juiste manier.

Heb je meer ondersteuning nodig om je voor te bereiden op het hoogseizoen? Download hier ons volledige Black Friday Playbook en krijg alle inzichten die je nodig hebt voor een succesvolle Black Friday en daarna.