Hoe het uitbesteden van je logistiek je retourpercentage met 12% verlaagt

Retourzendingen zijn een gedoe voor e-commercemerken en het kan lastig zijn om te weten of je retourpercentage wel of niet aan de industrienorm voldoet.

Daarom werkte Hive samen met Karmen en Alma, grote spelers in de Franse e-commercewereld, om de prestaties van e-commercemerken in Frankrijk te analyseren. En hoewel de gegevens uit dit onderzoek afkomstig zijn van Franse merken, zijn ze relevant voor e-commerce handelaren over de hele wereld.

Dit onderzoek werd voltooid met het doel om de ultieme benchmark voor e-commerce KPI's te creëren, zodat merken hun prestaties kunnen vergelijken met anderen en waardevolle inzichten kunnen krijgen over hun concurrenten en hoe ze hun eigen KPI's kunnen verbeteren. 

We hebben bijvoorbeeld gekeken naar het gemiddelde rendement per bedrijfstak:

Maar we keken vooral naar het onderzoek met een focus op logistiek en ontdekten dat merken die hun logistiek uitbesteedden hun retourpercentage met 12% verlaagden.

Hoe hebben ze dit gedaan? Dat gaan we uitzoeken.

In deze blogpost behandelen we:

• Waarom focussen op je retourpercentage je tijd en geld kan besparen
• Verminder je passieve retouren met automatische adresvalidatie
• Hoe een betere fulfillment uw actieve rendement verlaagt

• Preventieve maatregelen nemen: foutloze uitvoering
• Gebruik historische gegevens om toekomstig rendement te voorkomen

• Een hands-off strategie voor rendementsbeheer implementeren
• Werken met een 3PL zoals Hive

Waarom focussen op je retourpercentage je tijd en geld kan besparen

In een ideale wereld gaat elke bestelling naar een tevreden klant die de producten houdt en opnieuw bij je koopt.

Maar was het maar zo eenvoudig. Hoe hoog de kwaliteit van je producten ook is, je zult waarschijnlijk toch te maken krijgen met retourzendingen. Dit kan het gevolg zijn van ongeldige adressen, fouten bij de uitvoering of gewoon een verandering van mening als de bestelling eenmaal is aangekomen.

Het is van cruciaal belang dat je je concentreert op de redenen waarom bestellingen zijn teruggestuurd en dat je een solide strategie hebt voor bestellingen die terugkomen naar het fulfilmentcentrum, vooral tijdens perioden met hoge volumes zoals het vierde kwartaal. 

Als je specifieke redenen voor retourzendingen kunt identificeren, kun je wijzigingen aanbrengen om ervoor te zorgen dat je geen inkomsten misloopt - of kostbare tijd aan klantenservice. 

Verminder je passieve retouren met automatische adresvalidatie

Er is sprake van een passieve retour wanneer een bestelling terugkomt bij het fulfillmentcentrum zonder te zijn geleverd aan de eindklant. Dit betekent inkomstenverlies voor u en mogelijk een gefrustreerde klant die niet opnieuw zal bestellen.

Dit kan te wijten zijn aan een aantal factoren, zoals een onjuist thuisadres of het feit dat de bestelling niet is opgehaald bij een pakketstation.

Geautomatiseerde adresvalidatie kan je helpen passieve retourzendingen te minimaliseren zonder tijd te verliezen aan klantenservice. Dit is hoe:

Wanneer een klant zijn adres invoert, controleert een tool zoals de adresvalidatiesoftware van Hive het adres met behulp van google maps om er zeker van te zijn dat het adres vindbaar is. Als er een fout is of een veld ontbreekt, wordt de klant via e-mail gewaarschuwd. De klant kan het adres dan zelf bewerken zonder dat hij of zij naar de klantenservice hoeft te gaan.

Het is een snelle manier om ervoor te zorgen dat je klanten het gevoel hebben dat ze controle hebben over hun bestellingen en dat jij je niet bezig hoeft te houden met het heen en weer sturen van passieve retourzendingen.

Hoe een betere fulfillment uw actieve rendement verlaagt

Van actieve retourzendingen is sprake wanneer je klant de bestelling heeft ontvangen, maar ervoor heeft gekozen deze te retourneren. Dit is complexer dan passieve retouren, omdat het kan betekenen dat de bestelling is geopend. Afhankelijk van uw producten hebt u een flexibele 3PL-partner nodig en een retourstrategie die voor u werkt.

Preventieve maatregelen nemen: foutloze uitvoering

De beste manier om retourzendingen aan te pakken is door preventief te werk te gaan. Werken met een 3PL-partner als Hive betekent dat er meerdere controles plaatsvinden tijdens het picken en verpakken om er zeker van te zijn dat de juiste producten in de juiste verpakking zitten. 

Dit kan via scanpunten op pickdozen, barcodes op je SKU's en controles op het pakstation. 

Dit alles zorgt ervoor dat er weinig ruimte is voor menselijke fouten en dat uw klanten de bestelling krijgen die ze wilden.

Gebruik historische gegevens om toekomstig rendement te voorkomen

Als je met een 3PL-partner werkt, krijg je toegang tot rendementsgegevens die je kunt gebruiken om toekomstige rendementen te minimaliseren. 

Als je bijvoorbeeld steeds te horen krijgt dat producten worden geretourneerd omdat ze beschadigd zijn, kun je je verpakking onder de loep nemen om ervoor te zorgen dat deze voldoende bescherming biedt. Overweeg nieuwe vulmaterialen zoals sizzle pack, of een stevigere omverpakking. Als u samenwerkt met een 3PL-partner zoals Hive, hebt u toegang tot een scala aan verpakkingsmaterialen en expertise van een ervaren team.

Of misschien komen je klanten terug omdat het artikel niet was wat ze ervan verwachtten. Zorg ervoor dat je websitevermeldingen zo expliciet mogelijk zijn met foto's en video's van het beoogde gebruik van het product. 

Zodra je deze wijzigingen hebt doorgevoerd, controleer je de gegevens om te zien wat er werkt en overweeg je verdere oplossingen.

3 redenen waarom werken met Hive je kan helpen je retourpercentage te verlagen

Als je je retouren wilt verminderen, is werken met Hive voor je fulfilment een goede eerste stap. Je krijgt toegang tot een dashboard met al je retourgegevens en een team van logistieke specialisten die voor je producten kunnen zorgen in het fulfillmentcentrum.

1. Implementeer een hands-off strategie voor rendementsbeheer met terugkeerregels

Met de Hive App kun je specifieke retourregels instellen, afhankelijk van je SKU's. Dit betekent dat het team in het fulfillmentcentrum weet wat er met elk type retour moet gebeuren zonder dat je een waarschuwing hoeft te geven. Dit betekent dat het team in het fulfillmentcentrum weet wat het met elk type retourzending moet doen zonder dat het jou hoeft te waarschuwen. 

Het betekent ook dat je je retourproces op SKU-niveau kunt aanpassen. Je kunt bijvoorbeeld instellen dat producten waarvan de houdbaarheidsdatum is verstreken binnen een kortere periode kunnen worden geretourneerd, of dat ongeopende producten onmiddellijk opnieuw moeten worden gevuld.

2. Zorg voor nauwkeurige gegevens

Omdat je je niet met de details van elke retourzending hoeft bezig te houden, komt er meer tijd vrij om je op je gegevens te richten. En met Hive heb je toegang tot gegevens over je retourpercentage, de reden van retourzending en andere operationele statistieken, zoals de click-to-door-snelheid en de prestaties van je bezorgers.

U kunt deze gegevens gebruiken om uw fulfillment en levering onder controle te houden en strategieën te implementeren om uw retouren te verminderen.

3. Software gebouwd voor e-commerce merken

Bij Hive hebben we onze software gebouwd op basis van feedback van e-commercemerken zoals die van jou. Daarom hebben we functies zoals adresvalidatie om ervoor te zorgen dat je je passieve retouren kunt verminderen. 

Bovendien hebben we een reeks functies voor na de aankoop, waaronder geautomatiseerde e-mails om je klanten op de hoogte te houden van de status van hun bestelling, een retourportal om thuis labels te maken en upsell-mogelijkheden.

Dus waarom wachten? Verlaag je retourpercentage door vandaag nog met Hive te werken. Boek nu een demo en ontdek wat Hive voor jouw merk kan betekenen.