Retourbeheer voor e-commerce succes: strategieën voor het hoogseizoen 2023

Het beheren van retouren, ook wel bekend als retourlogistiek, heeft invloed op elk onderdeel van uw bedrijf - zelfs nog meer tijdens het hoogseizoen. Retouren hebben een directe impact op je opslag, voorraad en zelfs op je winstgevendheid. Het optimaliseren van je retourstrategie is niet alleen cruciaal voor je e-commerce merk, maar ook voor je klanten.

Volgens Invesp zegt 92% van de consumenten dat ze opnieuw bij een merk zouden kopen als het retourproces eenvoudig is. Er is geen ontkomen aan hoe cruciaal het is om een geoptimaliseerde retourstrategie te hebben, vooral tijdens winkelpieken zoals Black Friday, Singles' Day en Kerstmis. De vraag is, hoe ziet een geoptimaliseerd retourbeheersysteem eruit?

Hier zijn een paar dingen om over na te denken.

En, ben je op zoek naar een meer diepgaande voorbereiding op Q4? Download ons Black Friday Playbook voor nog meer tips over rendementsbeheer, websiteoptimalisatie en voorbereiding op het hoogseizoen.

Waarom zou je juist vóór het hoogseizoen je rendementsbeheer verbeteren?

Het hoogseizoen is een drukke periode voor kopers die nieuw zijn bij je merk om naar je e-commercewinkel te gaan op zoek naar koopjes. Neem bijvoorbeeld Black Friday. Als je deelneemt aan het grootste winkelevenement van het jaar, is de kans groot dat je een toestroom van nieuwe kopers krijgt.

Het probleem is dat, omdat deze kopers niet bekend zijn met je product of merk, de kans groter is dat ze artikelen terugsturen. Bovendien zullen veel shoppers op Black Friday te veel kopen met de bedoeling om een aantal producten terug te sturen zodra ze alles in het echt hebben gezien.

Het goede nieuws is dat je niet bang hoeft te zijn voor retourzendingen. Sterker nog, een solide retourstrategie kan in je voordeel werken en klanten helpen om terug te komen en op een later tijdstip een aankoop te doen. Daarom zorgt het optimaliseren van je retourenbeheer ervoor dat je voorbereid bent.

4 manieren om dit hoogseizoen minder retouren te krijgen

Voorkomen is beter dan genezen als het gaat om het verminderen van retourzendingen. Er zijn dingen die je kunt doen om het aantal artikelen dat uiteindelijk terugkomt naar je magazijn of fulfillmentcentrum te beperken, zoals:

1. Analyseer uw huidige rendementsgegevens 

Begin bijvoorbeeld met het organiseren van je rendementsgegevens op een manier die het gemakkelijk maakt om ze te analyseren:

• Redenen om terug te keren 
• Feedback van klanten 
• Productcategorieën 
• Locatie retourneren

Je kunt deze gegevens vervolgens uitsplitsen, te beginnen met de redenen waarom klanten producten terugsturen en patronen identificeren. Vervolgens kun je de retourzendingen onderverdelen in specifieke problemen. Bijvoorbeeld maatverschillen, transportschade, onnauwkeurige productomschrijvingen etc.

Als je patronen ziet, zoek dan manieren om de problemen op te lossen en streef vervolgens naar jaarlijkse verbeteringen op basis van wat je van de gegevens leert.

2. Controleer je productbeschrijvingen 

Volgens ReturnGo denkt 81% van de shoppers dat betere productbeschrijvingen zouden helpen om verkeerde verwachtingen en retourzendingen te verminderen. Als je veel retourzendingen hebt, controleer dan je productbeschrijvingen. Ontbreekt er informatie die klanten nuttig zouden vinden? Is de beschrijving up-to-date en accuraat?

Het is de moeite waard om zaken als productafmetingen en materialen te controleren. Ook moet je minstens één use case opnemen bij elke productbeschrijving om shoppers context te geven en te laten zien hoe je producten door anderen zijn gebruikt. Dit helpt koopbarrières te doorbreken en verkleint de kans op retourzendingen.

3. Controleer je productafbeeldingen

Volgens Locad vertrouwt 75% van de online shoppers op productafbeeldingen bij het doen van een aankoop. Geven je productafbeeldingen echt weer wat je verkoopt? En heb je de juiste afbeeldingen bij de juiste producten?

Voor de meeste shoppers geldt: zien is geloven en als ze je product uit de verpakking halen en één ding verwachten, maar teleurgesteld achterblijven, kun je verwachten dat het wordt teruggestuurd.

Het is van vitaal belang dat je productafbeeldingen zo duidelijk mogelijk zijn. Als je bijvoorbeeld cosmetica zoals make-up verkoopt, zorg er dan voor dat je afbeeldingen je product in gebruik op verschillende huidtinten laten zien. Gebruik verschillende belichtingen, achtergronden en hoeken om je producten zo goed mogelijk te presenteren.

Nog beter is het om foto's te gebruiken die door je klanten zijn gemaakt om anderen te laten zien hoe je producten in het echt kunnen worden gebruikt. Dit verkleint de kans dat producten worden teruggestuurd, omdat klanten andere klanten meer vertrouwen.

4. Adressen controleren om passief rendement te verminderen

Soms zijn het niet eens klanten die producten terugsturen. Ze komen terug omdat je vervoerder niet het juiste adres heeft en de klant het pakket zelfs nooit heeft ontvangen. Veel retourzendingen komen door adresfouten. 

Het kan gebeuren dat klanten per ongeluk een onjuist adres invoeren, of het nu de verkeerde postcode is of zelfs een huisnummer. Dit kan worden voorkomen door een 'waarschuwing voor ongeldig adres' in te stellen als onderdeel van het proces om een aankoop af te ronden. Op die manier kunnen klanten een bestelling pas afronden als het adres is gecorrigeerd.

Hive heeft bijvoorbeeld een adresvalidatiefunctie die dit doet, waardoor klanten de bezorggegevens zelf kunnen corrigeren, zelfs na het bestellen.

7 Best practices voor retourbeheer in dit hoogseizoen

Retourenbeheer is geen 'one size fits all'. Je strategie hangt af van je merk. Daarom kun je een keuze maken uit deze best practices om te zien wat bij jouw producten en klanten past:

1. Zorg voor een duidelijk retourbeleid op je website

Volgens UPS wordt het retourbeleid door 68% van de klanten bekeken. Dat betekent dat je een duidelijk, klantvriendelijk retourbeleid nodig hebt dat gemakkelijk te vinden is op je website. 

Je moet de voorwaarden, termijnen en procedures voor het retourneren van producten beschrijven en klanten bewust maken van eventuele beperkingen of kosten die van toepassing zijn. Gebruik begrijpelijke taal en zorg ervoor dat je beleid redelijk is.

Vergeet niet dat 92% van de consumenten zegt dat ze opnieuw bij een merk zullen kopen als het retourproces eenvoudig is. Dit betekent dat ook al retourneert een klant een artikel bij een bepaalde gelegenheid, ze waarschijnlijk terug zullen komen, waardoor je kansen op retentie op een later tijdstip toenemen.

2. Gebruik een terugkeerportaal

Er zit kracht in een portaal voor retourzendingen met een eigen merknaam. Ze zijn goed voor je merk en je klanten. Waarom? Omdat je het retourproces kunt automatiseren. Klanten hebben alles wat ze nodig hebben op één plek om artikelen terug te sturen. Een retourportaal bespaart u tijd en is handig voor uw klanten.

Een portaal neemt de druk van uw klantenserviceteam weg, terwijl klanten het retourproces zonder hulp kunnen afhandelen. Volgens Bizereport wil 73% van de consumenten problemen met producten zelf kunnen oplossen. 

Met toegang tot een portaal kunnen klanten verzendetiketten afdrukken en de hele workflow voor retourbeheer zelf beheren zonder dat ze daarvoor toestemming nodig hebben van je klantenserviceteam. 

Ook geeft een retourportaal je de mogelijkheid om informatie te verzamelen over waarom klanten artikelen terugsturen, terwijl je ook de kans krijgt om mensen over te halen een product te ruilen in plaats van terug te sturen.

3. Bied uw klanten meerdere retourmogelijkheden

De manier waarop klanten artikelen willen retourneren is aan het veranderen. Volgens een recent rapport van Forbes, geven consumenten nu de voorkeur aan retourneren in een persoonlijke, gratis doos als de nummer één optie voor het retourneren van online gekochte producten, terwijl retourzendingen per post zijn gedaald naar optie vier.

Slechts 21% van de shoppers geeft er nu de voorkeur aan om artikelen in te pakken en een afspraak te maken om ze op te halen, vergeleken met 54% die er de voorkeur aan geeft om artikelen persoonlijk af te geven op een aangewezen winkellocatie. 79% probeert het retourneren per post helemaal te vermijden. Daarom zijn meerdere retourmogelijkheden des te belangrijker nu de gewoonten van consumenten veranderen. 

Je kunt de optie bieden om pakketten te retourneren door ze naar een postkantoor of een andere afhaallocatie te brengen die handig is voor klanten. Beter nog, ze kunnen artikelen retourneren met een andere vervoerder als dat betekent dat ze artikelen kunnen afgeven op een locatie die beter uitkomt. Het belangrijkste is om het aantal retourmogelijkheden voor klanten uit te breiden.

4. Plan wat te doen met verschillende soorten retourzendingen

Geretourneerde producten komen in verschillende staten terug bij je fulfilmentcentrum of magazijn. Sommige producten blijven ongeopend en kunnen worden aangevuld, andere zijn geopend en moeten worden gecontroleerd, en dan zijn er nog artikelen die beschadigd terugkomen en ofwel moeten worden weggegooid of tegen een lagere prijs moeten worden doorverkocht - als dat veilig is.

Een duidelijk plan voor elk type retour zorgt ervoor dat artikelen snel kunnen worden doorverkocht of weggegooid. Dit voorkomt overbevoorrading door artikelen weer in omloop te brengen of helemaal uit je voorraad te verwijderen.

Stel dat u bijvoorbeeld cosmetica verkoopt, stel dan in uw fulfillment een regel in dat artikelen die niet geopend zijn opnieuw mogen worden gevuld en dat artikelen waarvan de verzegeling is verbroken moeten worden weggegooid. Een duidelijke set regels zal het proces in je fulfilmentcentrum versnellen.

5. Foto's van retourzendingen 

Er zijn twee redenen om dit te doen.

• Ten eerste, als je fulfillmentcentrum niet weet of je een geretourneerd product moet terugsturen of weggooien, kun je het zelf bekijken en de uiteindelijke beslissing nemen op basis van je retourbeleid.
  
  
• Ten tweede helpt het om retourfraude te voorkomen. Dit gebeurt wanneer kopers retailers proberen te misleiden tijdens het retourproces, meestal door e-commercemerken te misleiden over de staat van een geretourneerd artikel.

Retourfraude kan een duur probleem zijn voor je merk. Volgens de National Retail Federation verliezen retailers voor elke 90 euro aan geretourneerde goederen 9 euro aan fraude. Fotografisch bewijs helpt bij het bestrijden van retourfraude en zorgt ervoor dat je de juiste beslissing neemt over wat je doet met geretourneerde artikelen.

Je moet ervoor zorgen dat je magazijnteam foto's kan maken en uploaden, zodat je minder vaak persoonlijk aanwezig hoeft te zijn om de staat van geretourneerde artikelen te beoordelen.

6. Stel verschillende retourtijden in voor verschillende SKU's

Een goede manier om de retourstroom te beheren is door verschillende termijnen in te stellen voor verschillende producten. Niet elk artikel hoeft meteen geretourneerd te worden - maar sommige wel, bijvoorbeeld bederfelijke producten of andere producten met een houdbaarheidsdatum. Ondertussen is een langere retourtermijn ideaal voor producten zonder houdbaarheidsdatum.

Toch is niet elk retourbeleid hetzelfde, vooral niet als het gaat om termijnen. Uit een onderzoek van de Universiteit van Texas is gebleken dat hoe langer de retourtermijn, hoe minder klanten geneigd zijn een product terug te sturen. Daarom kiezen de meeste retailers voor een beleid van 90 dagen.

Ryan Freling, die deel uitmaakt van het onderzoeksteam, legt uit:

"Dit is aantoonbaar het resultaat van het endowment effect. Dat zou zeggen dat hoe langer een klant een product in handen heeft, hoe meer gehecht hij eraan is.

"Bovendien zorgt het lange tijdsbestek voor minder urgentie bij de beslissing om het product wel of niet terug te brengen. Omdat ze geen druk voelen om het meteen terug te brengen naar de winkel, zitten ze er een beetje mee, leven ermee en zeggen: 'Nou, zo slecht is het nou ook weer niet," voegt Freling eraan toe.

Met dat in gedachten is het zinvol om klanten een langere periode te geven waarin ze producten kunnen retourneren, omdat dit de kans op minder retourzendingen vergroot. 

7. Alternatieven voor restitutie bieden

Wanneer producten worden geretourneerd, wordt meestal een restitutie aangeboden als een reflexmatige reactie om het winkelend publiek tevreden te stellen en een slechte klantenbeoordeling te voorkomen. 

Hoewel je een terugbetaling moet aanbieden als je bepaalde artikelen verkoopt die defect zijn, zoals gepersonaliseerde of op maat gemaakte artikelen, en sommige bederfelijke waren, hoef je niet meteen over te gaan tot terugbetalingen voor andere producten - tenzij de bevredigende rechten van een klant worden geschonden.

Je kunt ook proberen om alternatieven aan te bieden voor een terugbetaling, zoals een tegoedbon, een artikel ruilen of omruilen. Het bieden van een oplossing zonder retourzending kan helpen om een verkoop te redden en je inkomsten te besparen.

Werk samen met Hive om uw retouropervaring af te stemmen op de behoeften van uw merk

Hive voegt waarde toe aan je retourstrategie en biedt unieke functies en services die andere 3PL-bedrijven niet kunnen bieden. Krijg toegang tot een retourproces dat is afgestemd op uw e-commercebedrijf en uw SKU's.

Om uw retourzendingen nog eenvoudiger te maken voor u en uw klanten, hebben we een krachtige portal waarmee klanten retourzendingen kunnen regelen zonder dat ze uw supportteam hoeven in te schakelen. Bovendien verzamelt de portal belangrijke gegevens die u kunt gebruiken om te begrijpen waarom klanten artikelen terugsturen en hoe u het aantal teruggestuurde artikelen kunt verminderen. 

Kies Hive voor een volledig geoptimaliseerde rendementsstrategie in dit hoogseizoen. Begin vandaag nog.
‍

Wil je je voorbereiden op het hoogseizoen? Ons Black Friday Playbook bevat alle informatie die je nodig hebt om probleemloos het vierde kwartaal in te gaan.