Come ottimizzare la tua gestione dei resi durante la stagione di picchi 2023

La gestione dei resi, o logistica inversa, influisce su ogni aspetto della tua attività, specialmente durante l'alta stagione. I resi influiscono direttamente sul magazzino, sullo stoccaggio, sull'inventario e persino sulla redditività del tuo shop online. L'ottimizzazione della strategia dei resi non è fondamentale solo per il tuo brand e-commerce, ma anche per i tuoi clienti.

Secondo Invesp, il 92% dei consumatori ha dichiarato che acquisterebbe di nuovo da un brand dotato di un processo di reso facile, è quindi cruciale avere una strategia di reso ottimizzata, soprattutto durante i grandi eventi stagionali di shopping quali il Black Friday, il Singles' Day e il Natale. La domanda è: com’è strutturato un sistema di gestione dei resi ottimizzato?

Ecco alcuni elementi che potrebbero esserti utili.

Stai cercando idee e suggerimenti per preparati al meglio per l’ultimo trimestre dell’anno? Scarica il nostro Black Friday Playbook per ottenere ulteriori consigli sulla gestione dei resi, l'ottimizzazione del tuo sito web e su come preparasi al meglio per la stagione di picco.

Perché migliorare la gestione dei resi prima della stagione di picco delle attività?

La stagione di picco è un momento in cui i consumatori che non conoscono il tuo brand, si riversano sul tuo online shop alla ricerca di occasioni. Prendiamo ad esempio il Black Friday. Se partecipi al più grande evento di shopping dell'anno, è probabile che tu riceva un afflusso di utenti che acquistano sul tuo negozio per la prima volta.

Il problema è che, non conoscendo il tuo prodotto o il tuo brand, è più probabile che questi acquirenti restituiscano gli articoli acquistati. Inoltre, molti clienti fanno acquisti eccessivi durante il Black Friday con l'intenzione di restituire alcuni prodotti dopo averli visti dal vivo.

La buona notizia è che i resi non sono qualcosa da temere, anzi, una solida strategia di reso può giocare a tuo favore e convincere i tuoi clienti a tornare e a fare acquisti anche in un secondo momento. Ecco perché ottimizzare la gestione dei resi ti permette di essere preparato ad ogni situazione.

4 modi per ridurre i resi durante la stagione di picco

Prevenire è meglio che curare quando si tratta di ridurre il numero dei resi. Ci sono azioni che puoi intraprendere per limitare il numero di articoli che vengono resi al tuo magazzino o al tuo fulfillment center, tra cui:

1. Analizzare i dati attuali sui resi 

Comincia con l’organizzare i tuoi dati sui resi in modo da renderli facilmente analizzabili, ad esempio per categorie come:

• Motivi del reso 
• Feedback dei clienti 
• Tipo di prodotto 
• Posizione di ritorno

Puoi quindi segmentare questi dati, partendo dai motivi per cui i clienti rendono i prodotti e identificando i problemi ricorrenti. Puoi poi classificare i resi in base a problematiche specifiche. Ad esempio, discrepanze di taglia, danni durante la spedizione, descrizioni imprecise dei prodotti, ecc.

Se individui delle tendenze, cerca di capire come risolvere i problemi e punta a migliorare di anno in anno in base a ciò che i dati ti comunicano.

2. Controllare le descrizioni dei prodotti 

Secondo ReturnGo, l'81% degli utenti ritiene che migliori descrizioni dei prodotti aiuterebbero a ridurre le false aspettative e i resi. Se stai ricevendo molti resi, controlla le descrizioni dei tuoi prodotti. Mancano informazioni che i clienti potrebbero trovare utili? Le descrizioni sono aggiornate e accurate?

Vale la pena controllare aspetti come le misure e i materiali di cui è fatto il prodotto. Inoltre, dovresti includere almeno una recensione in ogni descrizione dell’articolo, così da dare un contesto ai clienti ed evidenziare come i tuoi prodotti siano stati apprezzati da altri. Questo aiuta a ridurre gli ostacoli all'acquisto e la probabilità di reso di un prodotto.

3. Controllare le immagini dei prodotti

Secondo Locad, il 75% dei clienti online si basa sulle immagini dei prodotti per effettuare un acquisto. Le immagini dei tuoi prodotti riflettono davvero ciò che stai vendendo? Hai inserito le immagini giuste in relazione ai prodotti giusti?

Per la maggior parte degli utenti vale il detto “vedere per credere”, e se gli acquirenti si aspettano una cosa e poi rimangono delusi, puoi aspettarti che la merce venga resa.

È fondamentale che le immagini dei tuoi prodotti siano il più chiare possibile. Ad esempio, se vendi cosmetici come articoli per il trucco, assicurati che le immagini mostrino il prodotto applicato su su diverse tonalità di pelle. Usa luci, sfondi e angolazioni diverse per presentare i tuoi prodotti nel miglior modo possibile.

Meglio ancora, utilizza immagini scattate dai tuoi clienti per mostrare agli altri utenti come i tuoi prodotti vengono usati nella vita quotidiana. In questo modo si riduce la probabilità che i prodotti vengano rispediti indietro, perché i clienti si fidano maggiormente dell’opinione di altri utenti.

4. Controllare gli indirizzi per ridurre i resi passivi

A volte i prodotti non vengono restituiti per volontà dell’acquirente ma  perché i corrieri hanno un indirizzo errato e il il pacco non raggiunge mai il cliente. Molti dei resi avvengono proprio a causa di errori nell’indirizzo di destinazione. 

Può capitare che i clienti inseriscano inavvertitamente un indirizzo errato, che si tratti di un codice postale inaccurato o addirittura di un numero civico sbagliato. Questo problema può essere evitato inserendo un "avviso di indirizzo non valido" nel processo di completamento dell'acquisto. In questo modo, i clienti non potranno completare l'ordine finché l'indirizzo non sarà stato corretto.

Hive, ad esempio, dispone di una funzione di convalida dell'indirizzo che consente ai clienti di correggere da soli le informazioni di consegna, anche dopo aver effettuato l'ordine.

7 modi efficaci per gestire i resi durante la stagione di picco

Non esiste una soluzione unica per la gestione dei resi. La tua strategia dipenderà dal tuo brand. Ecco perché puoi scegliere tra queste best practice per decidere cosa si adatta meglio ai tuoi prodotti e ai tuoi clienti:

1. Inserisci nel tuo sito web una chiara politica sui resi

Secondo UPS, le politiche di reso vengono visionate dal 68% degli utenti. Questo significa che devi avere una politica di reso chiara e facile da trovare sul tuo sito web.  

Al suo interno un cliente deve poter trovare le condizioni, i tempi e le procedure per restituire i prodotti. In questo modo verrà messo al corrente di eventuali restrizioni o costi associati al reso. Usa un linguaggio facile da capire e assicurati che la tua politica sia ragionevole.

Ricorda che il 92% dei consumatori ha dichiarato che acquisterà di nuovo da un brand se la procedura di reso è semplice. Ciò significa che anche se un cliente dovesse restituire un articolo in una determinata occasione, è probabile che in futuro torni, aumentando le tue possibilità di fidelizzazione sul lungo termine.

2. Usa un portale per i resi

Un portale brandizzato per i resi è molto utile: è vantaggioso sia per il tuo brand che per i tuoi clienti. Il motivo? Perché ti consente di automatizzare il processo di reso. I clienti hanno tutto ciò di cui hanno bisogno per rispedire gli articoli al fulfillment center, in un unico posto. Un portale per i resi ti fa risparmiare tempo ed è comodo per i tuoi clienti.

Un portale ti permette anche di alleggerire il carico di lavoro del team di assistenza clienti, consentendo agli acquirenti di gestire il processo di reso in autonomia. Inoltre, secondo Bizereport, il 73% dei consumatori vuole di fatto essere in grado di risolvere autonomamente i problemi con i prodotti acquistati. 

Con l'accesso a un portale, i clienti possono dunque stampare le etichette di spedizione e autogestire l'intero processo dei resi senza bisogno dell'autorizzazione o della guida del tuo servizio clienti. 

Allo stesso tempo, questo servizio ti dà l'opportunità di raccogliere informazioni sui motivi che spingono i clienti a restituire gli articoli e quindi di convincere le persone a cambiare il prodotto che vogliono rendere con un altro, tramite l’utilizzo di campagne di cross-selling.

3. Offri ai tuoi clienti diverse opzioni di reso

Il modo in cui i clienti vogliono restituire i prodotti sta cambiando. Secondo un recente rapporto di Forbes, i consumatori considerano la restituzione di persona e senza scatola come l'opzione preferita per rendere i prodotti acquistati online, mentre la restituzione per posta è scesa in quarta posizione.

Solo il 21% degli utenti preferisce imballare gli articoli e programmare il ritiro, mentre il 54% preferisce la consegna di persona presso un punto vendita designato. Il 79% cerca di evitare del tutto i resi per posta. Per questo motivo offrire diverse opzioni di ritiro è fondamentale per soddisfare le sempre diverse abitudini dei consumatori. 

Puoi proporre la restituzione dei pacchi in un ufficio postale o in un altro luogo di ritiro comodo per i clienti. Meglio ancora, puoi dare al cliente la possibilità di scegliere un corriere diverso per la restituzione del prodotto se questo significa che possono lasciare gli articoli in un punto di ritiro più comodo per loro. L'importante è ampliare il numero di opzioni di reso a disposizione dei clienti.

4. Pianifica come gestire le diverse tipologie di reso

I resi arrivano al tuo fulfillment center o al tuo magazzino in varie condizioni, spesso diverse fra loro. Alcuni sono ancora sigillati e i prodotti che contengono possono quindi essere reinseriti nell’inventario, altri invece arrivano aperti e di conseguenza vanno controllati, infine ci sono articoli che vengono restituiti danneggiati e che dovranno essere smaltiti o rivenduti a un prezzo inferiore, sempre che sia sicuro farlo.

Impostare una procedura dettagliata per ogni tipo di reso, assicura che gli articoli possano essere gestiti rapidamente. In questo modo si eviterà un eccesso di scorte, rimettendo in circolazione i prodotti o eliminandoli completamente dal tuo inventario.

Ad esempio, se vendi cosmetici, puoi stabilire una regola di fulfillment per cui gli articoli che non sono stati aperti possono essere ristoccati, mentre quelli il cui sigillo è rotto dovranno essere smaltiti. Una serie di regole chiare velocizzerà il processo all’interno del tuo fulfillment center.

5. Ottieni le foto dei resi 

Ci sono due motivi per farlo:

• In primo luogo, se il tuo fulfillment center non sa se ristoccare o smaltire un prodotto restituito, puoi verificarne lo stato di persona e prendere la decisione finale in base alla tua politica sui resi.
  
  
• In secondo luogo, ti aiuterà a evitare frodi legate ai resi. Questo accade quando gli acquirenti cercano di ingannare i brand e-commerce durante il processo di restituzione dei prodotti, fornendo informazioni fuorvianti sulle reali condizioni dell'articolo restituito.

Le frodi sui resi possono essere un problema costoso per il tuo brand. Infatti, secondo la National Retail Federation, per ogni 90€ di merce restituita, i rivenditori ne perdono 9€ a causa delle frodi. Le prove fotografiche aiutano a combattere queste situazioni e a garantire che tu possa prendere la decisione giusta in merito a cosa fare con l'inventario reso.

Devi assicurarti che il team che opera nel tuo magazzino sia in grado di scattare e caricare le foto su computer, poiché ciò ridurrà la necessità che tu sia presente di persona per valutare le condizioni degli articoli restituiti.

6. Imposta tempi di restituzione diversi per le varie SKU

Un ottimo modo per gestire il flusso dei resi è quello di stabilire tempistiche di restituzione diversificate per prodotto. Alcuni articoli devono essere restituiti immediatamente, come ad esempio quelli deperibili o con una data di scadenza. Per i prodotti che non hanno una data di scadenza, invece, l'ideale è stabilire tempistiche più lunghe.

Detto questo, non tutte le politiche di reso sono uguali, soprattutto per quanto riguarda il fattore tempo. Curiosamente, uno studio condotto dall'Università del Texas ha rilevato che più lungo è il periodo in cui è possibile effettuare resi, meno è probabile che i clienti restituiscano un prodotto. Ecco perché la maggior parte dei rivenditori opta per una politica di 90 giorni.

Ryan Freling, membro del team di ricerca, spiega:

"Questo è probabilmente il risultato dell’effetto dotazione (endowment effect). Ciò significa che quanto più a lungo un cliente ha un prodotto tra le mani, tanto più si sente legato ad esso”.

"Inoltre, il lungo lasso di tempo che intercorre tra la consegna del prodotto e il momento della sua restituzione, porta il livello d’urgenza provato dai clienti finali ad attenuarsi. Dal momento che non sentono la pressione di doverlo riportare subito in negozio, si accontentano di viverlo e di dire: 'Beh, non è poi così male'", aggiunge Freling.

In quest'ottica, ha senso concedere ai clienti un periodo di tempo più lungo per restituire i prodotti, perché aumenta la probabilità di un minor numero di resi. 

7. Offri soluzioni alternative al rimborso

Quando i prodotti vengono restituiti, la prima reazione dei brand è di offrire un rimborso agli acquirenti per tranquillizzarli ed evitare che recensiscano negativamente il brand. 

Sebbene tu debba offrire un rimborso se vendi determinati articoli difettosi, come quelli personalizzati o su misura, e alcuni prodotti deperibili, non è necessario ricorrere immediatamente a questa soluzione per altri prodotti, a meno che non vengano violati i diritti del cliente.

Potresti cercare di offrire delle alternative al rimborso, come ad esempio un buono acquisto, uno scambio di articoli o un cambio. Fornire una soluzione che non implichi un rimborso può aiutarti a salvare una vendita e a preservare le tue entrate.

Collabora con Hive per personalizzare l'esperienza di reso in base alle esigenze del tuo brand

Hive aggiunge valore alla tua strategia di reso, mettendo a tua disposizione funzionalità e servizi unici che le altre società 3PL non possono offrirti. Ottieni accesso a un processo di reso personalizzato per il tuo e-commerce e i tuoi prodotti."

Per rendere i resi ancora più semplici per te e per i tuoi clienti, abbiamo un potente portale che permette agli acquirenti di gestire la restituzione degli ordini senza dover coinvolgere il tuo team di assistenza. Inoltre, il portale raccoglie dati chiave che puoi utilizzare per capire perché i clienti rendano gli articoli e per identificare modi tramite cui ridurre il fenomeno. 

Per una strategia di reso completamente ottimizzata in questa stagione di picco, scegli Hive. Inizia oggi stesso.

Ti stai preparando per la stagione di picco? Il nostro Black Friday Playbook contiene tutte le informazioni di cui hai bisogno per affrontare senza problemi l'ultimo trimestre dell'anno.