8 consigli per trasformare i primi acquirenti in clienti fedeli in questo Black Friday 2023

Perché è necessario considerare l'LTV dei clienti durante questo Black Friday

Il Customer Lifetime Value (LTV) è un parametro molto importante per i brand e-commerce. Questo è particolarmente vero per quelli che investono un budget considerevole negli annunci a pagamento sui social per attirare nuovi acquirenti..

Secondo Shopify, il 64% dei rivenditori e-commerce afferma che i clienti acquisiti durante il periodo del Black Friday, hanno un Life Time Value (LTV) inferiore rispetto a quelli acquisiti in qualsiasi altro periodo dell'anno. Questo dato non sorprende. Molti brand e-commerce si pongono obiettivi ambiziosi, mirati principalmente alle nuove acquisizioni e al fatturato totale, ma pensano poco alla fidelizzazione dei nuovi clienti dopo la fine del periodo del Black Friday. 

Se sei un brand che mira a ottenere una crescita dei profitti sostenibile nel lungo periodo, forse è arrivato il momento di porre la fidelizzazione dei clienti in cima alla lista delle tue priorità. 

Uno studio pubblicato da Retail Customer Experience rivela che la probabilità di un cliente di effettuare acquisti ripetuti cresce progressivamente con ogni interazione con il marchio, passando dal 17% dopo il primo acquisto al 52% dopo sei transazioni. Ora, la sfida è: come puoi trasformare i tuoi primi acquirenti del Black Friday in fedeli clienti a lungo termine? Esaminiamo alcune strategie possibili.

1. Personalizza la loro esperienza di unboxing

Durante la frenesia del Black Friday, è facile dimenticare la customer experience. Se ci si concentra sul raggiungimento degli obiettivi relativi ai KPI e sull'aumento delle entrate, si perde l'opportunità unica di offrire un'esperienza memorabile ai clienti. La personalizzazione è molto importante per coltivare le relazioni con gli acquirenti.

Un modo molto semplice ma efficace per dimostrare ai consumatori che ci tieni è personalizzare la loro esperienza di unboxing. Il Black Friday è sinonimo di cartone ondulato e nastro adesivo marrone. Per distinguerti potresti fare qualcosa di diverso, come aggiungere biglietti di ringraziamento o qualcosa di simile al packaging dei tuoi ordini per personalizzarli.

Se ad esempio un cliente ha fatto un acquisto dall'estero, perché non aggiungere un messaggio di ringraziamento nella sua lingua madre? Invece di una scatola di cartone standard e di un nastro adesivo marrone, progetta ogni fase dell'unboxing perché sia un'esperienza memorabile e brendizzata. Utilizza packaging personalizzati, nastro adesivo e persino stickers per lasciare un'impressione indelebile nella loro mente. 

2. Offri loro un regalo o degli adesivi

Gli omaggi sono un metodo fantastico per sorprendere i clienti che comprano per la prima volta sul tuo shop online durante il Black Friday e contribuiscono a rendere l'esperienza di acquisto memorabile. Regalare qualcosa di gratuito non solo fa sentire i clienti speciali, ma dà un valore aggiunto al loro acquisto. 

Inoltre, li rende più propensi ad acquistare nuovamente sul tuo shop online, soprattutto appena prima di Natale.

Lo stesso vale per gli adesivi alla moda: rappresentano un tocco elegante che i clienti possono usare per personalizzare oggetti come cover per telefoni o bottiglie d'acqua, mantenendo vivo il ricordo del tuo brand ovunque vadano. Inoltre, nei loro spostamenti, anche altre persone noteranno i tuoi adesivi, contribuendo a diffondere il nome del tuo marchio. 

Il tuo adesivo deve avere un design accattivante, e non raffigurare solo un logo, in modo che i consumatori abbiano qualcosa di unico con cui ricordarsi di voi. 

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3. Regala loro un volantino con un codice di affiliazione

Chi compra per la prima volta da un brand durante il Black Friday, ama condividere le proprie esperienze di acquisto con amici e familiari. Puoi sfruttare questo aspetto per incoraggiare gli acquirenti a tornare, offrendo sconti tramite un codice affiliato se "portano un amico". Ad esempio, "Friends15 fa ottenere a te e a un amico uno sconto del 15% sul prossimo acquisto".

Potresti aggiungere una data di scadenza così da spingere a utilizzare il codice quanto prima. Allo stesso tempo, potresti condividere ragioni logiche per approfittare rapidamente di un codice affiliato, come ad esempio per ottenere sconti su articoli fantastici prima di Natale.

4. Consegna e esperienza post-acquisto senza problemi

La consegna può davvero fare la differenza tra la possibilità che gli acquirenti che hanno acquistato per la prima volta sul tuo online store durante il Black Friday tornino o boicottino a vita il tuo brand. La chiave per offrire una consegna senza intoppi è la comunicazione. A causa della forte domanda, le tempistiche di spedizione possono essere imprevedibili durante il Black Friday, tuttavia, i clienti sono più indulgenti se sanno cosa sta succedendo ai loro pacchi.

Se riesci a far arrivare gli ordini ai clienti in tempi rapidissimi, è più probabile che siano entusiasti del tuo servizio e che acquistino di nuovo da te. Le spedizioni però non sono sempre così facili da gestire, spesso possono verificarsi imprevisti che sfuggono al tuo controllo. 

In quel caso non puoi permetterti di restare in silenzio. Se hai notizia di possibili ritardi, è essenziale informare i clienti sul momento migliore per effettuare gli ordini, così da assicurare una consegna tempestiva. Fissa una data limite entro la quale gli ordini devono essere effettuati. In tal modo, il cliente effettuerà il proprio acquisto senza indugio.

Se i pacchi sono già in transito e si verificano dei ritardi, informa i tuoi clienti. Niente è più frustrante dei ritardi nella consegna, soprattutto quando i clienti non ne sono informati. Secondo Modern Retail, il 90% degli acquirenti afferma che ricevere informazioni affidabili sullo status di consegna di un ordine, li incoraggerebbe a comprare di nuovo da un brand.

Analogamente, l'interazione con un cliente non dovrebbe concludersi una volta effettuata la consegna. Le comunicazioni post-acquisto sono un modo efficace per far sentire i tuoi clienti apprezzati e coccolati da un brand che comprende davvero le loro esigenze. Questo è un metodo eccezionale per assicurarti che gli acquirenti siano soddisfatti dei prodotti che hanno comprato da te. 

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5. Seguili via e-mail

Per migliorare l'esperienza post-acquisto per chi compra per la prima volta durante il Black Friday, è buona pratica fare un follow up tramite email. Le e-mail manterranno il tuo brand al centro dell'attenzione in preparazione per altri importanti eventi di shopping come il Singles' Day e il Natale. Inoltre, rappresentano uno strumento prezioso per tenere i nuovi acquirenti costantemente informati. 

Supponiamo che tu stia introducendo un nuovo prodotto che desideri far conoscere ai tuoi clienti, oppure che tu voglia estendere la durata del Black Friday per alcuni articoli. In questo contesto, le e-mail di follow-up sono un modo sicuro per fare sì che i nuovi clienti siano tra i primi a venire a conoscenza dei prodotti e del prolungamento del Black Friday. Questo contribuisce a prorogare il ciclo di acquisto, rinfrescando la loro memoria e ricordando loro di comprare nuovamente

Inoltre, le email di follow-up offrono l'opportunità di fare cross-selling e upselling. Perché non creare guide ai regali dopo il Black Friday, piene di idee per il Natale? 

Le email di follow-up ti danno poi la possibilità di chiedere recensioni ai clienti. Per aggiungere un piccolo incentivo, puoi offrire una ricompensa agli acquirenti che condividono la loro esperienza di Black Friday con il tuo brand. 

Quando si inviano le e-mail, queste devono essere personalizzate utilizzando i nomi dei clienti a cui sono indirizzate. Forse è in arrivo un compleanno. Un ottimo modo per attirare l'attenzione dei consumatori che hanno comprato sul tuo shop per la prima volta,è augurare loro buon compleanno e offrire loro uno sconto per festeggiare: ovviamente quando compioni gli anni!

Se commercializzi prodotti come cosmetici o integratori che si esauriscono dopo un determinato periodo di tempo, potrebbe essere una buona idea contattare il cliente per chiedere se desideri fare un rifornimento.

Per facilitare il follow-up con i clienti, imposta flussi di e-mail automatizzati per garantire che ognuno dei tuoi nuovi acquirenti viva un'esperienza piacevole, preziosa e personalizzata. 

6. Prova a utilizzare gli abbonamenti

Gli abbonamenti sono la soluzione ideale per prodotti che tendono a essere a intervalli di tempo regolari, poiché eliminano l'inconveniente di doverli ordinare nuovamente daccapo. Per esempio, nel caso di cosmetici o integratori, un abbonamento garantisce che i clienti ricevano automaticamente rifornimenti del prodotto desiderto, ogni tre mesi.

Il Black Friday rappresenta un'ottima occasione per attrarre nuovi clienti e fargli scegliere il tuo servizio di abbonamento, offrendo loro i primi tre mesi a un prezzo scontato. Questo ti permetterà di conquistarli inizialmente e successivamente di passare al prezzo standard al termine del periodo promozionale.

Tuttavia, c'è una differenza tra convincere i clienti a sottoscrivere un abbonamento con un'offerta iniziale allettante e mantenere vivo il loro interesse una volta scaduto il periodo di sconto. È fondamentale quindi alimentare con costanza nei tuoi clienti il desiderio per il tuo prodotto.

Un'approccio che potresti adottare per mantenere gli abbonamenti è l'implementazione di un sistema di punti premio. Più a lungo i clienti rimangono abbonati, più accumulano punti premio che possono poi riscattare per ottenere omaggi. In caso di cancellazione dell'abbonamento, perderanno l'opportunità di riscattare tali omaggi.

Un modello di abbonamento è vantaggioso per i tuoi clienti e per il tuo brand. Agli acquirenti, un abbonamento assicura:

1. Rapporto qualità/prezzo
2. Convenienza 
3. Scoperta 

Per il tuo brand, significa:

1. Un guadagno consistente a intervalli regolari
2. L'opzione di prezzi differenziati
3. Flessibilità nel modificare i prezzi
4. Maggiore conoscenza delle abitudini dei consumatori
5. Fedeltà al brand

7. Creare una comunità intorno al tuo marchio

Durante il Black Friday, un modo davvero efficace per attirare l'attenzione dei consumatori che acquistano sul tuo online shop per la prima volta, è quello di coinvolgerli nella tua community. Invitali a seguirti sui tuoi social media.

Se i tuoi clienti condividono le offerte del Black Friday che hanno ricevuto dal tuo brand sui loro canali social, rispondi attivamente e condividi i loro post. Questo metodo non solo contribuisce a costruire una community attorno al tuo brand, ma ti offre anche l'opportunità di utilizzare i contenuti generati dagli utenti a tuo vantaggio. 

Creare nuovi contenuti può richiedere molto tempo in tal modo invece, puoi raccogliere quelli creati da clienti reali per farli circolare sui tuoi canali social e non solo.

Secondo Chris Christoff, cofondatore di Monster Insights:

"Un'interazione attiva con il tuo pubblico rappresenta il fondamento di una community solidale fortemente legata al brand. I consumatori desiderano supportare aziende con un'identità e una presenza distintiva. Interagendo con le persone sui social media, rispondendo alle domande e partecipando agli eventi della community, sempre più persone si sentiranno veramente coinvolte e legate alla tua realtà.".

I clienti si fidano di più l'uno dell'altro ed è meglio lasciare che siano loro a parlare. Per creare un coinvolgimento sostenibile dopo il Black Friday, perché non dare risalto alle storie autentiche dei clienti?

Questo tipo di autenticità renderà il tuo brand più umano, aiutandoti a costruire legami reali con i tuoi acquirenti, anche quelli nuovi. Promuovere una cultura della community avrà l'effetto di rafforzare il rapporto con coloro che scelgono i tuoi prodotti, generando un aumento della fedeltà e della fiducia dei clienti.

Fai vedere ai nuovi clienti che il tuo impegno va oltre il semplice vendere e comprare. Dimostra che hai investito nel creare un solido legame tra il tuo brand e i suoi clienti. Questo sforzo ti assisterà nel trasformare i follower in clienti abituali e, ancora più importante, in appassionati sostenitori della tua realtà che condivideranno entusiasticamente i tuoi prodotti, contribuendo a far crescere la tua community di clienti.

8. Creare un programma di fidelizzazione

Mentre il Black Friday rappresenta una sfida unica per la sua focalizzazione sulle vendite a breve termine, convertire questi acquirenti una tantum in clienti abituali richiede piuttosto una visione a lungo termine. Un programma di fidelizzazione e ricompensa, che offra ai consumatori un valore costante insieme agli incentivi stagionali, è un'ottima soluzione per bilanciare questi due obiettivi contrastanti. 

Grazie a un sistema a punti, i clienti possono guadagnare premi per ogni acquisto, incoraggiandoli a tornare. Ma non si tratta solo di fedeltà transazionale. 

Considerate la possibilità di offrire premi esperienziali, come l'accesso anticipato a nuovi prodotti o eventi VIP esclusivi. Questo non solo migliora l'esperienza di acquisto. Ma anche un senso di esclusività e di impegno a lungo termine. E soprattutto, distingue il vostro marchio dai concorrenti che offrono solo sconti una tantum.

Poi, l'aggiunta di elementi interattivi e gamificati nel programma di fidelizzazione, come ad esempio classifiche o livelli VIP, può arricchire ulteriormente la partecipazione dei clienti. Questi meccanismi lo trasformano da semplice rapporto transazionale in un'esperienza realmente interattiva.

Per sostenere lo slancio iniziale, mantenete una comunicazione costante anche dopo il Black Friday. Proponete offerte e premi esclusivi che vadano oltre le festività natalizie per tenere impegnati i clienti appena acquisiti.

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