Recensioni dei clienti: strategie per incrementare la vostra attività

Le recensioni dei clienti sono potenti per influenzare le decisioni di acquisto. Ma le aziende di e-commerce le temono o le venerano. Sebbene molte aziende si preoccupino che le recensioni negative danneggino la loro reputazione, accogliere le recensioni positive e negative può giocare a favore, soprattutto se si risolvono rapidamente i problemi.

Perché le recensioni dei clienti sono importanti nell'e-commerce?

Nel corso degli anni, le recensioni dei clienti si sono evolute. Ma la crescente popolarità dell'e-commerce e dei mercati online fa sì che un numero maggiore di acquirenti legga le recensioni online per determinare se un marchio è affidabile, soprattutto se un prodotto non è presente in un negozio fisico.

Le recensioni sono la reputazione online del vostro marchio. Danno agli acquirenti un'idea di come sono i vostri prodotti e il vostro servizio clienti. Dare ai clienti l'opportunità di condividere i loro pensieri sul vostro marchio può aumentare la vostra reputazione e iniziare a creare fiducia.

Se un cliente non è sicuro di acquistare dal vostro marchio, potrebbe leggere alcune recensioni per determinare se i vostri prodotti valgono il loro denaro. Le recensioni sono importanti perché i clienti le usano per conoscere il vostro marchio.

Secondo uno studio del 2022 condotto da Dixa, il 93% dei clienti legge le recensioni online prima di acquistare, mentre il 47% afferma che "spargerà la voce" su un'esperienza positiva. Il 95%, invece, ha dichiarato che "griderà dai tetti" per un'esperienza negativa.

Non temete il feedback dei clienti. Anzi, accoglieteli. Quelli positivi rafforzeranno la reputazione del vostro marchio e contribuiranno ad aumentare le vendite. Quelli meno buoni vi aiuteranno a individuare i modi per migliorare la vostra attività. Le recensioni positive e negative sono ugualmente importanti per il vostro successo.

Come incoraggiare i clienti a lasciare una recensione

Incoraggiare i clienti a lasciare una recensione dovrebbe far parte della vostra strategia di marketing. La buona notizia è che esistono centinaia di modi collaudati per raccogliere recensioni, tra cui:

1. Chiedete direttamente al vostro cliente di recensire il prodotto

Un ottimo modo per chiedere ai clienti di lasciare una recensione è tramite e-mail: con la conferma di consegna o in un secondo momento dopo l'acquisto. Potete anche automatizzare questo processo inviando un'e-mail al cliente una settimana dopo l'acquisto.

Allo stesso modo, potete raggiungere i clienti sui social media. Aggiungete un codice QR a un volantino incluso nella vostra confezione che indirizzi i clienti a un sito di recensioni. Inoltre, sul vostro sito web potete inserire un invito all'azione che incoraggi i clienti a lasciare una recensione.

2. Offrire un incentivo

Offrire un incentivo è un modo infallibile per convincere i clienti a lasciare una recensione. A volte l'approccio "solo per chiedere" lascia i clienti a pensare: "Cosa ci guadagno?". Dopo tutto, state chiedendo ai clienti di rinunciare a un po' del loro tempo per scrivere una recensione. Rendete più dolce l'offerta e saranno più propensi a condividere la loro esperienza.

Ad esempio, "lasciateci una recensione per vincere 250 dollari" o "dateci una recensione per ottenere uno sconto del 50% sul vostro prossimo ordine".

3. Personalizzare il processo di revisione

Secondo Segment, il 71% dei consumatori si sente frustrato quando un'esperienza di acquisto non è personalizzata.

È più probabile ottenere una recensione se si personalizza il modo in cui la si chiede. Questo non è solo un ottimo modo per incoraggiare le recensioni, ma anche per costruire la fedeltà al marchio.

4. Semplificare

Scrivere una recensione sul vostro marchio, prodotto o servizio dovrebbe essere il più semplice possibile per i vostri clienti.

Ad esempio, se volete indirizzare i clienti a un sito di recensioni, fornite un link diretto. Allo stesso modo, secondo Grade.us, dovreste avere solo pochi siti di recensioni tra cui i clienti possano scegliere, e questi dovrebbero essere siti che le persone conoscono bene.

Inoltre, potete rendere ancora più facile per i clienti lasciare una recensione utilizzando un modello di recensione. Potete usare i modelli per scrivere una parte o tutta la recensione al posto loro.

5. Impegnarsi con le recensioni esistenti

Best Response Media afferma che uno dei modi più efficaci per incoraggiare i clienti a scrivere recensioni è coinvolgere le persone che hanno già condiviso la loro esperienza.

I clienti si sentiranno più incoraggiati a lasciare una recensione se vedranno il vostro marchio rispondere e dare un riscontro alle recensioni esistenti. È meglio rispondere alle recensioni negative per cercare di risolvere i problemi piuttosto che ignorarle. Lo stesso vale per le recensioni positive: un messaggio di ringraziamento è molto utile.

Sia che un cliente lasci una recensione buona o cattiva, gli piace sentirsi visto e ascoltato, per questo è importante coinvolgere le persone e creare un rapporto.

Come utilizzare le recensioni positive dei clienti

Inserite le recensioni sul vostro sito web sotto le inserzioni dei prodotti

Le recensioni positive sono la moneta corrente della credibilità e della fiducia. Volete usarle per ottenere buoni risultati e il posto migliore per iniziare è il vostro sito di e-commerce.

Per aggiungere un ulteriore livello di creatività e visibilità alle vostre recensioni positive, perché non includerle nei vostri caroselli di immagini. In questo modo i clienti hanno la possibilità non solo di vedere i vostri prodotti e servizi, ma anche di vedere ciò che le persone dicono di loro.

Se utilizzate una piattaforma di recensioni, molte di esse vi danno la possibilità di integrare il loro logo sul vostro sito web, indirizzando immediatamente i clienti a leggere le recensioni sul vostro marchio. L'utilizzo di una piattaforma di recensioni riconoscibile e affidabile sul vostro sito web aggiunge un ulteriore livello di credibilità al vostro marchio.

Includete le recensioni nei vostri annunci sui social media e nella vostra presenza organica

Le recensioni sul vostro sito web da sole non bastano, dovete diversificare i luoghi in cui i vostri clienti possono leggere le recensioni.

Per aumentare la portata e la credibilità delle vostre recensioni positive, includetele nella pubblicità sui social media e nella vostra presenza organica. Una strategia davvero efficace è quella di utilizzare gli snippet delle recensioni nella pubblicità sui social media. Queste citazioni aiutano a riassumere la storia del vostro marchio e possono convincere gli altri a provare il vostro prodotto e servizio.

Cosa fare con le recensioni negative dei clienti

Le recensioni positive sono facili da gestire, ma questo non significa che dobbiate ignorarle, anzi, dovete sempre rispondere, anche solo per ringraziare. Lo stesso vale per le recensioni negative... bisogna sempre rispondere, ma con più tatto.

La cosa peggiore che possiate fare è ignorare una recensione negativa, soprattutto se la recensione dice "servizio clienti scadente, non risponde". In questo modo si finisce per dimostrare la loro tesi.

È importante che rispondiate in modo rapido e personale, affrontando le specifiche del feedback negativo per risolvere rapidamente il problema. Se possibile, cercate di rispondere entro 24 ore e non utilizzate risposte generiche, copia e incolla, perché i clienti vedranno che date semplicemente la stessa risposta a tutti coloro che hanno un problema con i vostri prodotti o il vostro servizio clienti.

Questo non farà altro che rendere i clienti più frustrati.

Come rispondere alle recensioni negative

Secondo Review Trackers, il 53% dei clienti si aspetta che i marchi rispondano alle recensioni negative. Tuttavia, il 63% afferma che le aziende non lo fanno mai.

Per sottolineare quanto sia importante rispondere a una recensione negativa, lo stesso studio ha rilevato che il 45% dei consumatori è più propenso a visitare un'azienda che risponde alle recensioni negative.

Quando si risponde a una recensione negativa, ecco una guida in 7 passi da seguire:

1. Rivolgersi personalmente al recensore
2. Ringraziare
3. Chiedere scusa e simpatizzare
4. Assumersi la responsabilità
5. Fare le cose per bene
6. Mettere il problema offline
7. Chiedere un'altra possibilità

Utilizzare le recensioni negative per prendere decisioni sullo sviluppo del prodotto

È importante capire che le recensioni negative dei clienti non sono qualcosa da temere. Se vengono affrontate nel modo giusto, è possibile riscattarsi. Allo stesso modo, le recensioni negative possono essere utilizzate per identificare le aree di miglioramento, aiutandovi a prendere decisioni chiave per lo sviluppo del prodotto e della catena di fornitura.

C'è un tema ricorrente nelle vostre recensioni negative? Per esempio:

• Prodotti che arrivano rotti
• Articoli consegnati in ritardo

Potete subito verificare le prestazioni dei vostri corrieri e dei vostri imballaggi. Se gli articoli impiegano troppo tempo per essere consegnati, forse è il caso di pensare di cambiare fornitore di servizi di trasporto. Se i clienti ricevono costantemente prodotti rotti, forse è il caso di rivedere le soluzioni di imballaggio o di parlare con il vostro 3PL di come vengono gestite le consegne.

Le recensioni negative possono essere una benedizione sotto mentite spoglie, perché vi aiuteranno a individuare rapidamente problemi di cui forse non eravate a conoscenza. Le recensioni negative rappresentano un'opportunità per migliorare aree specifiche della vostra catena di fornitura e per rimediare ai problemi.

Questo può contribuire a far cambiare idea ai clienti sul vostro marchio e a separarvi dai fornitori che causano i problemi.

Come garantire che il cliente abbia sempre un'esperienza post-acquisto senza problemi

Vorreste ricevere più recensioni positive che negative. Ci sono cose che potete fare per offrire ai clienti la migliore esperienza possibile dopo l'acquisto.

Consegna

I clienti vogliono consegne rapide, ma se il vostro corriere consegna costantemente gli articoli in ritardo, dovete ripensare alle vostre opzioni di consegna. Il vostro attuale corriere è quello giusto per le aree in cui consegnate? Le opzioni per i pacchi sono adatte ai vostri orari di consegna?

Ad esempio, se ci si affida a un solo vettore, questo può essere molto limitante. Hive offre una soluzione multi-vettore che sblocca più opzioni di consegna per migliorare i tempi di consegna e l'esperienza del cliente. Con il Domestic Mix di Hive, potete risparmiare fino al 36% sui costi principali e avere accesso a servizi come i punti pacchi e il contrassegno.

Inoltre, l'utilizzo di una varietà di vettori può fornire un processo di consegna rapido e adattabile, che si traduce in clienti soddisfatti. Hive, ad esempio, offre un servizio di consegna efficiente che garantisce la spedizione entro due giorni in tutta l'Unione Europea.

Packaging

Se i prodotti vengono consegnati ai clienti rotti, forse è necessario rivedere l'imballaggio. L'utilizzo dell'imballaggio giusto per mantenere i prodotti al sicuro durante il trasporto riduce il rischio di danni e la possibilità di ricevere una recensione negativa.

Dovete informare il vostro fornitore di servizi di evasione degli ordini di eventuali problemi di rottura e prendere in considerazione l'uso di opzioni di imballaggio più protettive, come le confezioni sfrigolanti o altre opzioni di riempimento. In questo modo si eviterà che la merce si muova durante il trasporto, evitando che i pacchi arrivino rotti alla porta dei clienti e riducendo il numero di resi, rimborsi e recensioni negative.

Comunicazioni con i clienti

Una delle lamentele più comuni dei clienti che lasciano una recensione negativa è il servizio scadente, che di solito significa scarsa comunicazione. Non aggiornare i clienti sullo stato di consegna di un articolo è un modo sicuro per farli arrabbiare. Un modo per evitare le recensioni negative e la scarsa comunicazione è quello di utilizzare uno strumento come l'app per i clienti Hive.

L'applicazione Hive Customer può aiutarvi a tenere informati i vostri clienti sullo stato dei loro ordini in modo semplice. Potete fornire ai vostri clienti aggiornamenti in tempo reale sui loro ordini e garantire loro un'esperienza positiva con il vostro marchio.

Se utilizzate uno strumento di posta elettronica per le vostre comunicazioni con i clienti, come Klaviyo, chiedete al vostro partner 3PL se fornisce un'integrazione con lo strumento.

Processo di restituzione senza problemi

Niente mette più in agitazione i clienti di un processo di restituzione difficile, soprattutto se l'ordine viene ricevuto in ritardo, arriva rotto e il servizio clienti è stato scarso. Rendere complicata la restituzione degli articoli dà ai clienti una motivazione in più per lasciare recensioni negative.

La risposta è rendere il processo di restituzione il più agevole possibile. Fornite etichette di reso che consentano ai clienti di specificare facilmente il motivo per cui stanno restituendo un articolo. Offrite il ritiro gratuito a casa o in un punto di raccolta vicino. Tutto ciò che potete fare per soddisfare i clienti rendendo semplice la procedura di reso, fatelo.

Potete facilitare ulteriormente il processo utilizzando il portale dei resi di Hive. In questo modo i clienti possono generare facilmente le etichette di reso a casa propria e fornirvi il motivo del reso.

Utilizzando il portale, potete migliorare il vostro servizio clienti e rafforzare le relazioni con i vostri clienti, ottenendo così un maggior numero di recensioni positive.

Portate il feedback dei clienti al livello successivo

Non abbiate paura delle recensioni dei clienti e usatele a vostro vantaggio. Noi di Hive siamo più di un semplice partner per l'evasione. Vogliamo aiutarvi a far crescere il vostro marchio attraverso un'esperienza cliente eccezionale. Scoprite di più sulla nostra app Hive, sull'app per i clienti finali e richiedete un preventivo per migliorare la vostra esperienza cliente oggi stesso.