8 consejos principales para convertir a los que compran por primera vez en clientes fieles este Black Friday 2023

Por qué tener en cuenta el valor de vida del cliente este Black Friday 2023

El valor de vida del cliente (LTV, por sus siglas en inglés) es una métrica muy importante para las marcas de e-commerce. Tiene especial relevancia entre las marcas con altos costes de adquisición de clientes, generalmente procedentes de anuncios en redes sociales.

Según Shopify, el 64% de los vendedores de e-commerce afirma que los clientes adquiridos durante el Black Friday tienen un valor de vida (LTV) más bajo que el de los adquiridos en cualquier otro momento del año. No debería sorprendernos. Muchas marcas de e-commerce centran sus principales objetivos en la adquisición de nuevos clientes y en la generación de ingresos, pero no son capaces de retener a esos nuevos clientes una vez que finaliza el Black Friday. 

Si tu marca es de las que piensa largo plazo y buscas en crecimiento sostenible de los ingresos, la retención de clientes debería ser tu principal prioridad. 

Los estudios publicados por Retail Customer Experience muestran que la probabilidad de repetir la compra a una marca aumenta después de cada compra: desde el 17% después de una compra hasta el 52% después de seis transacciones. La pregunta es, ¿cómo hacer que los compradores de Black Friday se conviertan en clientes leales a largo plazo? Analicemos las opciones que tienes a tu alcance.

1. Personaliza la experiencia de unboxing

Es habitual olvidarse de la experiencia de cliente durante la locura del Black Friday. Si te centras únicamente en alcanzar unos determinados KPI y en aumentas los ingresos, estarás perdiendo una estupenda oportunidad de brindarles a tus clientes una experiencia única. La personalización es fundamental para mejorar la relación con los clientes.

Una forma simple pero efectiva de mostrar a tus clientes que te importan es personalizar su experiencia de unboxing. El Black Friday suele ser una avalancha de cartón corrugado y cinta de embalar. Tienes la oportunidad de hacer algo diferent. Añade tarjetas de agradecimiento o algo similar para personalizar los paquetes.

¿Qué te parece incluir mensajes de agradecimiento en el idioma nativo de los clientes que compran desde el extranjero? En lugar de una caja de cartóon estándar y cinta de embalar, haz que cada paso del unbozing sea una experiencia única que se identifique con tu imagen de marca. Utiliza embalajes personalizados, cintas e incluso pegatinas que hagan que tu marca se quede grabada en la memoria del comprador. 

2. Ofrece un regalo gratis o pegatinas

Los regalos gratis son una forma fantástica de sorprender a quienes compran por primera vez en el Black Friday, creanso una experiencia de compra inolvidable. Dar algo gratis no solo hace que los clientes se sientan especiales: además tendrán la sensación de que obtienen un mayor valor en su compra. 

Con esto también aumenta su predisposición a regresar a tu e-commerce y volver a comprar, sobre todo en las semanas previas a Navidad.

Por otro lado, las pegatinas originales son un detalle llamativo que los clientes pueden utilizar para personalizar algunos objetos, como fundas de teléfono o botellas de agua. Esto hará que tu marca esté presente dondequiera que vayan, y que otras personas vean también esas pregatinas y el mensaje que quieres difundir. 

Para que sea un éxito, tu pegatina debe ser algo más que un logotipo. Trabaja en un diseño llamatico para que tus clientes tengan algo único con lo que recordarte. 

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3. Entrégales un código de afiliado

A quienes compran por primera vez en Black Friday les encanta compartir sus experiencias de compra con amigos y familiares. Aprochéchate de esto para animarlos a regresar a tu tienda online y ofréceles descuentos a través de un código de afiliado si "traen a un amigo". Por ejemplo: "Friends15 te ofrece a ti y a un amigo un 15% de descuento la próxima vez que compres."

Añadir una fecha de caducidad ayudará a crear una sensación de urgencia que agilice el uso del código en la realización de una compra. También puedes ofrecer otros motivos para que el cliente utilica cuanto antes su código de afiliación, como obtener descuentos en artículos estupendos antes de Navidad.

4. Una entrega y experiencia poscompra sin problemas

El proceso de entrega es fundamental a la hora de ganarse la confianza de los compradores primerizos: puede hacer que regresen a tu e-commerce después del Black Friday o que boicoteen tu marca para siempre.¿Cuál es la clave del éxito? Una buena comunicación. Aunque la alta demanda durante el Black Friday puede hacer que las entregas sean impredecibles, los clientes son más comprensivos cuando saben qué está pasando con sus paquetes.

Si tienes la opción de entregar tus productos a los clientes en un tiempo récord, se quedarán impresionados con tu servicio y volverán a comprar. Pero la realidad es que el envío no siempre resulta una tarea sencilla y hay aspctos que no puedes controlar. 

Lo más importante es ser transparentes. Si sabes que puede haber retrasos, informa a los clientes de cuándo necesitan hacer su pedido para garantizar una entrega a tiempo. Una fecha límite para hacer el pedido recibirlo a tiempo hará que el cliente también asuma su parte de responsabilidad.

Si los paquetes ya están en tránsito y hay retrasos, informa a tus clientes. Nada resulta más frustrante para el cliente que un retraso en la entrega sin haber sido informado. Según MOdern Retail, el 90% de los compradores afirma que recibir información sobre la entrega de una compra los animaría a volver a comprar de nuevo a una marca.

Ten en cuenta que la experiencia del comprador no debe terminar después de la entrega. una buena comunicación poscompra hará que los clientes se sientan valorados y atendidos pr una marca que realmente comprende sus necesidades. Es una excelente manera de garantizar su plena satisfacción con los productos que te compran. 

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5. Hazles un seguimiento por email

El seguimiento a través de email viene genial para mejorar la experiencia poscompra de quienes compran por primera vez en Black Friday. A través de los emails puedes hacer que la imagen de tu marca se mantenga latente en la memoria de los clientes, y prepararlos para futuros eventos de compra en temporada alta como el Día de los Solteros o la Navidad. Es también una buena manera de mantener informados a tus compradores primerizos. 

Imagina que están lanzando un nuevo producto y quieres que los clientes conozcan y difundan tus ofertas de Black Friday. Los emails de seguimiento ayudarán a que los nuevos clientes sean de los primeros en conocer tus nuevos productos y tus ofertas previstas. Estas comunicaciones sirven como recordatorio y ayudan a ampliar el ciclo de compra.

Además, los correos electrónicos de seguimiento te dan la oportunidad de hacer ventas cruzadas y aumentar los ingresos. ¿Qué tal si creas una guía de regalos después del Black Friday con ideas para Navidad? 

Otra opción es pedir reseñas a tus clientes. Para incentivarlas, puedes ofreceles una pequeña recompensa cada vez que compartan su experiencia del Black Friday con tu marca.  

Debes personalizar los emails empleando el nombre de cliente. Tambien es buena idea acordarse de su cumpleaños: es tu oportunidad de tener un detalle con ellos, como un descuento en su próxima compra.

Si vendes productos como cosméticos o suplementos alimenticios, que suponen un uso continuado, puedes ponerte en contacto con tu cliente para preguntarle si desea reponerlo.

Los flujos de emails automáticos te facilitarán el seguimiento de los clientes. Utilízalos para garantizarles a tus nuevos compradores una experiencia de compra más agradable, útil y personalizada. 

6. Prueba las suscripciones

Las suscripciones son ideales para aquellos productos que es probable que el cliente compre de manera recurrente, evitándole la molestia de tramitar nuevos pedidos. por ejemplo, si vendes cosméticos o suplementos alimenticios, tener una suscripción permitirá a los clientes recibir de forma automática una reposición de productos cada tres meses.

Aprovecha del Black Friday para que los nuevos clientes se unan a tu servicio de suscripción ofreciéndoles los primeros tres meses a un precio reducido. Lo tendrás más fácil para ganarte su confianza, y tendrás la opción de cambiarles el precio una vez que pasen esos tres meses.

Pero recuerda: una cose es que los clientes se suscriban a una oferta inicial atractiva y otra es mantener su interés una vez que finaliza este descuento. Debes conseguir que el cliente desee mantener esa suscripción en el tiempo.

Un sistema de puntos de recompensa te vendrá bien para asegurarte esa permanencia. A medida que los clientes vayan acumulando puntos por mantener su suscripción, estarán más cerca de conseguir un regalo gratis. En el caso de que cancelen la suscripción, perderán su oportunidad de recibir este regalo.

Los modelos de suscripción son tan beneficiosos para tu marca como para tu cliente. Para los clientes, una suscripción es sinónimo de: 

1. Buena relación calidad-precio
2. Comodidad 
3. Descubrimiento 

Para tu marca, significa:

1. Ingresos estables y a intervalos regulares
2. Fijación de precios escalonada
3. Flexibilidad para ajustar precios
4. Mayor conocimiento sobre los hábitos del consumidor
5. Fidelidad a la marca

7. Fomenta una comunidad en torno a tu marca

En plena efervescencia del Black Friday, hacer que tus clientes se sientan parte de una comunidad es un modo muy efectivo de mantener su atención. No olvides invitarlos a seguir tus canales de redes sociales.

Interactúa con ellos. Si comparten en redes sociales su ecperiencia con tus ofertas de Black Friday, comparte tú también sus publicaciones. Es una excelente mandera de construir una comunidad alrededor de tu marca y de aprovechar el contenido generado por los usuarios.  

Crear nuevo contenido es una tarea que requiere tiempo. En lugar de producir contenido desde cero, puedes curar el contenido que ya están creando tus clientes y compartirlo en tus canales de redes sociales y otras plataformas.

Según Chris Christoff, cofundador de Monster Insights:

"La interacción activa con tu audiencia es la piedra angular de una comunidad basada en la marca. Los consumidores ofrecen su respaldo a las empresas que tienen una identidad y presencia de marca distintivas. Al interactuar en las redes sociales, ofrecer ayuda a quienes tengan preguntas y participar en enventos comunitarios, conseguirás que más personas se relacionen con tu marca."

Los clientes confían mucho en otros clientes, por lo que es mejor dejar que sean ellos los que hablen. ¿Quieres que su participación mantenga en el tiempo después del Black Friday? Utiliza los tetminonios reales de tus clientes.

Este tipo de autenticidad aporta humanidad a tu marca y te ayuda a construir conexiones reales con los clientes, incluse con los más nuevos. Gracias a esta cultura de comunidad conseguirás fortalecer la relación con quienes te compran, aumentando la fidelidad y la confianza del cliente.

Demuéstrales a tus clientes que no todo es comprar y vender. Es tu oportunidad para poner de manifesto tu intención de construir un vínculo sólido entre tu marca y los clientes. Te ayudará a convertir a tus seguidores en compradores recurrentes y, mejor aún, en defensores de tu marca. Con sus opiniones sobre tus productos atraerán a más clientes a tu comunidad.

8. Crear un programa de fidelización

Mientras que el Black Friday presenta un desafío único debido a su enfoque en las ventas a corto plazo, convertir a estos compradores puntuales en clientes recurrentes requiere más bien una visión a largo plazo. Un programa de fidelización y recompensas, que ofrezca a los consumidores un valor continuo junto con incentivos estacionales, es una gran solución para equilibrar estos dos objetivos contrapuestos. 

Mediante un sistema basado en puntos, los clientes pueden obtener recompensas por cada compra, lo que les anima a volver. Pero no se trata solo de fidelidad transaccional. 

Considere la posibilidad de ofrecer recompensas experienciales, como acceso anticipado a nuevos productos o eventos VIP exclusivos. Esto no sólo mejora la experiencia de compra. También fomenta un sentimiento de exclusividad y compromiso a largo plazo. Y lo que es más importante, diferencia a su marca de la competencia, que solo ofrece descuentos puntuales.

A continuación, añadir elementos interactivos y de gamificación en su programa de fidelización, como tablas de clasificación o niveles VIP, por ejemplo, puede enriquecer aún más la participación de los clientes. Estos mecanismos transforman una simple relación transaccional en una experiencia verdaderamente interactiva.

Para mantener el impulso inicial, mantenga una comunicación constante después del Viernes Negro. Proponga ofertas exclusivas y recompensas que se extiendan más allá de la temporada navideña para mantener el interés de estos clientes recién adquiridos.

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La preparación es clave. Puedes contar con Hive para organizar la entrega y garantizar una buena experiencia poscompra durante esta temporada alta. Contar con nuestro respaldo te permitirá disponer de más tiempo para tener todo bajo control. 

Y es que, si tu tiempo es oro, para el cliente mucho más. Los clientes tienen muy en cuenta la agilidad de las entregas y la experiencia poscompra. Y tú necesitas tener la tranquilidad de que la preparación de la temporada alta está en buenas manos. 

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