Een technisch product ontwerpen voor klantgerichtheid: interview met productontwerper Aditi

Aditi Verma is een belangrijk lid van het productteam van Hive. Voordat ze bij Hive kwam, werkte ze bij bureaus in de VS en India, waar ze klanten in verschillende sectoren adviseerde, zoals financiën, verzekeringen, auto's, communicatie en gezondheidszorg. Bij Hive is ze voornamelijk verantwoordelijk voor het productontwerp van het Hive WMS. We spraken met haar over:

• Haar motivatie om te gaan ontwerpen
• Hoe het productontwerpproces bij Hive werkt
• Haar meest invloedrijke projecten
• Plannen voor de toekomst

Wat was je motivatie om bij Hive aan de slag te gaan met productontwerp?

Ik ben begonnen met grafisch ontwerp omdat ik het leuk vind hoe ontwerpsystemen werken. Eerder heb ik ervaring opgedaan met brand design: printcampagnes en advertenties. Daarna ben ik overgestapt naar digitaal ontwerp en user experience (UX) bij bureaus, wat ik erg leuk vond. 

Na enige tijd realiseerde ik me dat ik klaar was voor de volgende uitdaging in een nieuwe branche. Ik wilde meer direct eigenaarschap, problemen direct aanpakken, een reeks belanghebbenden hebben en zelf onderzoeksmetriek definiëren. 

Hive voldoet aan veel van die voorwaarden. Werken bij een startup brengt een element van ambiguïteit met zich mee en daar gedij ik goed bij. Werken aan het Warehouse Management System (WMS) geeft me de kans om een nieuwe weg in te slaan.

Kun je ons vertellen over het productontwerpproces bij Hive?

Bij Hive zijn product en ontwerp nauw met elkaar verweven. Ik richt me voornamelijk op het WMS, dus ik laat onze andere producten nu even buiten beschouwing. 

Voor het WMS ligt de focus in de eerste plaats op gebruiksvriendelijkheid, terwijl we altijd op onze merknaam blijven. Dit komt omdat de manier waarop de app functioneert zo'n grote invloed heeft op de efficiëntie van onze processen. Ik moet dit als topprioriteit in mijn achterhoofd houden wanneer ik iteraties van het ontwerp doorwerk.

Ik besteed veel tijd aan het testen samen met de productmanager zodra de ontwikkeling is gestart en ga regelmatig naar de FC om met belanghebbenden te praten en onze ontwerpen te delen. We leggen ook vast hoe gebruikers omgaan met de nieuwe ontwerpen en toekomstige iteraties van het project.

Een goed voorbeeld hiervan is toen ik de hoogte van de knoppen in ons WMS veranderde. Doordat ik in het fulfillmentcentrum was, realiseerde ik me dat veel van de mannen die het WMS gebruiken grotere duimen hebben dan ik en dus grotere knoppen nodig hebben. Dit is iets wat me niet zou zijn opgevallen als ik niet zelf in het fulfilmentcentrum was geweest om mijn ontwerpen te observeren en te testen.

Bovendien is een van de interessante dingen van het WMS dat elk proces verschillende eindgebruikers heeft die verschillende apparaten gebruiken. We hebben de neiging om mobile-first te ontwerpen voor een hogere mate van mobiliteit, maar voor sommige aspecten, bijvoorbeeld het inpakscherm, moeten we prioriteit geven aan desktop. Ik moet dit allemaal in gedachten houden bij het maken van veelzijdige, aanpasbare ontwerpen.

Kun je ons een voorbeeld geven van een bepaald project?

Een interessant project was onze kitting-functie. Kitting is wanneer een winkelier vraagt om twee of meer SKU's te combineren tot één SKU in ons fulfilmentcentrum. Het produceren van een handmatig operationeel proces zoals kitting was spannend omdat het me in direct contact bracht met zowel onze verkopers als onze medewerkers in het fulfillmentcentrum.

Ik maakte ontwerpdocumentatie voor deze gebruikers en voerde verschillende gesprekken met winkeliers om hun feedback te krijgen over wat ze verwachten van deze functie en vergeleek dat met de verwachtingsrichtlijnen van het productteam. 

We hebben nog een iteratieronde gedaan met onze gebruikersgroepen toen versie één van de kittingfunctie was ontworpen en we kregen geweldige feedback. Uiteindelijk hebben we een succesvolle functie uitgerold, die tot 30 uur per week aan handmatige aanvragen bespaarde voor zowel onze verkopers als onze klantenservice.

Hoe plan je een ontwerp voor een bedrijf dat snel in omvang verandert?

Het probleem met ontwerpen is dat er nooit een perfect ontwerp is en nooit genoeg onderzoek, vooral als we groeien en onze processen moeten opschalen. Het WMS is voortdurend gegroeid en verbeterd. Toen ik voor het eerst bij Hive kwam werken, richtte ik me op het updaten van onze bestaande schermen, het verbeteren van de gebruikersinterface (UI) en het creëren van een ontwerpsysteem.

Toen we groeiden, zijn we meer functionaliteit gaan implementeren. Voor ons WMS heeft alles wat we bouwen invloed op de manier waarop we in ons fulfillmentcentrum werken. Daarom heb ik strakke deadlines en moet ik ervoor zorgen dat ik ontwerpen maak die voortdurend worden gevalideerd door onze gebruikers en die werken in toekomstige iteraties. 

Er zijn veel complexiteiten die in evenwicht moeten worden gebracht met tijdsbeperkingen. Toen we bijvoorbeeld steeds meer locaties gingen bezoeken, moesten we meer talen toevoegen. Om de complexiteit zo laag mogelijk te houden, begon ik meer visuals op te nemen in plaats van tekst. 

Andere complexiteiten kunnen operationele uitdagingen zijn, zoals ergonomische complexiteit (bijv. zware dozen of pallets) en bruikbaarheidsproblemen, en dat alles met het oog op de fysieke processen in het fulfillmentcentrum. Zelfs twee extra klikken op een scherm kunnen de verwerkingstijd van een bestelling al vertragen. De flows moeten dus zo eenvoudig mogelijk zijn zonder aan kwaliteit in te boeten.

Kun je ons iets meer vertellen over een project dat je bijzonder indrukwekkend vond?

Een van mijn favoriete projecten was het creëren van begeleide inkomende gebruikersstromen. Inbound is het gebied in het fulfillmentcentrum waar we goederen ontvangen van leveranciers die moeten worden verwerkt en opgeslagen. Dit had een grote impact op zowel het fulfilment center als onze verkopers. 

In dit project hebben we drie complexe inkomende processen gecombineerd tot één stroom. 

1. Ten eerste identificeren we zendingen zodra ze binnenkomen, zodat we weten van welke handelaar ze zijn en wat we verwachten dat de inhoud zal zijn. 
2. Vervolgens ontvangen en verwerken we de zendingen (we tellen de ingesloten goederen en controleren de inhoud van elke zending). In deze stap kunnen we nauwkeurig aangeven hoeveel goederen we hebben ontvangen en of er problemen zijn, zoals beschadigde of ontbrekende goederen. 
3. Tot slot vullen we de goederen weer aan in hun respectievelijke containers. 

Waarom hebben we dit proces aangepast? Merchants vroegen om meer transparantie en dit stelde ons in staat om hen meer gedetailleerde gegevens te tonen, bijvoorbeeld over discrepanties met de leverancier. Onze nieuwe begeleide flows verkorten de verwerkingstijd van een inkomende zending en zorgen voor meer transparantie richting merken.

Het was mijn favoriete project vanwege de complexiteit. Op een gegeven moment had ik 27.000 frames in mijn ontwerp met meer dan 300 commentaren, dus je kunt je wel voorstellen hoeveel iteraties ik heb doorgemaakt.

Dit heeft te maken met hoe het is om te ontwerpen in een bedrijf dat snel groeit: processen die fundamenteel zijn voor onze activiteiten moeten grondig getest en kogelvrij zijn. We stellen hoge eisen aan kwaliteit. 

We kregen ook geweldige feedback over de ontwerpen en validatie van onze gebruikers in het fulfillmentcentrum. Ze hadden niet veel vragen over de functie, omdat deze zo intuïtief te gebruiken was. 

Wat is een project waar je graag aan wilt werken in 2023?

Aangezien inbound zo'n succes was, zetten we die gedachte voort met de verwerking van retouren bij de FC, wat ook een grote impact zal hebben op de winkelier. We kunnen een eenvoudigere flow produceren voor het identificeren, documenteren en verwerken van retouren. We snijden veel lussen door, vergroten de transparantie en vereenvoudigen de processen voor onze winkeliers. 

Is er iets waarmee je wilt afsluiten?

Wat ik heb geleerd van ons WMS is dat "bij twijfel... verwijderen".