Cómo optimizar tu estrategia de devoluciones para la temporada alta de 2023

La gestión de las devoluciones, también conocida como logística inversa, afecta a todos los aspectos de tu negocio, sobre todo en temporada alta. Las devoluciones tienen un impacto directo en tus instalaciones, almacenamiento, inventario e incluso en tu rentabilidad. Optimizar tu estrategia de devoluciones no sólo es crucial para tu marca de e-commerce, también lo es para tus clientes.

Según Invesp, el 92% de los consumidores afirma que volvería a comprar a una marca si su proceso de devoluciones es fácil. La realidad es esta: es fundamental tener una estrategia de devoluciones optimizada, especialmente durante eventos de compras en temporada alta, como el Black Friday, el Día de los Solteros o la Navidad. Ahora bien, ¿cómo es un sistema optimizado de gestión de devoluciones?

Es el momento de pensar en algunos aspectos clave.

Además, ¿deseas una preparación más exhaustiva para el cuarto trimestre? Descárga nuestro Black Friday Playbook para obtener aún más consejos sobre gestión de devoluciones, optimización de sitios web y preparación para la temporada alta.

¿Por qué te conviene mejorar tu gestión de devoluciones justo antes de la temporada alta?

Un gran volumen de nuevos compradores visitará tu tienda en busca de las mejores ofertas durante la temporada alta. Pensemos, por ejemplo, en el Black Friday: el mayor evento de compras del año. Si decides participar en él, es muy probable que recibas la visita de muchos usuraios que te compran por primera vez.

El principal problema es que estos compradores no están familiarizados con tu producto o tu marca, por lo que también hay más probabilidades de que devuelvan los artículos que hayan adquirido. Además, muchos de estos usuarios compararán de más durante el Black Friday, sabiendo que devolverán algunos de esos productos una vez que hayan podido comprobar cómo son en realidad.

Pero no te desanimes: las devoluciones forman parte de este negocio y no debes tenerles miedo. De hecho, trabajar con una buena estrategia de devoluciones puede jugar a tu favor: ayudará a que tus clientes vuelvan a tu tienda y realicen otra compra más adelante. Optimizando tu gestion de devoluciones estarás más preparado para afrontar este reto.

4 formas de reducir las devoluciones esta temporada alta

Cuando se trata de reducir el número de devoluciones, más vale prevenir que curar. Estas acciones te ayudarán a limitar el número de artículos que acaban de vuelta en tu almacén o centro de logístico.

1. Analiza tus datos actuales de devoluciones 

Empieza por organizar la información que tienes sobre las devoluciones, de forma que sea más fácil analizarla. Por ejemplo:

• Motivos de la devolución 
• Comentarios de los clientes 
• Categorías de productos 
• Ubicación de la devolución

Desglosa todos los datos, empezando por los motivos por los que los clientes devuelven los productos, y trata de identificar algún patrón. A continuación, puedes clasificar las devoluciones por problemas específicos (por ejemplo, discrepancias de talla, daños en el envío, descripciones de producto inexactas, etc.)

¿Has encontrado algún patrón en las devoluciones? Busca formas de solucionar esos problemas específicos e intenta mejorar cada año basándote en lo que has aprendido gracias a esta información.

2. Revisa las descripciones de tus productos 

Según ReturnGo, el 81% de los compradores piensa que con mejores descripciones de producto se reducirán las falsas expectativas y, con ello, las devoluciones. Si estás registrando un gran número de devoluciones, revisa las descripciones de tus productos. ¿Crees que tienen suficiente información útil para el cliente? ¿Están actualizadas y son precisas?

Tómate tu tiempo en comprobar detalles tan importantes como las medidas y los materiales del producto. Incluir en ejemplo de uso en cada descripción te ayudará a crear un contexto y a que los futuros compradores sepan cómo otros ya les han sacado provecho a tus productos. Es un buen modo de eliminar barreras durante la compra y reducir la probabilidad de devoluciones.

3. Comprueba las imágenes de tus productos

Según Locad, el 75% de los compradores online se basa en las imágenes de los productos a la hora de realizar una compra. ¿Las imágenes de tus productos reflejan realmente lo que vendes? O lo que es lo mismo, ¿presentas cada producto con las mágenes más adecuadas?

Para la mayoría de los compradores, ver es creer. Si al abrir la caja del producto se quedan decepcionados, no tardarán en devolverlo.

Es fundamental que las imágenes de tus productos sean lo más claras posible. Por ejemplo, si vendes cosméticos como maquillaje, muestra cómo son los resultados sobre distintos tonos de piel. Utilizar diferentes modos de iluminación, fondos y ángulos te ayudará a presentar tus productos de forma mucho más completa.

¿Y si vas un paso más allá? Emplea las imágenes reales de tus clientes para mostrar a otros compradores qué usos les pueden dar a tus productos. Los clientes confían en este tipo de opiniones, por los que esta técnica te ayudará a evitar devoluciones.

4. Comprueba las direcciones para reducir las devoluciones pasivas

Algunas devoluciones se producen sin que el cliente haya siquiera recibido su paquete. Presta atención a los errores de dirección. Hay pedidos que vuelvan a tu almacén simplemente porque el transportista no dispone de la dirección correcta. 

La ausencia de código postal, número del portal o piso son errores bastante comunes. Puedes evitarlos introduciendo una "alerta de dirección no válida" durante el proceso de finalización de la compra. De este modo, la compra no se completará hasta que el usuario haya corregido los errores en la dirección.

Hive, por ejemplo, tiene una función de validación de direcciones que permite al propio cliente corregir la información de entrega, incluso después de realizar el pedido.

7 Buenas prácticas para la gestión de devoluciones esta temporada alta

La gestión de devoluciones no es una ciencia exacta: cada marca debe adoptar su propia estrategia en función de sus productos y clientes. En esta lista de nuenas prácticas encontrarás la que mejor se adapte a ti:

1. Muestra una política de devoluciones clara en tu sitio web

Según UPS, el 68% de los compradores revisa las políticas de devoluciónes. Esto significa que necesitas una política de devoluciones que sea clara y fácil de encontrar en tu sitio web.  

Debes detallar las condiciones, plazos y procedimientos de devolución de los productos, informando a los clientes de limitaciones o recargos aplicables. Utiliza un lenguaje fácil de entender y asegúrate de que ofreces una política de devoluciones razonable.

Recuerda que el 92% de los consumidores afirman que volvería a comprar a una marca si su proceso de devolución es fácil. Así, aunque un cliente devuelva un articulo en una ocasión determinada, es probable que vuelva. Esto aumentará tus posibilidades de retención más adelante.

2. Utiliza un portal de devoluciones

El portal de devoluciones de una marca tiene mucho potential. Es beneficioso tanto para ti como para tus clientes. ¿El motivo? Puedes automatizar el proceso de devolución. Los clientes dispondrán de un único lugar desde el que devolver sus artículoas. Un portal de devoluciones te ahorra tiempo y resulta más cómodo para tus clientes.

Gracias a estos portales los compradores pueden gestionar sus devoluciones sin ayuda y sin sobrecargar a tu equipo de atención al cliente. De hecho, según Bizereport, el 73% de los consumidores prefiere resolver este tipo de problemas de forma autónoma. 

El acceso a un portal de devoluciones permite a los clientes imprimir etiquetas de envío y autogestionar todo el proceso de devolución sin necesidad de que tu equipo de atención al cliente lo autorice. 

Por otro lado, un portal de devoluciones te permite recopilar información sobre los motivos por los que los clientes devuelven tus artículos, y te brinda la oportunidad de persuadir al comprador para que cambie el producto en lugar de devolverlo.

3. Ofrece a tus clientes múltiples opciones de devolución

Se está produciendo un cambio significativo en la forma en que los clientes quieren devolver sus artículos. Según un informe reciente de Forbes, los consumidores actuales consideran que las devoluciones en persona y sin caja son la primera preferencia a la hora de devolver productos comprados online, mientras que las devoluciones por correo han descendido a la cuarta opción.

Actualmente, solo el 21% de los compradores prefiere empaquetar los artículos y programar la recogida, frente al 54% que prefiere entregarlos en persona en el punto de distribución designado. El 79% intenta evitar las devoluciones por correo. Esto indica que, a medida que cambian los hábitos de consumo, también es necesario que lo hagan las diferentes opciones de devolución. 

Puedes ofrecer la opción de devolver los paquetes llevándolos a una oficina de correos o a otro lugar de recogida que sea cómoda para los clientes. O mejor aún, puedes facilitarles la devolución a través de otra empresa de transporte si eso les permite dejarlos en un lugar más cómodo. Lo importante es que los clientes dispongan de diferentes alternativas para realizar la devolución.

4. Planifica qué hacer con los distintos tipos de devolución

Los productos devueltos llegarán a tu centro logístico o a tu almacén en diferentes estados. Algunos seguirán sin abrir y podrán reponerse fácilmente, pero otros habrán sido abiertos y tendrás que revisarlos. En algunos casos, te encontrarás con artículos dañados que deberás desechar o revender a un precio más bajo, siempre que su estado lo permita.

Tener un plan claro para cada tipo de devolución te ayudará a revender o desechar los artículos con mayor rapidez. De este modo evitarás el exceso de stock y volverás a poner en circulación tus artículos, o terminarás eliminándolos de tu inventario.

Imaginemos que te dedicas a la venta de cosméticos. Establece una regla en tu fulfillment para que los artívulos que lleguen cerrados puedan reponerse y que los que lleguen si precinto sean desechados. Tu fulfillment será mucho más fluido si estacleces un conjunto de normas claras al respecto.

5. Consigue fotos de las devoluciones 

Hay dos motivos por los que deberías obtener fotos de las devoluciones:

• En primer lugar, si tu centro logístico no sabe si reponer o desechar un producto devuelto, tendrás la opción de verlo por ti mismo y tomar la decisión final basándote en tu política de devoluciones.
  
  
• En segundo lugar, evitarás el fraude en las devoluciones. En ocasiones los compradores tratan de engañar a las las marcas de e-commerce aportando información falsa sobre el estado del artículo devuelto. ayudará a evitar el fraude en las devoluciones.

El fraude en las devoluciones puede salirle muy caro a tu negocio. De hecho, según la Federación Nacional de Minoristas, por cada 90 euros de mercancía devuelta, los vendedores pierden 9 euros como consecuencia del fraude. Las pruebas fotográficas ayudan a combatir el fraude en este tipo de engaños en las devoluciones y te permiten tomar la decisión correcta con respecto al inventario devuelto.

Asegúrate de que tu equipo de almacén tiene la capacidad de tomar y subir fotografías. Esto evitará la necesidad de que estés allí en persona para evaluar el estado de los artículos devueltos.

6. Establece diferentes plazos de devolución para diferentes SKU

Una buena forma de gestionar el flujo de devoluciones es establecer diferentes plazos para los distintos productos. Ten en cuenta que algunos artículos solo aceptan devoluciones de forma más o menos inmediata, como los productos perecederos o los que tienen una fecha de caducidad próxima. Por otro lado, puedes ampliar el plazo de devoluciones para aquellos productos que no caducan.

Es evidente que no todas plíticas de devoluciones son iguales, especialmente en lo que se refiere a los plazos. Curiosamente, un estudio de la Universidad de Texas reveló que cuanto más largo es el plazo de devolución, menor es la probabilidad de que los clientes devuelvan un producto. Por eso, la mayoría de los vendedores opta por una política de 90 días.

Ryan Freling, miembro del equipo de investigación, explica:

"Podría decirse que esto es el resultado del efecto dotación. Quiere decir que, cuanto más tiempo pasa el producto en manos del cliente, más apegado se siente a él."

"Además, el largo plazo reduce la urgencia con respecto a la decisión de devolverlo o no. Como no sienten la presión de devolverlo inmediatamente a la tienda, acaban conviviendo con él y dicen: 'Bueno, no está tan mal'" añade Freling.

Teniendo esto en cuenta, tiene sentido ofrecer a los clientes un plazo más largo para devolver los productos, porque aumenta la probabilidad de que haya menos devoluciones. 

7. Ofrecer alternativas a las devoluciones

La devoluciones suelen ofrecerse de forma instintiva con la intención de apaciguar a los compradores y evitar una mala crítica por parte del cliente. 

Sin embargo, aunque debes ofrecer el reembolso en situaciones concretas, como artículos personalizados o hechos a medida que han llegado defectuosos o algunos productos perecedores, no siempre tiene por qué ser la primera opción. A menos que se estén vulnerando los derechos del consumidor, no siempre es necesario recurrir al reembolso del producto.

Trata de ofrecer alternativas a la devolución, como un vale, un cambio de artículo o un intercambio. Proponer una solución que no implique una devolución puede ayudar a rescatar una venta y mantener los ingresos.

Asóciate con Hive para adaptar la experiencia de devoluciones a las necesidades de tu marca

Hive aporta valor a tu estrategia de devoluciones, ofreciéndote funciones y servicios únicos que otras empresas 3PL no pueden proporcionarte. Somos el únicos SGA del mercado que ofrece la posibilidad de subir fotos como parte de tu proceso de devoluciones para que puedas tomar la decisión correcta sobre los artículos devueltos a tu almacén o centro logístico.

Para que las devoluciones sean aún más fáciles para ti y tus clientes, tenemos un potente portal que permite a los compradores gestionar la devolución de sus productos sin necesidad de depender de tu equipo de soporte. Además, el portal recopila datos clave que puedes utilizar para comprender por qué los clientes devuelven determinados artículos, y encontrar la forma de reducir las devoluciones. 

Para una estrategia de devoluciones totalmente optimizada en esta temporada alta, elige Hive. Empieza hoy mismo.

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