Opiniones de clientes: estrategias para impulsar su negocio

Las opiniones de los clientes son poderosas para influir en las decisiones de compra. Pero las empresas de comercio electrónico las temen o las veneran. Aunque a muchas empresas les preocupa que las opiniones negativas dañen su reputación, aceptar tanto las buenas como las malas puede jugar a su favor, sobre todo si resuelve los problemas con rapidez.

¿Por qué son importantes las opiniones de los clientes en el comercio electrónico?

A lo largo de los años, las opiniones de los clientes han evolucionado. Pero la creciente popularidad del comercio electrónico y los mercados en línea significa que cada vez más compradores leen las reseñas en línea para determinar si una marca es de fiar, sobre todo si un producto no está en una tienda física.

Las reseñas son la reputación online de su marca. Dan a los compradores una idea de cómo son sus productos y su servicio de atención al cliente. Dar a los clientes la oportunidad de compartir sus opiniones sobre su marca puede mejorar su reputación y empezar a generar confianza.

Si un cliente no está seguro de comprar a su marca, es posible que lea algunas reseñas para determinar si sus productos merecen su dinero. Las opiniones son importantes porque los clientes las utilizan para conocer tu marca.

Según un estudio realizado en 2022 por Dixa, el 93% de los clientes lee las opiniones en Internet antes de comprar, y el 47% afirma que "difundirá" una experiencia positiva. Sin embargo, el 95 % afirma que "gritará a los cuatro vientos" una mala experiencia.

No tema las opiniones de los clientes. Al contrario, acéptelas. Las buenas reforzarán la reputación de su marca y le ayudarán a aumentar las ventas. Las no tan buenas le ayudarán a identificar formas de mejorar su negocio. Las opiniones buenas y malas son igual de importantes para su éxito.

Cómo animar a los clientes a dejar una opinión

Animar a los clientes a dejar una opinión debería formar parte de su estrategia de marketing. La buena noticia es que existen cientos de formas probadas de recopilar opiniones:

1. Pida directamente a su cliente que revise el producto

Una buena forma de pedir a los clientes que dejen una opinión es por correo electrónico, ya sea con la confirmación de entrega o después de la compra. Incluso puedes automatizar este proceso enviando un correo electrónico al cliente una semana después de la compra.

También puede llegar a los clientes a través de las redes sociales. Añada un código QR a un folleto incluido en el envase que dirija a los clientes a un sitio web de opiniones. Además, puede incluir una llamada a la acción en su sitio web para animar a los clientes a dejar una opinión.

2. Ofrecer un incentivo

Ofrecer un incentivo es una forma segura de conseguir que los clientes dejen una opinión. A veces, el planteamiento de "sólo preguntar" hace que los clientes piensen "¿qué gano yo? Al fin y al cabo, les está pidiendo que dediquen parte de su tiempo a escribir una opinión. Endulza el trato y es más probable que compartan su experiencia.

Por ejemplo, "déjanos una reseña para tener la oportunidad de ganar 250 dólares" o "déjanos una reseña para obtener un 50% de descuento en tu próximo pedido".

3. Personalizar el proceso de revisión

Según Segment, el 71% de los consumidores se sienten frustrados cuando una experiencia de compra no es personalizada.

Es más probable que obtenga una opinión si personaliza la forma de pedirla. No solo es una forma estupenda de fomentar las opiniones, sino que fideliza a la marca.

4. Hazlo fácil

Escribir una opinión sobre su marca, producto o servicio debe ser lo más sencillo posible para sus clientes.

Por ejemplo, si desea dirigir a los clientes a un sitio de reseñas, proporcione un enlace directo. Del mismo modo, según Grade.us, sólo debe tener unos pocos sitios de reseñas para que los clientes elijan, y deben ser sitios con los que la gente esté familiarizada.

Además, puede facilitar aún más que los clientes dejen una opinión utilizando una plantilla de opinión. Puedes utilizar plantillas para escribir parte de la opinión -o toda- por ellos.

5. Comprometerse con las revisiones existentes

Best Response Media afirma que una de las formas más eficaces de animar a los clientes a escribir reseñas es relacionarse con personas que ya han compartido su experiencia.

Los clientes se sentirán más animados a dejar una opinión si ven que tu marca responde y da su opinión sobre las opiniones existentes. Es mejor responder a las opiniones negativas para intentar resolver los problemas que ignorarlas. Lo mismo ocurre con las opiniones positivas: un mensaje de agradecimiento llega muy lejos.

Independientemente de que un cliente deje una crítica buena o mala, le gusta sentirse visto y escuchado, por lo que es importante relacionarse con la gente y establecer una buena relación.

Cómo utilizar las opiniones positivas de los clientes

Presentar reseñas en su sitio web debajo de los listados de productos

Las opiniones positivas son la moneda de cambio de la credibilidad y la confianza. Usted quiere utilizarlas para obtener buenos resultados, y el mejor lugar para empezar es su sitio web de comercio electrónico.

Para añadir otra capa de creatividad y visibilidad a sus reseñas positivas, ¿por qué no incluirlas en sus carruseles de imágenes? De este modo, los clientes no solo podrán ver sus productos y servicios, sino también lo que la gente dice de ellos.

Si utiliza una plataforma de reseñas, muchas de ellas le dan la opción de integrar su logotipo en su sitio web, dirigiendo inmediatamente a los clientes a leer reseñas sobre su marca. Utilizar una plataforma de reseñas reconocible y de confianza en tu sitio web añade otro nivel de credibilidad a tu marca.

Incluya reseñas en sus anuncios en redes sociales y en su presencia orgánica

Las reseñas sólo en su sitio web no son suficientes, necesita diversificar dónde pueden leerlas sus clientes.

Para aumentar el alcance y la credibilidad de sus reseñas positivas, inclúyalas en la publicidad en redes sociales y en su presencia orgánica. Una estrategia realmente eficaz es utilizar fragmentos de reseñas en su publicidad en redes sociales. Estas citas ayudan a resumir la historia de tu marca y pueden persuadir a otros a probar tu producto y servicio.

Qué hacer con las opiniones negativas de los clientes

Las buenas críticas son fáciles de tratar, pero eso no quiere decir que haya que ignorarlas, siempre hay que responder, aunque sólo sea para dar las gracias. Lo mismo ocurre con las malas críticas... siempre hay que responder, pero con más tacto.

Lo peor que puedes hacer es ignorar una crítica negativa, sobre todo si dice "mal servicio al cliente, poco receptivo". Al final les das la razón.

Es importante que responda rápida y personalmente, abordando los aspectos específicos de la opinión negativa para resolver rápidamente el problema. Si es posible, intenta responder en un plazo de 24 horas y no utilices respuestas genéricas, de copiar y pegar, porque los clientes verán que te limitas a dar la misma respuesta a todos los que tienen un problema con tus productos o tu servicio de atención al cliente.

Eso sólo hará que los clientes se sientan más frustrados.

Cómo responder a las críticas negativas

Según Review Trackers, el 53% de los clientes espera que las marcas respondan a las malas críticas. Sin embargo, el 63% afirma que las empresas nunca lo hacen.

Para subrayar lo importante que es responder a una mala crítica, el mismo estudio reveló que el 45% de los consumidores son más propensos a visitar un negocio que responde a las críticas negativas.

Para responder a una crítica negativa, siga esta guía de 7 pasos:

1. Dirigirse personalmente al revisor
2. Dar las gracias
3. Disculparse y simpatizar
4. Asumir la responsabilidad
5. Hacer las cosas bien
6. Desconectar el tema
7. Pedir otra oportunidad

Utilizar las críticas negativas para tomar decisiones sobre el desarrollo de productos

Es importante entender que las críticas negativas de los clientes no son algo que haya que temer. Si se gestionan correctamente, es posible redimirse. Del mismo modo, las críticas negativas pueden utilizarse para identificar áreas de mejora, ayudándole a tomar decisiones clave sobre el desarrollo de productos y la cadena de suministro.

¿Hay algún tema que se repita con regularidad en sus críticas negativas? Por ejemplo:

• Productos que llegan rotos
• Artículos entregados con retraso

De inmediato puede revisar el rendimiento de sus transportistas y su embalaje. Si los artículos tardan demasiado en entregarse, quizá sea el momento de pensar en cambiar de transportista. Si los clientes reciben constantemente productos rotos, quizá tenga que revisar sus soluciones de embalaje o hablar con su proveedor de servicios de logística sobre cómo se gestionan las entregas.

Las críticas negativas pueden ser una bendición disfrazada, porque le ayudarán a detectar rápidamente problemas de los que quizá no era consciente. Las malas críticas representan una oportunidad para mejorar áreas específicas de su cadena de suministro y poner las cosas en su sitio.

Esto puede contribuir en gran medida a que el cliente cambie de opinión sobre su marca, al tiempo que se separa de los proveedores que causan los problemas.

Cómo garantizar que su cliente tenga siempre una experiencia postcompra sin problemas

Le gustaría recibir más críticas positivas que negativas. Hay cosas que puede hacer para ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible tras la compra.

Entregas

Los clientes quieren entregas rápidas, pero si su transportista entrega constantemente los artículos con retraso, debe replantearse sus opciones de entrega. ¿Es su transportista actual el adecuado para las zonas en las que realiza entregas? ¿Se adaptan las opciones de paquetería a sus horarios de entrega?

Por ejemplo, si depende de un solo transportista, esto puede ser muy limitante. Hive ofrece una solución multitransportista que desbloquea más opciones de entrega para mejorar los plazos de entrega y mejorar la experiencia del cliente. Con Domestic Mix de Hive, puede ahorrar hasta un 36% en costes clave y acceder a servicios como puntos de paquetería y pago contra reembolso.

Además, utilizar una variedad de transportistas puede proporcionarle un proceso de entrega rápido y adaptable, lo que puede traducirse en clientes satisfechos. Hive, por ejemplo, ofrece un servicio de entrega eficiente que garantiza el envío en dos días en toda la Unión Europea.

Packaging

Si los productos se entregan rotos a los clientes, quizá necesite revisar su embalaje. Utilizar el embalaje adecuado para mantener los productos seguros durante el tránsito reduce el riesgo de daños y la posibilidad de recibir una mala crítica.

Debe informar a su proveedor de pedidos de cualquier problema de rotura y plantearse el uso de opciones de embalaje más protectoras, como los envases sizzle u otras opciones de relleno. Esto evitará que los productos se muevan durante el transporte, que los paquetes lleguen rotos a las puertas de los clientes y que se produzcan devoluciones, reembolsos y malas críticas.

Comunicación con los clientes

Una de las quejas más comunes de los clientes cuando dejan una mala crítica es el mal servicio, que suele significar mala comunicación. No informar a los clientes del estado de la entrega de un artículo es una forma segura de enfadarlos. Una forma de evitar las malas críticas y la mala comunicación es utilizar una herramienta como la aplicación para clientes Hive.

La aplicación Hive Customer puede ayudarle a mantener informados a sus clientes sobre el estado de sus pedidos de una manera fluida. Puede proporcionar actualizaciones en tiempo real a sus clientes sobre sus pedidos y asegurarse de que tienen una experiencia positiva con su marca.

Si utiliza una herramienta de correo electrónico para sus comunicaciones con los clientes, como Klaviyo, pregunte a su socio 3PL si ofrece una integración con la herramienta.

Proceso de devolución sin problemas

No hay nada que moleste más a los clientes que un proceso de devolución difícil, sobre todo si reciben su pedido con retraso, llega roto y el servicio de atención al cliente ha sido deficiente. Complicar la devolución de los artículos motiva más a los clientes a dejar opiniones negativas.

La respuesta es facilitar al máximo el proceso de devolución. Proporcione etiquetas de devolución que faciliten a los clientes especificar por qué devuelven un artículo. Ofrezca la recogida gratuita en su domicilio o en un punto de recogida cercano. Todo lo que pueda hacer para apaciguar a los clientes simplificando el proceso de devolución, hágalo.

Puede facilitar aún más el proceso utilizando el portal de devoluciones de Hive. Esto permite a los clientes generar fácilmente etiquetas de devolución en casa y proporcionarle el motivo de la devolución.

Al utilizar el portal, puede mejorar su servicio de atención al cliente y reforzar las relaciones con sus clientes, lo que en última instancia se traducirá en más opiniones positivas de los clientes.

Lleve las opiniones de sus clientes al siguiente nivel

No tenga miedo de las opiniones de los clientes y utilícelas en su beneficio. En Hive somos más que un socio de distribución. Queremos ayudarle a hacer crecer su marca a través de una experiencia de cliente excepcional. Obtenga más información sobre nuestra aplicación Hive, aplicación para clientes finales, y solicite un presupuesto para mejorar la experiencia de sus clientes hoy mismo.