Retourenmanagement für den E-Commerce-Erfolg: Strategien für die Hochsaison 2023

Das Retourenmanagement, auch bekannt als Rücknahmelogistik, wirkt sich auf alle Bereiche Ihres Unternehmens aus - vor allem in der Hochsaison. Rücksendungen wirken sich direkt auf Ihre Lagerhaltung, Ihre Bestände und sogar auf Ihre Rentabilität aus. Die Optimierung Ihrer Retourenstrategie ist nicht nur für Ihre E-Commerce-Marke entscheidend, sondern auch für Ihre Kunden.

Laut Invesp gaben 92 % der Verbraucher an, dass sie wieder bei einer Marke kaufen würden, wenn deren Rückgabeverfahren einfach ist. Es gibt keinen Zweifel daran, wie wichtig eine optimierte Rücksendestrategie ist, vor allem während der Hochsaison, wie Black Friday, Singles' Day und Weihnachten. Die Frage ist, wie sieht ein optimiertes Retourenmanagement-System aus?

Hier sind einige Dinge, über die Sie nachdenken sollten.

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Warum sollten Sie Ihr Retourenmanagement gerade vor der Hochsaison verbessern?

Die Hochsaison ist eine Zeit, in der Käufer, die Ihre Marke noch nicht kennen, auf der Suche nach Schnäppchen in Ihrem E-Commerce-Shop vorbeischauen. Nehmen Sie zum Beispiel den Schwarzen Freitag. Wenn Sie am größten Shopping-Event des Jahres teilnehmen, werden Sie wahrscheinlich einen Zustrom von Erstkäufern erhalten.

Das Problem ist, dass diese Käufer mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke nicht vertraut sind und daher eher dazu neigen, Artikel zurückzugeben. Außerdem werden viele Käufer am Black Friday zu viel kaufen, mit der Absicht, einige Produkte zurückzuschicken, sobald sie alles in echt gesehen haben.

Die gute Nachricht ist, dass Retouren nichts sind, was man fürchten muss. Eine solide Retourenstrategie kann sich sogar zu Ihren Gunsten auswirken und die Kunden dazu bewegen, zu einem späteren Zeitpunkt wieder einzukaufen. Deshalb sorgt die Optimierung Ihres Retourenmanagements dafür, dass Sie vorbereitet sind.

4 Möglichkeiten zur Verringerung der Retouren in der Hochsaison

Vorbeugen ist besser als heilen, wenn es um die Reduzierung von Retouren geht. Es gibt Dinge, die Sie tun können, um die Anzahl der Artikel, die zurück in Ihr Lager oder Fulfillment Center kommen, zu reduzieren:

1. Analysieren Sie Ihre aktuellen Ertragsdaten 

Beginnen Sie zum Beispiel damit, Ihre Retourendaten so zu organisieren, dass sie leicht zu analysieren sind:

• Gründe für die Rückgabe  
• Kunden-Feedback 
• Produktkategorien 
• Rückgabeort

Sie können diese Daten dann aufschlüsseln, beginnend mit den Gründen, warum Kunden Produkte zurückgeben, und Muster erkennen. Anschließend können Sie die Rücksendungen nach bestimmten Problemen kategorisieren. Zum Beispiel Größenabweichungen, Versandschäden, ungenaue Produktbeschreibungen usw.

Wenn Sie Muster erkennen, überlegen Sie, wie Sie die Probleme beheben können, und versuchen Sie dann, sich auf der Grundlage der aus den Daten gewonnenen Erkenntnisse Jahr für Jahr zu verbessern.

2. Prüfen Sie Ihre Produktbeschreibungen 

Laut ReturnGo sind 81 % der Käufer der Meinung, dass bessere Produktbeschreibungen dazu beitragen würden, falsche Erwartungen und Rücksendungen zu reduzieren. Wenn Sie viele Rücksendungen haben, sollten Sie Ihre Produktbeschreibungen überprüfen. Fehlen darin Informationen, die für den Kunden nützlich sind? Ist die Beschreibung aktuell und genau?

Es lohnt sich, Dinge wie Produktmaße und Materialien zu überprüfen. Außerdem sollten Sie jeder Produktbeschreibung mindestens einen Anwendungsfall beifügen, um den Käufern einen Kontext zu geben und hervorzuheben, wie Ihre Produkte von anderen genutzt wurden. Dies trägt dazu bei, Kaufbarrieren abzubauen und die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen zu verringern.

3. Prüfen Sie Ihre Produktbilder

Laut Locad verlassen sich 75 % der Online-Käufer auf Produktbilder, wenn sie einen Kauf tätigen. Geben Ihre Produktbilder wirklich wieder, was Sie verkaufen? Und haben Sie auch die richtigen Bilder mit den richtigen Produkten?

Für die meisten Kunden ist Sehen gleich Glauben, und wenn sie Ihr Produkt mit einer bestimmten Erwartung auspacken und dann enttäuscht werden, können Sie davon ausgehen, dass es zurückgegeben wird.

Es ist wichtig, dass Ihre Produktbilder so klar wie möglich sind. Wenn Sie z. B. Kosmetika wie Make-up verkaufen, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Bilder Ihr Produkt bei der Anwendung auf verschiedenen Hauttönen zeigen. Verwenden Sie verschiedene Beleuchtungen, Hintergründe und Blickwinkel, um Ihre Produkte bestmöglich zu präsentieren.

Noch besser ist es, wenn Sie Bilder verwenden, die von Ihren Kunden aufgenommen wurden, um anderen zu zeigen, wie Ihre Produkte im wirklichen Leben verwendet werden können. Dies verringert die Wahrscheinlichkeit, dass Produkte zurückgeschickt werden, da Kunden anderen Kunden mehr vertrauen als den meisten.

4. Adressen prüfen, um passive Erträge zu reduzieren

Manchmal sind es nicht einmal die Kunden, die Produkte zurückschicken. Sie kommen zurück, weil Ihr Spediteur nicht die richtige Adresse hat und der Kunde das Paket gar nicht erhalten hat. Viele Rücksendungen erfolgen aufgrund von Adressfehlern. 

Es kann passieren, dass Kunden versehentlich eine falsche Adresse eingeben, sei es eine falsche Postleitzahl oder sogar eine Hausnummer. Dies kann vermieden werden, indem Sie im Rahmen des Kaufabschlusses eine "Ungültige Adresse"-Meldung einrichten. Auf diese Weise können die Kunden ihre Bestellung erst dann abschließen, wenn die Adresse korrigiert wurde.

Hive verfügt beispielsweise über eine Funktion zur Adressvalidierung, mit der die Kunden die Lieferinformationen selbst korrigieren können, auch nach der Bestellung.

7 Best Practices für das Retourenmanagement in der Hochsaison

Retourenmanagement ist keine Einheitsgröße für alle. Ihre Strategie wird von Ihrer Marke abhängen. Deshalb können Sie aus diesen Best Practices auswählen, was zu Ihren Produkten und Kunden passt:

1. Klare Rückgabebedingungen auf Ihrer Website

Laut UPS werden die Rückgaberichtlinien von 68 % der Käufer eingesehen. Das bedeutet, dass Sie eine klare, kundenfreundliche Rückgaberichtlinie benötigen, die auf Ihrer Website leicht zu finden ist. 

Sie sollten die Bedingungen, Fristen und Verfahren für die Rückgabe von Produkten darlegen und die Kunden auf etwaige Einschränkungen oder Gebühren hinweisen. Verwenden Sie eine leicht verständliche Sprache und achten Sie darauf, dass Ihre Richtlinie angemessen ist.

Denken Sie daran: 92 % der Verbraucher geben an, dass sie wieder bei einer Marke kaufen würden, wenn das Rückgabeverfahren einfach ist. Das bedeutet, dass ein Kunde, auch wenn er einen Artikel bei einer bestimmten Gelegenheit zurückgibt, wahrscheinlich wiederkommen wird, was Ihre Chancen auf eine spätere Kundenbindung erhöht.

2. Verwenden Sie ein Retourenportal

Ein markengeschütztes Retourenportal ist sehr wirkungsvoll. Sie sind vorteilhaft für Ihre Marke und Ihre Kunden. Und warum? Weil Sie den Retourenprozess automatisieren können. Die Kunden haben alles, was sie für die Rücksendung von Artikeln benötigen, an einem einzigen Ort. Ein Retourenportal spart Ihnen Zeit und ist bequem für Ihre Kunden.

Ein Portal entlastet Ihr Kundenserviceteam und versetzt die Kunden in die Lage, den Rückgabeprozess ohne Hilfe zu bewältigen. Laut Bizereport wollen 73 % der Verbraucher in der Lage sein, Produktprobleme selbst zu lösen. 

Mit dem Zugang zu einem Portal können Kunden Versandetiketten ausdrucken und den gesamten Retourenmanagement-Workflow selbst verwalten, ohne dass sie eine Genehmigung von Ihrem Kundendienstteam benötigen. 

Ein Retourenportal gibt Ihnen die Möglichkeit, Informationen darüber zu sammeln, warum Kunden Artikel zurückgeben, und bietet Ihnen gleichzeitig die Chance, die Kunden davon zu überzeugen, ein Produkt umzutauschen, anstatt es zurückzugeben.

3. Bieten Sie Ihren Kunden mehrere Rückgabeoptionen an

Die Art und Weise, wie Kunden Artikel zurückgeben wollen, ändert sich. Einem aktuellen Forbes-Bericht zufolge bevorzugen die Verbraucher heute die persönliche, kostenlose Rücksendung von online gekauften Produkten, während die Rücksendung per Post nur noch die viertbeste Option ist.

Nur noch 21 % der Käufer ziehen es vor, die Artikel zu verpacken und eine Abholung zu vereinbaren, während 54 % die persönliche Abgabe an einem bestimmten Ort im Einzelhandel bevorzugen. 79 % versuchen inzwischen, Rücksendungen per Post ganz zu vermeiden. Angesichts der sich ändernden Verbrauchergewohnheiten sind daher mehrere Rückgabeoptionen umso wichtiger. 

Sie können die Rückgabe von Paketen anbieten, indem Sie sie zu einem Postamt oder einem anderen Abholort bringen, der für die Kunden bequem ist. Oder noch besser: Sie können die Sendungen mit einem anderen Zusteller zurücksenden, wenn dies bedeutet, dass die Sendungen an einem günstigeren Ort abgegeben werden können. Wichtig ist, dass die Zahl der Rückgabemöglichkeiten für die Kunden erweitert wird.

4. Planen Sie, was mit verschiedenen Rückgabearten zu tun ist

Zurückgesandte Produkte kommen in unterschiedlichem Zustand in Ihrem Fulfillment Center oder Lager zurück. Einige bleiben ungeöffnet und können wieder aufgefüllt werden, andere wurden geöffnet und müssen überprüft werden, und dann gibt es Artikel, die beschädigt zurückkommen und entweder entsorgt oder zu einem niedrigeren Preis weiterverkauft werden müssen - vorausgesetzt, es ist sicher.

Ein klarer Plan für jede Art der Rückgabe stellt sicher, dass die Artikel schnell wieder verkauft oder entsorgt werden können. Auf diese Weise wird eine Überbevorratung verhindert, indem die Artikel wieder in Umlauf gebracht oder ganz aus dem Bestand entfernt werden.

Wenn Sie beispielsweise Kosmetika verkaufen, legen Sie in Ihrem Fulfillment eine Regel fest, nach der nicht geöffnete Artikel wieder in den Bestand aufgenommen werden können, während Artikel, deren Siegel gebrochen ist, entsorgt werden müssen. Klare Regeln werden den Prozess in Ihrem Fulfillment Center beschleunigen.

5. Fotos von Rücksendungen erhalten 

Hierfür gibt es zwei Gründe.

• Erstens: Wenn Ihr Fulfillment-Center nicht weiß, ob es ein zurückgegebenes Produkt wieder aufnehmen oder entsorgen soll, können Sie es selbst sehen und die endgültige Entscheidung auf der Grundlage Ihrer Rückgaberichtlinien treffen.
  
  
• Zweitens wird es helfen, Rückgabebetrug zu vermeiden. Dies geschieht, wenn Käufer versuchen, Einzelhändler während des Rückgabeverfahrens zu täuschen, indem sie E-Commerce-Marken über den Zustand eines zurückgegebenen Artikels täuschen.

Rückgabebetrug kann ein teures Problem für Ihre Marke sein. Nach Angaben der National Retail Federation verlieren Einzelhändler pro 90 € zurückgegebener Ware 9 € durch Betrug. Fotobeweise helfen bei der Bekämpfung von Retourenbetrug und stellen sicher, dass Sie die richtige Entscheidung treffen, was mit dem zurückgegebenen Bestand geschehen soll.

Sie müssen sicherstellen, dass Ihr Lagerteam in der Lage ist, Fotos zu machen und hochzuladen, da Sie dann nicht persönlich vor Ort sein müssen, um den Zustand der zurückgegebenen Artikel zu beurteilen.

6. Legen Sie unterschiedliche Rückgabezeiten für verschiedene SKUs fest

Eine gute Möglichkeit, den Rückgabefluss zu steuern, ist die Festlegung unterschiedlicher Fristen für verschiedene Produkte. Nicht jeder Artikel muss sofort zurückgeschickt werden, aber einige schon, z. B. verderbliche Waren oder andere Produkte mit einem Verfallsdatum. Für Produkte ohne Verfallsdatum ist ein längerer Rückgabezeitraum ideal.

Allerdings sind nicht alle Rückgaberegelungen gleich, vor allem, wenn es um den Zeitrahmen geht. Interessanterweise hat eine Studie der Universität von Texas ergeben, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein Produkt zurückgeben, umso geringer ist, je länger die Frist für die Rückgabe ist. Deshalb entscheiden sich die meisten Einzelhändler für ein 90-Tage-Rückgaberecht.

Ryan Freling, Mitglied des Forschungsteams, erklärt:

"Dies ist wohl das Ergebnis des Ausstattungseffekts. Das heißt, je länger ein Kunde ein Produkt in den Händen hält, desto mehr fühlt er sich mit ihm verbunden.

"Außerdem wird durch den langen Zeitrahmen die Entscheidung, ob das Produkt zurückgenommen werden soll oder nicht, weniger dringlich. Da sie sich nicht unter Druck gesetzt fühlen, das Produkt sofort in den Laden zurückzubringen, können sie damit leben und sagen: 'So schlimm ist es nicht'", fügt Freling hinzu.

Daher ist es sinnvoll, den Kunden einen längeren Zeitraum für die Rückgabe von Produkten einzuräumen, da dies die Wahrscheinlichkeit einer geringeren Rückgabe erhöht. 

7. Alternativen zur Erstattung anbieten

Wenn Produkte zurückgegeben werden, wird in der Regel eine Rückerstattung angeboten, um die Käufer zu besänftigen und eine schlechte Kundenbewertung zu vermeiden. 

Sie müssen zwar eine Rückerstattung anbieten, wenn Sie bestimmte Artikel verkaufen, die fehlerhaft sind, z. B. personalisierte oder maßgefertigte Artikel und einige verderbliche Waren, aber Sie müssen nicht sofort auf Rückerstattungen für andere Produkte zurückgreifen - es sei denn, die Rechte des Kunden auf Befriedigung werden verletzt.

Sie könnten auch versuchen, Alternativen zu einer Rückerstattung anzubieten, z. B. einen Einkaufsgutschein, einen Umtausch von Artikeln oder einen Umtausch. Wenn Sie eine Lösung anbieten, die keine Rücksendung beinhaltet, können Sie einen Verkauf retten und Einnahmen sparen.

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Um Ihre Rücksendungen für Sie und Ihre Kunden noch einfacher zu machen, haben wir ein leistungsfähiges Portal eingerichtet, mit dem die Kunden die Rücksendung von Bestellungen abwickeln können, ohne Ihr Support-Team einschalten zu müssen. Außerdem sammelt das Portal wichtige Daten, anhand derer Sie nachvollziehen können, warum Kunden Artikel zurücksenden, und wie Sie die Anzahl der zurückgesendeten Artikel verringern können. 

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